TABLE DES MATIÈRES
FAITS SAILLANTS
Novembre, 1998 Série J, Numéro 47 |
Qu'est que la qualité ?La qualité des soins de santé et de la planification familiale a été définie de bien des manières (39). En se plaçant dans la perspective de la santé publique, la qualité est synonyme d'un maximum d'avantages sanitaires, d'un minimum de risques, de soins pour le plus grand nombre possible de gens, vu les ressources disponibles (148). Pour d'autres, la qualité signifie la gamme adéquate de services, par exemple, intégrer les services de lutte contre les maladies sexuellement transmissibles (MST) et les soins de santé maternelle et infantile (SMI) aux services de planification familiale. D'autres encore définiront la qualité au niveau de la satisfaction des clients. De plus, une bonne qualité peut être comprise à deux niveaux, soit comme des services qui répondent à des normes minimales de soins adéquats, soit ceux qui atteignent des standards élevés d'excellence. La qualité peut concerner la qualité technique des soins, les aspects non techniques de la prestation de services tels que le temps d'attente des clients et les attitudes du personnel ainsi que des éléments programmatiques comme les politiques, l'infrastructure, l'accès et la gestion (53, 76, 91). Un contraste est parfois établi entre la qualité et l'accès alors que, de fait, il est difficile de les séparer. Les clients, les prestataires, les responsables, les décideurs et les bailleurs de fonds ont tous des vues divergentes et légitimes sur ce qui constitue une bonne qualité (89) : La perspective des prestataires. Par le passé, la qualité pour les prestataires faisait référence à la qualité clinique des soins, à savoir des soins efficaces dispensés avec compétence technique et sans risques contribuant au bien-être de l'individu (89). Quant à eux, les responsables des programmes reconnaissent que les services d'appui, par exemple la logistique et la tenue des dossiers, sontégalement importants pour la qualité des services. Aux yeux des décideurs et des bailleurs de fonds, les autres éléments clés de la qualité concernent le coût, l'efficacité et les résultats pour la population prise dans son ensemble (154, 269). La définition de la qualité par l'Organisation mondiale de la Santé (OMS) recoupe les perspectives de tous ces groupes:
La qualité des soins de santé consiste à exécuter correctement (en fonction des normes) des interventions dont on sait qu'elles sont sans risques, d'un coût abordable pour la société en question et susceptibles d'avoir un impact sur la mortalité, la morbidité, les invalidités et la malnutrition. (307)La perspective des clients. Répondre aux besoins et préoccupations des clients est chose aussi importante que la compétence technique de soins de santé de bonne qualité. Pour les clients, la qualité dépend largement du contact avec le prestataire, tels le temps d'attente et le caractère privé de la visite, l'accès facile et, en dernière analyse, le fait d'obtenir les services qu'ils souhaitent (voir Chapitre 3.2). Les années 80 ont reconnu la valeur du point de vue du client (54, 99, 234, 334, 402). Un modèle publié par Judith Bruce en 1990 de pair avec des outils de mesure et d'évaluation mis au point par Anrudh Jain a exercé une profonde influence concentrant l'attention sur le client (53, 166, 168). Ce modèle connu sous le nom du cadre Bruce-Jain est articulé autour de six éléments de la qualité des soins au niveau des services de planification familiale 53) :
Auregard de l'importance croissante accordée au point de vue du client, la qualité des services de planification familiale et de soins de santé est redéfinie actuellement comme « la manière dont les clients sont traités par le système» (154). Quand les systèmes de santé et ceux qui collaborent avec ces systèmes font passer en premier les clients, ils offrent des services qui non seulement répondent aux normes techniques de la qualité mais également aux besoins des clients concernant d'autres aspects de la qualité: le respect, l'information pertinente, l'accès et le traitement équitable (53, 91, 92, 262). |