• Sécurité et efficacité;
• Satisfaction des clients et, par conséquent, meilleurs taux de continuation;
• Utilisation plus répandue de la contraception;
• Satisfaction professionnelle pour les prestataires;
• Meilleure réputation et plus grande compétitivité des programmes ;
• Accès élargi aux services.

• Offrent toute la gamme de méthodes que le programme a la capacité humaine, technique et financière d'offrir en toute sécurité ;
• Informent pleinement les clients sur les méthodes, notamment les effets secondaires possibles ;
• Font un dépistage des clients en vue d'établir la recevabilité médicale ;
• Aident les clients à choisir par eux-mêmes les méthodes qui répondent à leurs circonstances individuelles ;
• Apprennent aux clients à utiliser correctement la méthode ; et
• Soutiennent les clients en cas de problème ou s'ils veulent changer de méthode (53, 136, 153, 210, 333, 338, 388).

Certaines études constatent que de bons services encouragent les gens à continuer d'utiliser les moyens de contraception pour éviter la grossesse. Par exemple, en Chine, les femmes sont bien plus susceptibles de continuer à utiliser les injectables quand elles ont été bien informées du fonctionnement et des effets secondaires de la méthode. Seules 11 % des femmes qui ont reçu des conseils valides ont abandonné cette méthode après une année comparées à 42 % des femmes moins bien conseillées (208).

Aux Philippines, les femmes utilisant la planification familiale dans la Province de Bukidon étaient plus susceptibles de continuer à utiliser leur méthode si elles trouvaient que le prestataire avait une attitude amicale à leur égard, si elles étaient satisfaites des services reçus et informées des avantages et effets secondaires de plusieurs méthodes (321). Au Bangladesh, on a demandé à des femmes des zones rurales si les agents communautaires avec lesquels elles étaient en contact tenaient compte de leurs besoins, respectaient leur droit au caractère privé de l'entretien,étaient fiables, sympathiques et savaient leur donner les informations nécessaires. Les femmes qui trouvaient qu'elles recevaient effectivement de bons soins, tel qu'en témoignaient leurs réponses à ces questions,étaient 27 % plus susceptibles d'adopter une méthode de planification familiale et 72 % plus susceptibles de continuer à utiliser la méthode pendant 30 mois que celles qui n'avaient pas été satisfaites des soins reçus (195).

D'autres études ont également montré que le manque de qualité est à l'origine de l'arrêt d'utilisation de la méthode chez certaines personnes. En général, la recherche constate que les mauvais soins médicaux sont source de mécontentement pour les patients, faisant que ces derniers ne veulent plus revenir et changent donc de médecin (126, 183, 214). Les clients de la planification familiale peuvent changer de méthode ou même arrêter complètement sa utilisation:

• Si le mode d'emploi n'est pas expliqué, avec pour conséquence une grossesse non souhaitée (20, 71, 111, 120, 147, 152, 201, 358, 368, 369) ;
• Si les effets secondaires ne sont pas expliqués à l'avance ou si les effets secondaires ne sont pas pris au sérieux et ne sont pas traités correctement (71, 111, 128, 152, 201, 208, 267, 312, 358, 368, 369, 400) ;
• Si le programme a souvent des ruptures de stock (71, 152) ;
• Si les clients sont traités de manière impolie (369) ;
• Si les clients ne peuvent pas obtenir la méthode qu'ils souhaitent (283).

Toutefois une étude plus récente faite au Pérou indique que la qualité des services semble bien influencer les niveaux d'utilisation de la contraception du moins dans une région (248, 250). Les femmes ayant indiqué lors de l'EDS de 1996 qu'elles souhaitaient éviter une grossesse ont été enquêtées à nouveau 29 mois après pour leur demander si elles étaient tomber enceintes ou non (248). Le taux de grossesses non souhaitées était deux fois plus important parmi les femmes dans les régions où les services n'étaient pas de très bonne qualité que le taux chez les femmes dans les régions avec des services adéquats — 22% contre 11%. La qualité a été notée par rapport à huit indicateurs notamment le choix de contraceptifs, les préjugés des prestataires, la formation des prestataires, l'information aux clients et le caractère privé.

D'autres études ont fait le rapprochement entre l'utilisation d'un moyen contraceptif et divers aspects de la qualité des soins, y compris le caractère complet et approfondi du counseling (71, 346, 347), le fait de recevoir la méthode préférée (283) et la disponibilité des services (24, 359).

Une plus grande satisfaction professionnelle pour les prestataires. Les prestataires retirent une plus grande satisfaction professionnelle et personnelle de leur travail s'ils sont en mesure d'offrir des soins de bonne qualité et sentent que leurs efforts comptent (393). Par exemple, en Ouganda, les prestataires cliniques et communautaires ont indiqué que l'aspect le plus satisfaisant de leur travail était d'aider les gens et d'être reconnus pour cela par la communauté (150).

Des prestataires qui ont les moyens nécessaires de résoudre les problèmes et d'améliorer les services ont un meilleur moral. Aussi, cette habilitation fait-elle partie de nombreuses méthodes d'amélioration de la qualité (219, 242, 266). Par exemple, des projets qui ont aidé les agents de santé à trouver leur propre solution aux problèmes locaux ont réussi à réduire le taux d'absentéisme en Ouganda (278) et ont renforcé la motivation du personnel au Niger (272). Par contre, quand le personnel de santé a l'impression que les conditions de travail l'empêchent de fournir des soins de bonne qualité, il risque d'être découragé et de mettre ses efforts dans d'autres tâches (375).

Rehausser l'image du programme et le rendre plus compétitif. Des programmes qui sont connus pour leur bonne qualité attirent et gardent les clients. Ils deviennent compétitifs au niveau de la prestation de services. Par exemple, 25 % de femmes enceintes en plus sont venues à l'Hôpital régional de Kigoma en Tanzanie après que la communauté a reconnu que la qualité des soins maternels s'était améliorée (233). Reprenons à ce propos les dires de cette cliente des services maternels et infantiles au Chili: « On va bien sûr là où on va être traité le mieux » (376). Même quand le choix des prestataires est limité, les gens ont recours aux méthodes traditionnelles moins efficaces ou alors n'utilisent pas du tout la planification familiale.

Les programmes qui fournissent avec constance de bons services offrent une bonne image publique non seulement d'eux-mêmes mais aussi de la planification familiale moderne et des services de santé en général. Mais par contre, si la qualité des services n'est pas très bonne, les gens peuvent commencer à penser que l'utilisation de contraceptifs s'accompagne inévitablement de problèmes. Par exemple, une étude faite au Népal constate que les graves infections suivant l'insertion du DIU ou la stérilisation étaient tellement courantes que les villageois pensaient que c'était un effet secondaire caractéristique des méthodes contraceptives modernes plutôt que la conséquence de services laissant à désirer (341).

Garantir l'accès aux services. La plupart des programmes de santé et de planification familiale partent du principe que les gens ont un droit fondamental aux soins de santé (371). Dans un grand nombre de pays, les gouvernements ont la responsabilité de protéger les clients des conséquences négatives pouvant résulter de soins inadéquats — surtout si les prestataires font partie de la Fonction publique (269). Les associations de planification familiale et d'autres prestataires privés cherchent également à garantir un accès universel aux soins de santé (159, 160).

Il existe une étroite corrélation entre qualité des soins et accessibilité. Un accès garanti signifie que des soins de bonne qualité et d'un coût abordable sont disponibles dans des endroits et à des heures qui sont pratiques pour le public. L'accès ne se résume pas à la simple existence d'un dispensaire voisin. En effet, on ne saurait dire que la communauté a un accès adéquat aux services si l'établissement manque de personnel formé, a des heures irrégulières, connaît des ruptures de stock, fait payer trop cher ou bloque la prestation de certains soins (41). L'amélioration de la qualité des services aide les programmes à poursuivre leur but visant à la disponibilité universelle des services.