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FAITS SAILLANTS
Novembre, 1998 Série J, Numéro 47 |
Soins de santé et mouvement de la qualité De nos jours, le mouvement de la qualité des soins de santé et de la planification familiale fusionne deux approches divergentes empruntées à la médecine et à l'industrie. Par le passé, le domaine médical se réclamait de l'approche du gardien, invoquant leslicences et droits d'exercer du gouvernement, les curriculum vitae professionnels, les contrôles internes et récemment les inspections internes en vue de maintenir les normes, d'écarter les professionnels dont la performance laissait à désirer et de résoudre les problèmes. L'industrie, quant à elle, a adopté une philosophie différente ces 50 dernières années: la formation des employés pour prévenir les problèmes, le renforcement des systèmes organisationnels et l'amélioration continue de la performance (34, 294). Pendant les années 80, les services de santé ont également commencé à adopter ces approches et, actuellement, celles-ci sont appliquées à la planification familiale et à d'autres soins de santé primaires dans les pays en développement.
Origines du mouvement de la qualitéPendant les années 80, les imperfections du processus d'inspection, la persistance de la mauvaise qualité et l'apparition de nouvelles techniques de management dans l'industrie conjuguées à une hausse croissante des coûts ont poussé les professionnels des soins de santé dans les pays développés à réévaluer le processus d'accréditation et d'assurance de la qualité en fonction de normes déterminées au préalable (194, 262, 305). Les organismes de soins de santé aux Etats-Unis décidaient alors d'essayer les philosophies industrielles de l'amélioration continue de la qualité (ACQ) et dela gestion totale de la qualité (TQM) (38,194). Parallèlement, le système d'accréditation des hôpitaux élargissait son champ d'action ajoutant aux inspections la promotion de l'amélioration de la qualité (50, 305). Au Royaume-Uni, le Service national de la santé a adopté une politique officielle de la qualité en 1991 et a reconnu l'amélioration continue de la qualité (ACQ) comme le moyen le plus efficace par rapport aux coûts pour la mise en œuvre de cette politique (262).
Comprendre l'ACQ et la TQMCes approches partent du principe qu'une bonne qualité devrait être intégrée dès le départ aux produits et processus afin de prévenir les problèmes avant même qu'ils ne se présentent. Les inspections sont certes importantes pour rejeter tout produit ou service qui ne passe pas le test, mais elles ne peuvent plus améliorer la qualité des produits ou services (79). Par conséquent, les praticiens de la gestion de la qualité ont conçu une série d'outils et de méthodes que peuvent utiliser les responsables et les employés pour renforcer les systèmes organisationnels, prévenir les problèmes et améliorer la qualité (62, 262). Pourtant, les soins de santé se distinguent de deux façons des industries des produits de consommation. Premièrement, la plupart des clients ne disposent pas des connaissances nécessaires pour juger de la qualité technique des soins de santé et de laplanification familiale, et deuxièmement, ce sont le bien-être physique et parfois même la vie du client, et non pas simplement la satisfaction et la loyauté, qui dépendent de la qualité des services. Par conséquent, les méthodes classiques de contrôle de la qualité telles que les licences, les normes et l'accréditation restent de toute première importance au niveau des soins de santé pour éviter la médiocrité des soins et pour protéger les clients (9). |