L'adoption d'une approche axée sur le client demande souvent un changement d'attitudes. Même quand ils essayent de fournir des services de bonne qualité, la plupart des prestataires et d'autres membres du personnel partent souvent du principe qu'ils savent ce qui est le mieux pour les clients, car après tout ce sont eux les experts. Par contre, l'orientation client reconnaît la validité et l'importance des préoccupations et des préférences des clients.

Cette orientation axée sur le client éclaire également d'un jour nouveau la direction du programme. En effet, les souhaits et les besoins des membres du personnel doivent également être respectés si l'on veut les motiver et fournir avec constance de bons soins durables. Par conséquent, les agents de première ligne et leurs superviseurs peuvent être considérés dans la terminologie du management comme les « clients internes ».

Les services sanitaires axés sur les besoins du client mettent celui-ci au centre même de tout processus de planification, de réalisation et d'évaluation de la prestation de services (99). Ce sont les clients qui sont les experts de leurs propres circonstances et souhaits personnels (262, 372). Le personnel du programme collecte des informations auprès des clients afin de concevoir et de fournir des services appropriés (344). Les préférences des clients guident chaque aspect de la prestation de services, des heures d'ouverture aux techniques de conseils lors du choix d'un moyen contraceptif (19, 113, 151).

Parallèlement, les soins de santé axés sur le client continuent à estimer à sa juste valeur l'expertise des prestataires. En effet, ce sont ces derniers qui possèdent les connaissances et les compétences nécessaires pour aider les clients à faire des choix éclairés, pour garantir leur sécurité et maintenir la qualité technique des soins. La situation est la suivante: ce sont les clients qui choisissent leur propre méthode contraceptive en fonction du nombre d'enfants qu'ils souhaitent, de leur situation personnelle et des préférences individuelles. Toutefois, ils ne font ce choix que lorsque le prestataire les a informés des méthodes disponibles, une fois qu'il a discuté des avantages et inconvénients de la méthode préférée des clients et a fait un bilan pour voir s'ils ne présentaient pas de contre-indications (189).