Un exercice COPE dans un hôpital de Kumudini au Bangladesh a utilisé cette approche pour aider le personnel à voir ce que les clients pensaient des services (voir Approches à l'amèlioratoin de la qualité pour une description de l'approche COPE à l'amélioration de la qualité). Le personnel de l'hôpital a répondu à la question suivante: « A quels types de services vous attendriez-vous si vous-même ou un membre de votre famille consultait un centre de planification familiale ? » En se mettant à la place des clients, les membres du personnel peuvent définir la qualité dans des termes concrets: locaux propres et bien équipés, horaires souples, soins efficaces et rapides avec le moins de douleurs possibles, gamme complète de services et choix de la méthode, information claire, concise et exacte, personnel compétent et courtois, caractère privé et confidentiel de la consultation (23).

Cette perspective client est particulièrement cruciale dans le contexte du counseling, car le counseling fournit les fondements mêmes du choix informé qui est une des caractéristiques des soins de bonne qualité des services de planification familiale. Un grand nombre de prestataires pensent qu'ils savent mieux ce dont les clients ont besoin, car ils sont plus compétents, plus éduqués ou font partie d'une classe sociale plus élevée que les clients. Peut-être craignent-ils que les clients ne soient pas en mesure de faire des choix avisés (318, 337). Par conséquent, un grand nombre de prestataires dirigent les séances de counseling. Ils posent toutes les questions et donnent des directives. Ils n'encouragent pas les clients à participer (1, 190, 310, 332). Par conséquent, les prestataires ne se mettent pas suffisamment au courant des situations des clients pour pouvoir bien les conseiller et les clients risquent de ne pas avoir toutes les informations nécessaires pour prendre les décisions adéquates (189, 257). Certains clients seront tout simplement d'accord avec ce que le prestataire propose.

Par contre, le counseling axé sur le client demande aux prestataires de respecter ce que sait chaque client car il connaît mieux que quiconque sa propre situation, et d'utiliser leur expertise professionnelle pour aider les clients à prendre des décisions bien informées. Les prestataires encouragent chaque client à parler de ses préoccupations. Par exemple, dans le cadre de l'approche BERCER en six étapes au counseling sur la planification familiale, la seconde étape consiste à demander au client quels sont ses besoins, ses souhaits et quelles sont les circonstances qui l'entourent (303). Cette information permet aux prestataires de recommander des pratiques, des comportements et des méthodes qui sont simples, adéquates et faisables pour la personne en question. Les prestataires personnalisent l'information et les instructions pour que les clients puissent les mettre en rapport avec leurs propres circonstances (190, 303, 310).

Le counseling axé sur le client s'est avéré plus satisfaisant tant pour les clients que pour les prestataires de la planification familiale et d'autres contextes sanitaires (31, 304). Il a également permis d'améliorer les taux d'adhésion et de continuation (1,86, 342, 401). Le counseling axé sur le client permet d'obtenir de meilleurs résultats chez les patients souffrant de problèmes chroniques de santé tant au niveau des mesures objectives telles que la tension artérielle, le taux de sucre dans le sang et la disparition de symptômes que des mesures subjectives telles que l'évaluation par le patient de son propre état (140,182).