• Aller consulter les services ;
• Aller se faire soigner ;
• Payer pour les services ;
• Adoption de la planification familiale de la part de ceux qui en ont besoin ;
• Conformité aux instructions du prestataire quant à l'emploi correct de la méthode ;
• Utilisation continue de la méthode ;
• Fréquentation continue du même centre ou prestataire, et ;
• Recommandation du service auprès d'autres (78, 85, 94, 96, 116, 170, 183, 207, 367, 395, 399).

Les clients des services de santé ne se font pas beaucoup d'illusions quant à la qualité des soins. Ils acceptent sans broncher et de fait se montrent satisfaits lorsqu'on leur demande leur avis dans le cadre d'une enquête (52, 309, 316, 318, 319, 351). La satisfaction des clients telle qu'exprimée lors des interviews ou des enquêtes ne signifie pas forcément que la qualité est bonne, car ce sont peut-être eux qui ne s'attendent pas à plus. Les clients risquent de dire qu'ils sont satisfaits car ils veulent faire plaisir à l'enquêteur (52, 267, 382), car ils craignent de se voir refuser les soins à l'avenir (231), car il n'est pas acceptable de se plaindre dans leur culture (64) ou parce qu'ils répondent de manière positive au mot « satisfait » (309, 399).

Par conséquent, les responsables ne devraient pas supposer que les soins fournis sont adéquats tout simplement en raison du fait que les clients ne se plaignent pas. Même de faibles niveaux de mécontentement indiqué par les clients, ne serait-ce que de 5%, doivent être pris au sérieux (382).

Quand les perceptions de la qualité chez le client sont inexactes, leurs attentes risquent d'influencer le comportement des prestataires et la qualité risque de baisser (27, 116, 277, 282). Parfois, les clients souhaitent des tests, procédures ou traitements non indiqués, car ils pensent à tort que ce sont des signes d'une bonne qualité (27, 116, 183). En réponse à de telles demandes, des médecins péruviens ont prescrit des médicaments inutiles pour lutter contre la diarrhée infantile (282) et des prestataires indonésiens ont donné des injections inutiles à des adultes malades (28). Dans les deux cas, les prestataires craignaient que les clients n'aillent voir d'autres praticiens s'ils ne recevaient pas les soins attendus. Le counseling des clients et l'information du public sont souvent des aspects importants de la prestation de soins de bonne qualité.

La satisfaction des clients est un indicateur important de la qualité des services (379), mais elle est difficile à évaluer (211, 309, 320). Les méthodes de collecte de données et les mesures influencent souvent les réponses des clients (380). Tel que noté, la plupart des clients se disent satisfaits quelle que soit la qualité effective. De plus, l'accès aux services ou les résultats (par exemple les effets secondaires) peuvent influencer dans une telle mesure la satisfaction du client que celle-ci ne reflète plus le processus consistant à dispenser les soins (353).

Pour surmonter ces obstacles, les chercheurs explorent diverses manières de mesurer et d'analyser la satisfaction des clients. Les interviews à la sortie permettent de demander aux clients ce qui s'est passé pendant la consultation plutôt que de l'évaluer (68, 381). Les interviews approfondies et les groupes de discussion focalisée sondent pour obtenir des détails plutôt que de poser des questions générales sur la satisfaction (6,14). Des faux clients, les clients mystères, c'est-à-dire des personnes formées qui prétendent vouloir obtenir des services, peuvent évaluer la satisfaction des clients en partant de l'hypothèse selon laquelle ils partagent les perceptions des clients authentiques (155, 156, 235, 319, 353).