Une autre approche utilisée par des programmes en Bolivie, en Egypte, au Ghana, en Inde, en Indonésie et au Kenya consiste à améliorer l'image que se fait le public des prestataires de services et de leurs compétences. En présentant le prestataire comme une personne compétente et soucieuse du bien-être de ses clients, une campagne de communication peut valoriser les attentes du public face à la qualité des soins (302). Toute communication dirigée vers les clients devrait être liée à la formation et à d'autres efforts qui améliorent la qualité effective des soins. En effet, si la réalité ne soutient pas la bonne image que se donne un programme, les clients seront déçus et mécontents.

Les prestataires de la planification familiale dépendent de leurs collègues qui assurent l'entretien de l'équipement, commandent les produits, archivent les dossiers, fournissent une formation ou une supervision non seulement parce qu'ilsleur envoient des clients ou parce que leurs collègues font de même avec eux, mais aussi pour l'exécution de bien d'autres tâches (92, 113, 344). Lorsque les collègues ne répondent pas à leurs besoins, les prestataires trouvent souvent qu'il est difficile de bien faire leur travail.

Plutôt que de rejeter la faute sur le personnel en cas de manque ou de lacune, les superviseurs devraient revoir et réorganiser les systèmes de soutien pour faciliter leur travail (344). Par exemple, les responsables de l'hôpital Masaka en Ouganda ont amélioré les services de soins de santé primaires en fournissant aux prestataires des uniformes, des plans de travail, une supervision régulière, des primes salariales prises sur les paiements des patients et en assurant un approvisionnement régulier en produits essentiels (278). Auparavant, un grand nombre de patients en consultations externes attendaient toute la journée sans recevoir de soins et la cause résidait essentiellement au niveau des prestataires peu motivés, mal supervisés et mal payés. Le nouveau système a permis d'éliminer les longues attentes, et les patients ainsi que les prestataires ont exprimé leur satisfaction. La fréquentation des consultations externes a augmenté de l'ordre de 47 % après six mois.

Pour les membres du personnel, la satisfaction et la performance professionnelles dépendent souvent des attentes du client. En effet, quand les membres du personnel s'attendent à ce que tout le monde travaille ensemble pour arriver à une meilleure qualité, ils peuvent encourager les collègues à faire du meilleur travail (344). Citons à ce propos l'équipe d'amélioration de la qualité d'un centre de santé au Costa Rica qui a donné un nouvel espoir au personnel en améliorant l'archivage des dossiers médicaux. L'enthousiasme a fini par gagner tout le monde: les techniciens de laboratoire sont allés jusqu'à donner un coup de main à la réception le matin quand beaucoup de clients viennent (119).