Nouveaux rôles et nouvelles responsabilités. De nouvelles approches ont permis d'élargir et d'améliorer le rôle du superviseur dans le domaine de la gestion de la qualité. Dans le cadre de systèmes de supervision classiques, le superviseur joue le rôle de l'inspecteur et utilise des listes de vérification pour évaluer la performance du personnel (11, 26). Les listes de vérification aident les superviseurs à se concentrer sur les questions de la qualité, leur permettent d'identifier des faiblesses particulières et les encouragent à fournir un feed-back immédiat au personnel (184, 296).

Mais le rôle du superviseur va au-delà de l'inspection. En effet, il doit également soutenir et guider les agents de première ligne. Les superviseurs peuvent diminuer les craintes des subordonnés et forger des relations plus confiantes. Ils peuvent aider le personnel à résoudre les problèmes. Ils encadrent et motivent les agents de santé et assurent la liaison avec la direction. Ils aident souvent à obtenir les produits, la formation ou l'infrastructure nécessaires (15, 26). Si l'on place les subordonnés dans l'optique du client interne, on encourage une approche plus productive à la supervision (98) (voir Chapitre 3.6).

Les concepts de la supervision facilitative et la supervision d'équipe, défendus respectivement par l'AVSC International et le Projet de développement de la gestion de la planification familiale, appliquent ces nouvelles approches de supervision (15, 25, 26) (voir encadré, Ressources pour le contrôle de la qualité). Les deux approches relient les visites périodiques d'un superviseur et les efforts continus d'auto-amélioration faits par le personnel clinique. Ces approches demandent que les visites de supervision durent quelques jours et non pas quelques heures, mais ce temps supplémentaire permet aux superviseurs d'améliorer la qualité et pas simplement de la noter (25). Quand des ressources limitées ne permettent pas d'assurer ce type de supervision externe, un membre du personnel présent sur les lieux peut assumer les fonctions de supervision. Pendant une visite dans un établissement sanitaire, le superviseur non seulement exécute les tâches normales de suivi, examen des dossiers, visite de l'établissement, observation des consultations et interviews avec les clients, mais il encourage également le personnel à discuter des aspects demandant à être améliorés et il fait des recommandations. Par exemple, au Honduras, le superviseur et le personnel prennent un engagement par écrit, ou compromiso, qui indique les personnes chargées de corriger les problèmes et les dates auxquelles les mesures doivent être prises (26).

Pour assumer ces rôles plus constructifs, les superviseurs ont besoin de l'appui de la direction (331). Les organisations devraient chercher diverses manières de récompenser les superviseurs qui assument leurs responsabilités sur le plan de la qualité (11, 124, 334). La formation est d'importance critique pour enseigner aux superviseurs les compétences nécessaires sur le plan de la résolution des problèmes, de l'écoute et de l'encadrement (25).