TABLE DES MATIÈRES
- L'importance de la qualité
- Soins de santé et mouvement de la qualité
- Des soins centrés sur le client
- Principes de la gestion de qualité
- Conception de la qualité
- Contrôle de la qualité
- Amélioration de la qualité
FAITS SAILLANTS
- La définition de la qualité
- La bonne qualité offre des avantages aux clients, prestataires et programmes de planification familiale
- Que souhaitent les clients ?
- L'importance des directives
- Les clients qui comptent sur les meilleurs soins et leur réalisation : Programme de l'etoile d'or d'Egypte
- Le processus de résolution des problèmes par le biais d'une équipe
- Diminuer le temps d'attente des clients
- La réponse se trouve-t-elle au niveau de la formation ?
Novembre, 1998
Série J, Numéro 47
Amélioration
de la qualitéL'amélioration de la qualité (AQ) est une idée révolutionnaire dans le domaine des soins de santé. L'idée, c'est d'améliorer le niveau de soins, même s'il est déjà très bon, grâce à une recherche continue d'amélioration. L'AQ demande aux responsables, aux prestataires et à d'autres membres du personnel non seulement de répondre aux normes mais plutôt de les dépasser. En fait, il s'agit de faire progresser les normes (56).
Il existe maintes manières d'améliorer la qualité, par exemple, faire appliquer ou revoir les normes, renforcer la supervision et demander aux responsables ou aux experts techniques de reconcevoir le processus. Le concept de l'AQ qui prend son origine dans le mouvement de la qualité de l'industrie (voir Chapitre 2.2), demande généralement que l'on adopte une approche d'équipe à la résolution des problèmes.
Des groupes de membres du personnel aux niveaux national, local ou de l'établissement sanitaire, travaillent ensemble pour identifier et résoudre des problèmes qui compromettent la qualité des soins. Ils fondent leurs décisions sur des données et non pas sur des hypothèses, se servent d'outils diagnostiques et analytiques et suivent un processus systématique. Un superviseur ou un responsable peut prendre la même approche au niveau individuel, mais l'AQ vise à exploiter les talents et l'énergie du personnel des soins de santé à tous les niveaux afin d'améliorer la qualité des services, avec peu voire aucune aide de l'extérieur et peu de ressources nouvelles (299).
Un nombre croissant d'organisations de soins de santé ont adapté les principes de la résolution de problèmes par le biais de l'équipe (62, 184). Les initiatives AQ dans les pays en développement sont trop récentes pour démontrer un impact à long terme sur la santé, mais il existe des faits montrant que l'approche de l'équipe a aidé certains établissements et des programmes entiers à utiliser plus efficacement les ressources et à améliorer l'administration et la prestation des services.
Mais parallèlement, on constate que les équipes AQ sont difficiles à mettre sur pied. Elles travaillent lentement et risquent d'esquiver les problèmes les plus difficiles. Il existe d'autres techniques de gestion susceptibles d'améliorer la qualité des services plus efficacement et à moindre coût. Par exemple, en Indonésie, le personnel du Projet d'assurance de la qualité (PAQ) pensait que la moitié des problèmes observés au niveau de la qualité pouvaient être résolus en renforçant les normes alors qu'un autre quart demandait une recherche opérationnelle pour élaborer des solutions pouvant être appliquées à large échelle (345). Seul un quart avait besoin de la résolution de problèmes en équipe. Les initiatives de la qualité dans les pays en développement dépendent davantage des approches classiques de gestion que des équipes AQ.
