Les programmes de planification familiale cherchent de plus en plus à faire de la qualité des soins leur priorité numéro un. Les programmes et les prestataires trouvent de meilleures manières et d'autres façons de répondre aux besoins des clients et d'améliorer la qualité des services tout en utilisant plus efficacement les ressources.

L'amélioration de la qualité revêt bien des avantages. L'utilisation de la contraception est plus sûre et plus efficace. Les informations et services sont plus accessibles. Les clients prennent des décisions informées et sont davantage satisfaits. Les prestataires trouvent leur travail plus gratifiant. Le public a une opinion plus positive des soins de santé et des prestataires.

Appliquant les leçons du mouvement de la qualité dans l'industrie et la médecine, les programmes ont mis en place des approches qui répondent bien aux soins de la santé reproductive dans les pays en développement. Ces efforts bien qu'ils soient encore aux premières étapes n'en dégagent pas moins des principes importants :

Les clients viennent en premier. Des services axés sur le client fournissent ce que celui-ci souhaite — respect, compréhension, traitement équitable, information exacte, compétence, commodité et résultats. Les meilleurs soins sont ceux qui aident les clients à atteindre leurs propres buts en matière de reproduction.

Conception de la qualité, contrôle de la qualité, amélioration de la qualité. Les trois côtés du « triangle de la qualité » sont d'une importance égale :

• La conception de la qualité fixe les objectifs, alloue les ressources et détermine les directives en vue de garantir l'efficacité et la sécurité, de maximiser la qualité et d'accroître la satisfaction des clients.
• Le contrôle de la qualité suit les activités du programme etla perfor-mance du personnel afin de vérifier qu'elles répondent aux objectifs de la qualité.
• L'amélioration de la qualité vise àélever le niveau des soins, peu importe leur niveau actuel, souvent en mettant sur pied des équipes composées des membres du personnel pour résoudre les problèmes.

Renforcer les systèmes et les processus. Il est bon quand on veut améliorer la qualité de se représenter une organisation comme un réseau de systèmes et de processus dépendants les uns des autres. En effet, ce sont souvent les systèmes et les processus défectueux qui empêchent le personnel de donner son maximum. Plutôt que de rejeter la faute sur le personnel en cas de problème de qualité, les responsables peuvent restructurer les systèmes pour qu'ils soutiennent les efforts faits par le personnel. Nul doute qu'une bonne qualité exige un personnel compétent, des fournitures adéquates et des locaux appropriés. Mais même s'ils ne disposent pas de ressources supplémentaires, les programmes peuvent reconcevoir les processus, mettre à jour des directives et améliorer la communication avec les clients. En utilisant les ressources de manière plus efficace, certaines améliorations de la qualité permettent même de faire des économies.

Tout le monde y contribue. Les services sont de bonne qualité quand chaque membre du personnel pense que la qualité est importante et se sent responsable à cet effet. Les responsables peuvent encourager le travail en équipe et la communication entre les services, donner au personnel les moyens nécessaires pour innover dans son travail et récompenser un travail bien fait. Les agents de première ligne et les superviseurs, s'ils en ont l'occasion, peuvent améliorer les processus et accroître l'efficacité. Peu importe si les efforts d'amélioration de la qualité partent du haut ou de la base, leur réussite en fin de compte dépend de l'engagement de l'organisation entière, y compris les fonctions de soutien et de gestion.

Tout programme peut améliorer sa qualité. Quels que soient sa portée, son budget ou son contexte culturel, un programme peut prendre les mesures nécessaires pour arriver à une meilleure qualité. Souvent, les améliorations sont simples et peu chères. Il suffit en effet parfois d'accrocher un rideau pour préserver le caractère privé d'une consultation. De nombreux problèmes peuvent être résolus avec les ressources existantes, par exemple la formation sur le tas pour améliorerla prévention des infections.

Offrir une bonne qualité des soins est depuis toujours un but des programmes de planification familiale. A présent, l'attention accordée dans le monde entier à la qualité suscite un nouveau soutien pour les programmes. Un consortium international d'experts et d'organismes dont l'OMS, l'USAID et les organisations soutenues par l'USAID, sont arrivés à un consensus sur les aspects relevant de la prestation de services. Cette direction aide les programmes nationaux à rédiger des directives s'appuyant sur des données scientifiques qui encouragent la qualité et l'accès. De plus, les organismes d'assistance technique offrent diverses approches systématiques et pertinentes à l'amélioration de la qualité, adaptées aux soins de santé reproductive dans les pays en développement.