Entretien—

Pourquoi et comment poser des questions

Dans BERCER, E représente “entretien”. Le conseiller pose des questions efficacement et écoute attentivement les réponses du client.

Pourquoi poser des questions ?

• Pour savoir pourquoi le client est venu.
• Pour aider le client à exprimer ses besoins et ses souhaits.
• Pour aider le client à exprimer ses sentiments et ses attitudes, ce qui permet de savoir ce qu’il ressent.
• Pour aider le client à réfléchir clairement au sujet de ses choix.
• Pour montrer au client qu’on s’intéresse à lui.
• Pour savoir quelles sont les connaissances théoriques et pratiques du client en matière de planification familiale et d’autres questions de santé reproductive.
• Pour connaitre le comportement et les situations susceptibles de se répercuter sur la santé reproductive du client et sur ses choix de santé.

Comment “poser efficacement des questions” ?

• Avoir un ton de voix qui dénote l’intérêt, la compassion et l’amitié.
• Employer des mots que les clients comprennent.
• Ne poser qu’une question à la fois. Attendre la réponse avec intérêt.
• Poser des questions qui encouragent les clients à exprimer leurs besoins. Par exemple : “Que diriez-vous si vous deveniez bientôt enceinte ?” “Que pense votre époux de la planification familiale” ?
• Employer des mots comme “alors ?” “et ?” “oh” ? Ces mots encouragent les clients à continuer de parler.
• Quand vous devez poser une question délicate, expliquer pourquoi — par exemple, si vous demandez quel est le nombre de partenaires sexuels, c’est pour préciser le risque de MST.
• Eviter de poser des questions qui commencent par “pourquoi”. Parfois, “pourquoi” a l’air de dire que l’interlocuteur a tort.
• Poser la même question de façon différente si le client n’a pas compris.

La planification familiale et d’autres questions de santé reproductive peuvent toucher profondément l’intimité des clients. Quand on en parle, les clients peuvent se sentir gênés, désorientés, inquiets ou craintifs. Ces sentiments affectent leurs décisions. Certains sentiments peuvent rendre les choix difficiles ou conduire à des choix que les clients regrettent plus tard. Comment aider les clients à surmonter leurs appréhensions ? D’abord, leur demander ce qu’ils pensent et les aider à s’exprimer. Accordez leur toute votre attention. Ecoutez les attentivement et posez leur de bonnes questions. Surveillez comment leur corps et leur visage expriment leurs réactions. Cela peut vous aider à savoir ce que pensent vos clients. Lorsque vous vous êtes rendu compte de ce que pensent les clients, faites leur savoir, en vous servant de mots simples et clairs, que vous les comprenez. En d’autres termes, devenez le miroir de leurs sentiments. Deux exemples sont donnés à droite. Vous ne pouvez pas changer les sentiments des clients. Eux seuls peuvent le faire. Mais, quand vous confirmez des sentiments, vous montrez que vous comprenez. Vous faites aussi savoir qu’il n’y a rien de mal à réagir comme ils le font. Au fur et à mesure que les clients expriment leurs sentiments, ils se comprennent mieux. Ils peuvent alors s’apercevoir qu’il est plus facile de faire des choix avisés et bons pour leur santé.	Miroir des sentiments
	Exemple 1
	Exemple 2

Or on ne peut pas séparer la santé de la sexualité. Pour prendre des décisions qui seraient bonnes pour la santé, les clients ont souvent besoin de parler de comportement sexuel. Les agents ne doivent donc ressentir aucune gêne quand ils entendent ou utilisent des termes sexuels et se servent de dessins ou de modèles du corps. Les exercices ci-après peuvent faciliter la discussion de la sexualité :

1. Dresser une liste de termes et d’argot qui traitent de sexualité. Essayez de voir comment vous réagissez quand vous entendez ou employez ces mots. Comparez les mots employés pour les hommes et pour les femmes. Est-ce que ces mots évitent des résonnances négatives ? Quels mots préfèreriez-vous employer ? Est-ce que vos clients les comprennent ?
2. Une fois seul, regardez-vous dans une glace et prononcez les mots qui vous mettent mal à l’aise. Avec un peu de pratique, vous vous sentirez mieux à l’aise et plus sûr de vous.
3. Exercez-vous à utiliser des dessins ou un modèle pour montrer clairement comment poser un préservatif sur un pénis.

Utiliser d’autres formules pour donner aux clients des informations délicates. Ils peuvent alors en tenir compte, même s’ils ne veulent pas en parler ouvertement. Par exemple, des affiches, des brochures, des vidéos, la radio et la télévision peuvent expliquer les risques qu’entraîne plus d’un partenaire sexuel, les indications de MST, ou la nécessité d’employer des préservatifs.

Le début d’une discussion la sexualité est souvent l’étape la plus difficile. Comment faire savoir discrètement aux clients qu’on est prêt à parler de choses sexuelles mais qu’on ne va pas les contraindre à participer à la conversation ? Vous pouvez demander : “Avez-vous vu dans la salle d’attente le panneau mural consacré aux MST ? Est-ce qu’il vous a amené à poser des questions ?” ou encore “Certaines femmes disent s’inquiéter du fait que leurs maris ont d’autres partenaires sexuels mais ne savent comment leur en parler. A leur place, que feriez-vous ?” A partir de ce moment, on peut alors passer progressivement, si le client accepte de le faire, à une conversation plus intime.

Ce sont les souhaits de chaque client — et non pas ceux du prestataire de services — qui conditionnent les conseils à donner. Des clients différents voudront qu’on leur donne plus ou moins de conseils.

De bons conseils aident les clients à prendre leurs propres décisions. De bons conseils ne doivent pas être des ordres — en d’autres termes, il ne s’agit pas de décider au nom des clients.

Un prestataire de services peut donner des conseils tout en protégeant le droit qu’ont les clients de faire un choix informé (voir Des choix informés — le droit de tous les clients). (Suggestion : On peut aider à éviter de commander en posant des questions au lieu de faire des déclarations.)

Conseiller (Essayez cela !)

Commander (à éviter !)

Dire clairement au client que la décision lui incombe, tout en offrant aussi de l’aider : “Ensemble, nous pouvons réfléchir à votre décision, mais le choix vous appartient.” Aider les clients à réfléchir aux conséquences —bonnes et mauvaises — de leurs choix : “La pilule donne au début des nausées aux femmes. Que ferez-vous si ça vous arrive ?” Aider les clients à réfléchir à leur propre existence : “Avec votre travail, qu’est-ce qui pourrait vous rappeler de prendre chaque jour la pilule ?” Utiliser les indications données par le client : “Vous avez dit que vous avez eu plusieurs partenaires sexuels l’année dernière. Cela me conduit à penser que vous avez peut-être besoin de vous protéger contre les MST.” Mentionner les expériences communes d’autres personnes qui ressemblent au client. Etre impartial. “Certaines femmes aiment les injectables parce que leurs règles s’arrêtent, tandis que d’autres évitent les injectables pour cette raison.” Respecter les décisions des clients qui concernent leur propre existence : “Je comprends que vous devez sortir pour aller travailler en ville la plupart du temps. Dans ces conditions...”

Donner des conseils quand on ne les demande pas : “Eh bien, si vous voulez mon avis...” Remplacer la décision du client par la votre : “A votre place, je ferais...” Exprimer des jugements personnels ou critiquer le comportement du client : “Vous avez tort d’agir ainsi. Vous devriez le savoir.” Exiger une décision rapide sans donner au client le temps de réfléchir: “Voici la liste des méthodes disponibles. Alors, laquelle voulez-vous ?” Enoncer la décision du client à sa place : “Je suis sûr que vous ne voulez pas cette méthode”. Au contraire, demander au client d’indiquer son choix ou ses souhaits, puis reprendre les mêmes termes. Employer les mots “devrait”, “toujours”, “doit” et “jamais” Couper la parole au client : “Le temps presse : Passons à...” Supposer que tous ceux qui sont dans une situation analogue ont les mêmes besoins : “Vous n’êtes par marié, et tous les célibataires ont besoin de préservatifs pour se protéger contre les MST.”

Exercices proposés :

• Essayer de citer au moins deux autres exemples de conseils et de commandements. Examiner la différence.
• Dans un jeu de rôles, jouer le rôle d’un client qui choisit une méthode de planification familiale (voir Apprendre soi-même à mieux conseiller). Un premier collègue donne des conseils sans exiger quoi que ce soit. Puis un autre collègue essaye d’imposer sa volonté. Parler de la façon dont ces attitudes différentes interviennent dans votre décision. Parler aussi de la façon dont chaque attitude pourrait affecter la décision d’un client.

• Accepter les clients tels qu’ils sont. Traiter chacun d’eux comme un individu responsable.
• Ecouter ce que disent les clients et aussi comment ils s’expriment. Observer le ton de la voix, le choix des mots, les expressions du visage et les gestes.
• Se mettre à la place du client qui parle.
• Garder parfois le silence. Donner au client le temps de réfléchir, de poser des questions et de parler. Suivre son rythme.
• Ecouter attentivement le client, au lieu de songer à ce qu’on va dire.
• De temps en temps, répéter ce qu’on a entendu. De cette manière, vous et votre interlocuteur saurez que vous vous êtes compris.
• Se mettre à l’aise. Eviter les mouvements distrayants et regarder bien en face son interlocuteur, sans jamais jeter un coup d’oeil sur vos documents ou regarder par la fenêtre.

Quels sont ces faux bruits ?

D’où viennent les bruits qui courent à propos de la santé reproductive ?

• D’erreurs fortuites, quand une personne répète ce qu’elle a entendu.
• De croyances traditionnelles concernant le corps et la santé.
• D’exagérations visant à rendre une histoire plus intéressante.
• D’explications obscures données par l’agent de santé ou de l’absence d’explication.
• De personnes qui essaient d’expliquer une chose qui n’est pas évidente, par exemple un effet secondaire inattendu.
• D’erreurs ou d’exagérations publiées dans la presse ou diffusées par les medias.
• De quelqu’un qui essaie de ternir la réputation de la planification familiale, d’autres soins de santé reproductive ou des agents de santé.

Comment contrer les faux bruits dont les clients ont entendu parler :

• Demander clairement à tous les nouveaux clients de la planification familiale qu’est-ce qu’ils ont entendu dire et quels soucis leur causent les nouvelles méthodes. Ces questions peuvent révéler l’existence de faux bruits. Expliquer aussi quels sont les éléments que le client a bien compris.
• Expliquer courtoisement pourquoi la rumeur est inexacte. Expliquer aussi ce qui est vrai d’une manière que le client peut comprendre.
• Trouver ce que le client a besoin de savoir pour avoir confiance dans la méthode de planification familiale, dans d’autres soins de santé reproductive ou dans le prestataire de services. Trouver en qui le client a confiance.
• Avoir conscience des croyances traditionnelles concernant la santé. Cette connaissance peut aider à comprendre les bruits qui courent. Elle peut aussi vous aider à expliquer des questions de santé d’une façon que le client puisse comprendre.
• Encourager les clients à consulter un agent de santé s’ils ne sont pas sûr de la véracité de ce qu’ils entendent.

Comment traiter les faux bruits qui courent dans la communauté :

• Trouver une personne crédible et respectée qui peut dire la vérité et contrer les faux bruits. Les animateurs communautaires et les utilisateurs satisfaits peuvent être particulièrement utiles en ce sens.
• Essayer de trouver l’origine des faux bruits. Peut-être faut-il donner une explication d’un fait réel.
• S’il circule des faux bruits ou peut-être même s’ils sont repris dans la presse, votre directeur peut contacter les journalistes et les rédacteurs et les aider à jeter la lumière sur les faits. Votre directeur peut offrir de se laisser interviewer ou de faire une émission. Votre directeur peut aussi offrir d’aider les journalistes à vérifier les bruits qui pourraient courir à l’avenir.
• Encourager les gens à s’enquérir au préalable auprès des agents de santé avant de répéter les bruits qui courent.

Elements de BERCER:	Bienvenue	Entretien	Renseignements	Choix	Explication	Retour	Panneaux murals	Table des matieres