BIENVENUE—
Nouer de bons rapports et les maintenir

Durant une bonne séance de counseling, les prestataires de services et leurs clients passent par une série d’étapes liées les unes aux autres et qui se chevauchent. On peut se souvenir de ces étapes en se rappellant le mot “BERCER”. Cliquer ici pour les sens de toutes les six lettres est expliqué. B représente “Bienvenue”.

L’accueil chaleureux et respectueux du conseiller met le client à l’aise. Il établit d’entrée un bon rapport entre le conseiller et le client. Or, un bon rapport est la base de la confiance, et les clients veulent pouvoir compter sur des prestataires de services qui leur inspirent confiance.

Ce bon rapport doit être maintenu. Durant toutes les visites, tous les clients ont droit à la compréhension, au respect et à l`honnêteté de tous ceux avec qui ils entrent en contact.

Comment mettre les clients à l’aise

• S’assurer que chaque client est accueilli dès son arrivée d’une façon chaleureuse et respectueuse. Le membre du personnel chargé d’accueillir les clients doit bien comprendre l’importance de son travail.
• S’efforcer de prévoir des sièges pour les clients en attente.
• Rendre la salle d’attente agréable et intéressante. Par exemple, trouver ou confectionner des affiches contenant d’utiles informations.
• Avoir des brochure et des dépliants à la disposition des clients.
• Dire aux nouveaux venus à quoi ils peuvent s’attendre durant leur visite. On peut le faire en personne, avec des brochures ou des panneaux (see Soyez les bienvenus dans cet établissement !), voire avec une vidéo. Inviter les clients à s’exprimer et à poser des questions chaque fois qu’ils le souhaitent.
• Si un client va subir un examen ou une intervention, lui expliquer clairement et avec assurance ce qui va se passer.
• Indiquer au client en attente le collègue qui peut l’aider s’il a besoin de quelque chose ou veut poser une question.
• Assurer le respect de l’intimité de tous les clients en veillant à ce qu’ils ne soient ni vus ni entendus par d’autres clients durant la consultation et durant tout examen ou intervention physique.
• Dire aux clients que les informations les concernant et à propos de ce qu’ils disent ne seront pas révélées à d’autres personnes (confidentialité).
• Rassurer et réconforter les clients, le cas échéant.