Quelques idées pour les prestataires de services

Apprendre soi-même à mieux conseiller

Etudier et discuter : Tirer des leçons du Guide de counseling. Essayer les rubriques Exercices proposées et Discussions.

Jeux de rôles : Essayer des jeux de rôles avec un collègue. L’un d’entre vous peut jouer le rôle du conseiller. L’autre peut prétendre être un client ; imaginer le caractère du client, son existence, et les décisions qu’il ou elle doit prendre. Puis jouer la séance de counseling. D’autres collègues peuvent assister au spectacle.

Par la suite, voir ce qui a bien marché et ce qui pourrait être amélioré. Examiner d’autres formules pour répondre aux besoins du “client”. Les observations doivent être présentées clairement et sans animosité.

Chacun peut jouer successivement des rôles différents de client et de prestataire de services. Avec un peu de pratique, l’un de vous peut prétendre être un client qui pose un sérieux problème — par exemple, un client qui dit à peine quelques mots, un client qui veut que vous décidiez à sa place, ou un client qui pleure (voir Comment relever les défis du counseling.)

Observation : Demander à un collègue de vous regarder quand vous conseillez un client, puis de vous faire des observations. (Obtenir au préalable la permission du client.) Votre collègue peut employer la liste de pointage.

Documentation d’appoint : Garder sous la main le Guide de counseling et d’autres documents de référence, pour vous aider à trouver facilement des réponses aux questions des clients. Réunir de bonnes illustrations à montrer aux clients. Montrez-les aux clients pour voir ceux qui conviennent le mieux.

Environnement convivial : Réfléchir à ce qui rend les consultations difficiles dans votre établissement — par exemple, le manque de confidentialité. Discuter avec vos collègues pour voir ce que vous pouvez faire pour faciliter les consultations — par exemple, amener le client à l’extérieur pour lui parler. Le cas échéant, parler des solutions avec votre chef — par exemple, tendre une couverture dans un coin pour isoler un lieu de consultation.

Conseils aux responsables :

Encourager de meilleures consultations

Aider le personnel à se former

• Faire nettement comprendre au personnel pourquoi tous les agents doivent apprendre les techniques de counseling, et pourquoi la formation est importante.
• Commander des exemplaires du présent Guide de counseling pour tous les membres du personnel.
• Trouver des programmes de formation pour votre personnel. Examiner les objectifs et la teneur des cours.
• Choisir les stagiaires sur la base de critères justes.
• Donner au personnel des congés payés pour suivre le stage.
• Donner au personnel des congés payés pour suivre le stage.
• Donner au personnel le temps de se préparer pour le stage de formation.

Aider le personnel à mettre sa formation à profit

• Présenter le personnel qualifié aux autres employés et aux clients.
• S’assurer que le personnel peut immédiatement mettre à profit ses nouvelles aptitudes.
• Demander aux stagiaires de vous dire, et de dire à leurs collègues, ce qu’ils ont appris.
• Indiquer clairement au personnel qu’une bonne consultation est toujours importante et qu’il est essentiel de traiter les clients avec respect.
• Convenir des buts d’un meilleur counseling et escompter des améliorations. Ensuite, suivre les travaux et faire part des progrès au personnel.
• S’assurer que les prestataires de services utilisent des fiches de rappel, des tableaux mobiles, des échantillons, des modèles et autres auxiliaires de consultation.
• Donner le bon exemple en traitant les clients avec respect.
• Soyez un bon animateur. Observer le counseling (avec la permission du client) et donner des directives au personnel.
• Faire connaitre et récompenser le bon counseling. Pour juger le travail du personnel, tenir compte des aptitudes au counseling.
• Encourager le personnel à suggérer des façons d’éliminer les obstacles à de bonnes consultations.
• Organiser de temps à autre des séances de recyclage du personnel.
• Donner au personnel le temps de faire des jeux de rôles et autres exercices.