Nous indiquons ci-après les défis que confrontent souvent les conseillers, avec des suggestions sur la façon de les relever.

Le client ne dit rien.

• Si le client ne dit rien au début de la rencontre, lui faire gentiment remarquer son silence. On peut lui dire : “Je vois qu’il est difficile de parler. Il en est souvent ainsi avec les nouveaux clients. Peut-être vous sentez-vous un peu mal à l’aise.” Regarder le client et employer des signes corporels pour lui manifester de la compassion et de l’intérêt. Attendre que le client réponde.
• Pendant la discussion, le silence peut être acceptable. Parfois, le client réfléchit ou décide comment exprimer ses sentiments ou ses pensées. Donner au client le temps de réfléchir.

• Un client peut pleurer pour des raisons différentes — pour exprimer de la tristesse, pour gagner de la compassion, parce qu’il est stressé ou nerveux, ou pour arrêter la discussion. Ne pas faire d’hypothèses à propos des raisons qui amènent le client à pleurer.
• Attendre un moment et, si les pleurs continuent, dire qu’il n’y a rien de mal — c’est une réaction naturelle. On permet ainsi au client d’exprimer les raisons de ses pleurs. On peut lui demande gentiment pourquoi il pleure.

• Les conseillers peuvent se sentir gênés s’ils ne sont pas sûrs des conseils à donner. Le conseiller est un expert en santé reproductive mais il n’a pas à résoudre tous les problèmes du client. Exprimer de la compréhension. Parfois, c’est ce que recherche le client. Proposer aussi d’autres personnes susceptibles de l’aider.

• Dire honnêtement et ouvertement que vous ne connaissez pas la réponse, mais que vous pouvez la trouver ensemble. Vérifier auprès d’un cadre, d’un collègue compétent, ou dans un ouvrage de référence, et donner au client une réponse exacte.

• Corriger l’erreur et s’excuser. Il est important d’être exact. Il n’est pas important de sembler être parfait. Admettre une erreur montre qu’on respecte le client.
• Etre honnête. Plus on exprime honnêtement ses propres sentiments, le cas échéant (sans révéler pour autant ses sentiments personnels), plus il est facile pour le client de faire de même.

• Insister sur la confidentialité et veiller à garantir le secret.
• Si le client le veut, prendre des dispositions pour qu’il voit un autre conseiller.

• En général, essayer de ne pas parler de soi, car cela empêche de s’occuper du client.
• Vous n’avez pas à répondre à des questions personnelles. Les rapports entre client et conseiller sont des rapports professionnels, et non pas des rapports sociaux.
• Il peut être utile de parler de votre propre méthode de planification familiale, si vous le souhaitez. Ou bien vous pouvez décrire ce qui est arrivé à quelqu’un d’autre, sans citer de noms et sans dire qu’il s’agit d’autres clients.
• Parfois, le client veut savoir si le conseiller a le même problème. Il est préférable de ne dire ni oui ni non. On peut dire, par exemple : “Je connais ce genre de situation. Donnez moi plus de détails.”

• Le client peut en fait demander de l’aide. On peut lui poser des questions, par exemple : “Vous semblez avoir des difficultés pour prendre une décision. Peut-être n’êtes vous pas tout à fait prêt. Voudriez-vous qu’on continue de parler ? Avez-vous besoin d’autres informations ? De plus de temps pour réfléchir ? Voudriez-vous parler à quelqu’un d’autre — peut-être votre conjoint ou vos parents ?”
• On peut dire : “Je peux répondre à vos questions et vous aider à réfléchir à vos choix, mais vous connaissez mieux que personne votre situation. Les meilleures décisions seront celles que vous prendrez vous-même.”
• Si un client ne peut pas prendre immédiatement une décision concernant une méthode de planification familiale, lui remettre des préservatifs ou un spermicide dont il se servira entretemps.