RETOUR—
A son retour, le client mérite qu’on
s’occupe aussi de lui
Dans BERCER, la deuxième lettre R représente le “retour”. Il convient d’inviter tous les clients à revenir voir leur agent de santé reproductive, chaque fois qu’ils le souhaitent, et quelle que soit la raison.
En même temps, il ne faut pas obliger les clients à revenir quand cela n’est pas nécessaire. Par exemple, les agents doivent donner aux clients un bon stock de produits et ne doivent pas prévoir d’inutiles visites de suivi.
S’occuper des clients qui persistent
Tous les clients qui reviennent méritent qu’on s’en occupe, quelle que soit la raison de leur retour. Les clients méritent qu’on leur accorde tous la même attention, qu’ils viennent pour la première fois ou qu’ils reviennent.
Dans le cas du client qui revient, le counseling doit être adaptable. Il doit être aménagé en fonction des raisons qu’a le client de revenir. Il ne faut pas lui faire recommencer le cycle de questions à propos du choix de la méthode.
Deux règles générales sont à suivre lorsqu’on traite avec des clients de retour :
- Trouver ce que veut le client.
Pour trouver ce que veut le client, on peut lui demander
- “Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? De quoi aimeriez-vous parler ?”
- “Comment marche votre méthode de planification familiale (ou un autre traitement) ? En êtes-vous satisfait ? Avez-vous des problèmes ?”
- “Avez-vous de nouveaux problèmes de santé depuis votre dernière visite ?” (La plupart du temps, une pathologie qui élimine d’entrée une méthode de planification familiale signifie aussi que le client doit changer de méthode si cette pathologie survient durant son emploi).
- Répondre aux besoins du client.
- Si le client a des problèmes, l’aider à les résoudre. Pour cela, il faut peut-être lui offrir une nouvelle méthode ou le diriger vers un autre établissement.
- Si le client a des questions, lui donner des réponses.
- Si le client a besoin de fournitures, lui en remettre, en abondance.
- Le cas échéant, vérifier que le client emploie correctement la méthode et, dans la négative, lui donner des conseils.
Voir le tableau orange, Les visites de retour aident
les clientes à persister, pour les conseils à donner aux utilisateurs,
à leur retour, à propos des méthodes qu’ils emploient.
Mots cles du Retour
“Je vous en prie, revenez à n’importe quel moment, pour n’importe quelle raison”.
“J’espère que nous nous reverrons”.
Il est tout aussi important de donner au client l’impression qu’on sera heureux de le revoir que de le mettre à son aise durant sa première visite. |
| Raisons du retour
Les clients peuvent avoir un grand nombre d’excellentes raisons de revenir. Par exemple, le client :
- a des questions ou des problèmes dont il veut parler.
- a besoin de se réaprovisionner, a besoin d’une autre injection, ou de faire remplacer son DIU ou ses implants.
- a besoin d’une contraception d’urgence (voir Contraception
orale d'urgence).
- a besoin d’un contrôle de suivi après la pose du DIU, la stérilisation
féminine ou la vasectomie (voir Les visites
de retour aident les clientes à persister).
- veut une autre méthode — pour une raison quelconque.
- veut se faire enlever le DIU ou les implants.
- veut de l’aide à propos des effets secondaires.
- a noté une raison médicale particulière de revenir (un “signe avertisseur”).
- Amène son conjoint, un ou une amie, ou un parent (ou une parente) pour recevoir des services ou des informations.
- veut vérifier un bruit qui court.
- a besoin de préservatifs pour se protéger contre les MST.
- pense qu’il pourrait avoir une MST.
- pense qu’elle pourrait être enceinte.
Discussion proposée : indiquer d’autres bonnes raisons qui pourraient amener les clients à revenir. Est-ce qu’ils pourraient avoir de mauvaises raisons de revenir ? |
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