JHU/CCP

Table des matières

• Résumé de la rédaction
• Credits

1. Pourquoi un choix éclairé est important
2. Décisions de planification familiale
3. Politiques pour un choix éclairé
4. Communication et choix
5. Amélioration de l’accès
6. Gestion pour un choix éclairé
7. Communications client-prestataire
• Amélioration de la consultation
• Clients actifs
• Aider les clients à faire des choix éclairés

• Figures
• Tableaus
• Encadrés
• Bibliographie

• Que peut-on faire ?
• Pourquoi les communautés sont importantes
• Les femmes savent ce qu’elles veulent
• Elimination des cibles
• Plus de méthodes, plus de choix
• « Votre santé est entre vos mains »
• Les clientes ont-elles des choix ?
• Je vous en prie, demandez !
• Combien de conseils ?
• Clientes actives, meilleurs choix
• Conseils aux clients persistants

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• La Médiatheque
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Publié par le Population Information Program, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins Uni versity School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA

Les clients qui participent activement aux consultations — c’est-à-dire qui posent des questions, émettent des avis, ex-priment leurs soucis et offrent d’eux-mêmes d’autres informations personnelles pertinentes — prennent de meilleures décisions de santé (105, 230, 346). Quand les clients jouent un rôle actif dans leurs décisions de planification familiale, ils ont plus de confiance dans le résultat et ont plus de chances de persévérer (201, 244).

Les clients ont besoin d’encouragement pour jouer un rôle actif dans la consultation (373). La plupart des clients se sentent plus à l’aide pour intervenir quand le dispensateur les incite à le faire. Les clients qui ont peu de contact avec les prestataires de planification familiale ignorent souvent ce qu’on attend d’eux dans un contexte de soins de santé. Beaucoup pensent que les prestataires ne veulent pas qu’ils posent des questions ou ont peur de leur faire perdre leur temps. Certains restent passifs parce qu’ils craignent de paraitre ignorants, alors que d’autres ne veulent pas mettre en doute l’autorité du dispensateur (14, 353). Les clients hésitent tout particulièrement à poser des questions quand ils pensent que « le dispensateur sait mieux » qu’eux, et acceptent alors une méthode qu’il propose même si elle n’est pas celle de leur choix.

Les prestataires croient parfois, à tort, que si les clients restent silencieux c’est parce qu’ils n’ont pas de question ou de soucis. Or, leur silence révèle d’ordinaire qu’ils manquent de confiance pour poser des questions ; il peut être dû aussi au fait qu’ils ont l’habitude d’attendre qu’on leur fasse signe pour parler (37, 68). Souvent, les prestataires ne donnent pas aux clients suffisamment d’informations pour qu’ils puissent jouer un rôle actif (14, 137). Bien que le fait de poser aux clients beaucoup de questions ne fasse pas toujours augmenter les communications (173, 243), les prestataires qui ont une attitude de sympathie — rassurant, approuvant ou offrant des suggestions constructives — aident en général les clients à participer davantage (248).

Les prestataires peuvent donner aux clients l’assurance qu’ils peuvent s’exprimer franchement au sujet de questions délicates et que personne ne saura ce qu’ils auront dit (299). Ils peuvent demander aux clients d’exprimer leurs sentiments et de se sentir libres de parler de leur situation personnelle (38). Les prestataires peuvent encourager les clients à raconter leur propre histoire, à parler de ce dont ils veulent parler, sans les orienter dans une direction particulière (391). Cette méthode peut amener le client à révéler ce qui est le plus important lui.

JHU/CCP Un agent de soins de santé rencontre des membres d’une communauté péruvienne. Au fur et à mesure qu’on connait mieux la santé reproductive, on est mieux en mesure de participer activement aux décisions de planification familiale.

Augmenter la participation du client. Les programmes de planification familiale peuvent augmenter la participation des clients en utilisant de façon plus productive le temps qu’ils passent au dispensaire et en leur apprenant à participer plus activement. Le temps que les clients passent au dispensaire peut leur offrir une occasion d’apprendre (14, 353, 416). Si les clients augmentent leurs connaissances de la gamme de méthodes de contraception disponibles avant de voir un dispensateur, ce dernier peut mieux leur expliquer les mé- thodes qui les intéressent (245).

Avant la consultation, les clients peuvent se préparer en remplissant une liste de pointage portant sur les questions qu’ils pourraient vouloir poser au dispensateur (447) (voir liste, A vous de choisir). On peut aussi aider en projetant une vidéo représentant des clients actifs, en offrant une documentation, ou en organisant une conversation dans la salle d’attente (13, 230, 408).

Les programmes peuvent aussi apprendre aux clients à participer plus activement à la prise de décision. Des recherches, effectuées surtout dans des pays développés et portant sur des domaines de santé autres que la planification familiale, ont constaté qu’une formation aide les clients à rechercher plus activement des informations, à mieux expliquer aux prestataires leur situation de santé, et à vérifier les informations qu’ils reçoivent des prestataires (68, 353, 394). Si on apprend aux clients à avoir un comportement plus actif, on fait augmenter le volume d’informations qu’ils reçoivent durant les séances de consultation et dont ils se souviennent mieux (394). La formation des clients peut porter sur le droit de faire des choix éclairés au sujet de la planification familiale ; sur les aptitudes à obtenir des informations; sur les aptitudes à prendre des décisions de planification familiale ; et sur l’autorité avec laquelle ils communiquent avec les prestataires (230, 250, 394).

Les clients sont mieux à même de poser des questions s’ils peuvent y réfléchir à l’avance (416). En 2000, un projet pilote réalisé en Indonésie sous le nom du « patient intelligent », a travaillé avec 525 clients à qui on a demandé d’écrire leurs questions, d’en dresser une liste par ordre de priorité puis de faire une répétition avant de les poser. La formation a donné aux clients confiance pour poser des questions durant la consultation. L’évaluation a constaté que les clients qui avaient été formés intervenaient nettement plus souvent que les autres et posaient en moyenne 5,5 questions, contre 3,5. En outre, les clients formés exprimaient en moyenne 5,6 soucis, contre 4,5 dans le cas des autres clients. Bien que le projet soit difficile à réaliser dans tous les dispensaires du pays, il prouve qu’en préparant les clients à l’avance, leur comportement devient plus actif (250).