• Résumé succinct
• Credits

1. Vue d’ensemble
• La méthode AP
• Application de la méthode AP
• Gestion de la méthode AP
• Amélioration des résultats, amélioration de la qualité et MAQ
2. Démarrage
3. Définir les résultats souhaités
4. Décrire les résultats acquis
5. Mesurer/décrire les manques de la performance
6. Trouver les causes profondes
7. Choisir les interventions
8. Exécuter les interventions
9. Suivre et évaluer les résultats
10. Gestion du changement

• Figures
• Tableaus
• Encadres
• Bibliographie

• La formule AP offre beaucoup d’avantages
• Leçons d’un projet pilote
• Aider à faire de son mieux
• Burkina Faso, Evaluation des besoins
• Inde : AP aide les dispensateurs privés
• Emploi du « l’arbre du pourquoi » au Ghana

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Publié par le Population Information Program, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins University Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA

L’amélioration de la performance permet de mieux com- prendre que l’organisation est un ensemble de fonctions et de personnes interdépendantes. Le système réagit aux influences du milieu — et notamment aux besoins des clients — et transforme les ressources en produits ou en services. Dans une bonne organisation, la structure, les buts et les stratégies sont alignés sur les méthodes qui débouchent sur la performance et sur les résultats qu’obtiennent les employés (142).

Il est essentiel de s’attacher à la performance. Une performance n’est ni un comportement ni une connaissance, mais plutôt le résultat d’un comportement et de connaissances. Dans la plupart des cas, on peut mesurer la performance (48).

S’il y a des problèmes de la performance, ils dénotent d’ordinaire l’existence de faiblesses dans le soutien que les organisations apportent à leur personnel, plutôt que des problèmes de personnel proprement dits (48, 142). L’amélioration de la performance conduit les organisations à envisager les pro- blèmes dans un contexte systémique et à s’occuper de tous les éléments qui renforcent la performance.

L’amélioration de la performance est inclusive. Y participent tous ceux que touche le problème de la performance ou qui souhaitent intervenir dans sa solution. Ces participants ont reçu le nom de parties prenantes, au premier rang desquelles figurent les propres membres du personnel et leurs clients. D’autres parties prenantes sont souvent les hauts responsables de l’organisation, le personnel d’encadrement des employés et les bailleurs de fonds. D’or-dinaire, les parties prenantes ont besoin d’être aidées par des moniteurs, qui ont appris à améliorer la performance et en ont fait l’expérience pratique.

En matière de soins de santé reproductive, les moniteurs d’AP procèdent par étapes (voir Figure 1). L’amélioration de la performance apporte une série d’avantages (voir encadré, Advantages de l'amélioration de la performance). Beaucoup de problèmes d’organisation ont des causes qu’on ne peut découvrir sans la réflexion systématique et générale qu’encourage la méthode AP. La méthode d’amélioration de la performance par étapes aide les parties prenantes à organiser et à analyser les informations avant de décider des mesures à prendre. Elle décourage les approximations au sujet des causes des problèmes de performance ou empêche de choisir prématurément des solutions. En son absence, les responsables peuvent critiquer injustement leur personnel pour des problèmes de performance, proposer des solutions peu efficaces, ou suggérer une solution alors qu’il en faudrait plusieurs (4, 63, 101, 141).

Depuis 1998, des organisations de soins de santé reproductive de plus d’une douzaine de pays se servent de la méthode d’amé-lioration de la performance pour résoudre des problèmes pratiques qui font intervenir des dispensateurs de services, le personnel d’encadrement, le personnel d’appui, le personnel logistique et des formateurs (voir tableau 1) (46, 79, 91, 130, 131, 135). Cette méthode AP a aidé ces organisations :

• A répondre à leurs clients qui, en République dominicaine, demandaient une amélioration des services — et, en particulier, un traitement plus attentionné. L’Institut dominicain de sécurité sociale (IDSS) est l’une des nouvelles organisations qui, dès le début, ont eu recours à la méthode AP pour parvenir à améliorer les services de santé reproduc- tive (voir encadré, Une étude de cas d'AP — L'Institut dominicain de la sécurité sociale).
• A trouver pourquoi, au Ghana, les dispensateurs ne suivaient pas les directives de prévention de l’infection qu’on leur avait inculquées.
• l A décentraliser en Tanzanie les services de santé en renforçant les Centres de formation de zone.
• A examiner pourquoi, au Kenya, les agents à qui on avait appris à donner des soins après l’avortement ne mettaient pas leur savoir-faire à profit.
• A effectuer en Arménie, au Burkina Faso (voir encadré, Evaluation des besoins : Burkina Faso), au Nigeria et en Tanzanie, des évaluations des besoins en soins de santé reproductive, à examiner les problèmes d’organisation qui entravaient les résultats et à prendre des décisions concernant les priorités.
• A définir les qualifications et l’organisation d’appui de nouveaux distributeurs à base communautaire du Burkina Faso.
• A améliorer dans les écoles de sages-femmes du Ghana la formation clinique avant l’entrée en service.
• A identifier les obstacles qui entravent la prestation de services par les sages-femmes communautaires du Yémen.
• A mettre sur pied des stimulants pour amener en Inde les praticiens privés à conseiller leurs clients au sujet de leurs besoins en planification familiale et à leur fournir des services (voir encadré, Amélioration de la performance du secteur privé : Inde).

TheLa méthode AP a également encouragé les organismes qui travaillent avec l’Agence des Etats-Unis pour le développement international (USAID) à apporter leur collaboration pour analyser les manques de résultats et leurs causes profondes et à mettre au point et à appliquer des solutions dans leurs domaines de compétence, tels que les communications, la logistique, la gestion et la formation (46, 91, 120, 135, 136).