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Publié par le Population Information Program, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins University Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA Volume XXX, Numéro 2, |
Décrire les résultats acquisOn a besoin de la description des résultats obtenus si on veut définir les lacunes de la performance. Pour décrire les résultats acquis, on dispose des sources d’information suivantes :
Avant d’étudier les résultats acquis, les moniteurs d’AP examinent les enquêtes existantes, les recherches opérationnelles ou des comptes-rendus d’observations cliniques. Ces sources peuvent permettre de gagner du temps pour recueillir des informations, mais il est rare qu’elles fournissent toutes les informations dont on a besoin pour évaluer les résultats effectifs ou les facteurs de performance (88, 141). Un organigramme peut aider les moniteurs d’AP à comprendre les résultats obtenus et à se représenter aussi les résultats souhaités. Sur la base des informations fournies par l’employé, l’organigramme représente une intervention sous forme d’une série de travaux et de points de décision ; il peut révéler les raisons de problèmes. Les longues attentes des clients, par exemple, peuvent s’expliquer par des travaux qui auraient pu être exécutés à un autre moment ou pouvant être inutiles (70). En logistique, les organigrammes ont aidé à identifier les interventions qui faisaient double emploi, les gaspillages de temps, les décisions qui exigeaient plus d’employés que nécessaire, ou les décisions prises sans tenir compte des normes ou des pratiques optimales (36). Les dossiers cliniques contiennent des informations, telles que le nombre de clients qui ont reçu des services, le résultat de ces visites, et les commandes de matériel et d’équipement. Les moniteurs d’AP doivent savoir comment les données ont été recueillies et dans quelle mesure elles sont fiables et à jour. Pour respecter le secret des clients, les dossiers cliniques doivent être examinés par des moniteurs d’AP qui sont membres du personnel, de préférence à des consultants (102). Les moniteurs doivent examiner les dossiers avant d’avoir des entretiens avec les parties prenantes. S’ils savent ce que contiennent les dossiers, les moniteurs peuvent alors formuler d’utiles questions et éviter de demander des informations qu’ils pourraient puiser dans les dossiers. Cependant, c’est en demandant aux parties prenantes certaines informations que renferment les dossiers qu’on peut ainsi en vérifier l’exactitude. Si les dossiers sont incomplets, ou inexacts, des entretiens avec les parties prenantes peuvent révéler les éléments manquants. Durant les entretiens et les réunions, les moniteurs d’AP évaluent la performance en posant des questions, telles que : Que faites-vous durant une journée de travail normale ? Quels services fournissez-vous ? Combien de temps consacrez-vous à vos principales activités ? Les employés peuvent donner une impression inexacte, en mieux ou en mal, de leur travail. C’est ainsi que, dans un projet d’accréditation clinique du Brésil, les employés d’un dispensaire ont déclaré que tout allait bien, tandis que ceux d’un autre dispensaire étaient d’avis opposé. Des jeux de rôle ou une présentation vidéo montrant les qualités et les défauts de la performance peuvent aider les agents à évaluer eux-mêmes leur travail en toute objectivité (16). Les moniteurs d’AP peuvent vérifier les perceptions des agents en les observant ou en s’entretenant avec des clients et des membres de la communauté. Dans l’évaluation des besoins effectuée au Nigeria, par exemple, on a posé aux clients réunis en groupes d’expression des questions telles que : Comment décrivez-vous le climat du dispensaire ? Votre entretien avec le dispensateur de planification familiale ? Si vous aviez un ami ou une amie qui s’intéresse à la planification familiale, est-ce que vous lui recommanderiez de venir au dispensaire ? Pourquoi ou pourquoi pas ? Les membres de la communauté peuvent répondre à des questions analogues en se fondant sur leurs conversations avec des amis, des parents ou des voisins qui sont venus au dispensaire (46). Les moniteurs d’AP doivent aussi demander aux clients de la planification familiale si, à leur avis, les agents leur ont donné suffisamment d’informations pour choisir en toute confiance une méthode de contraception. Cependant, les informations fournies par les clients ne sont pas toujours fiables. Certains clients hésitent à critiquer des employés qui occupent dans la société une position supérieure à la leur ; ou encore il est possible que les clients pensent qu’ils manqueraient à la politesse en faisant des critiques. On peut réduire ce parti-pris de courtoisie en s’entretenant avec les clients à leur domicile, plutôt qu’au dispensaire (145). Des entretiens avec les employés peuvent déceler des obstacles qui empêchent d’obtenir les résultats escomptés avec la méthode AP. Des agents impayés depuis plusieurs mois se sont opposés à tous les efforts visant à améliorer leur travail (4, 16).
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