• Résumé succinct
• Credits

1. Vue d’ensemble
2. Démarrage
3. Définir les résultats souhaités
4. Décrire les résultats acquis
5. Mesurer/décrire les manques de la performance
6. Trouver les causes profondes
7. Choisir les interventions
8. Exécuter les interventions
• Expliciter les résultats escomptés
• Retour d'information
• Bons espaces de travail, matérial et équipement
• Stimulants
• Soutien apporté par l'organization
• Connaissances et savoir-faire
9. Suivre et évaluer les résultats
10. Gestion du changement

• Figures
• Tableaus
• Encadres
• Bibliographie

• La formule AP offre beaucoup d’avantages
• Leçons d’un projet pilote
• Aider à faire de son mieux
• Burkina Faso, Evaluation des besoins
• Inde : AP aide les dispensateurs privés
• Emploi du « l’arbre du pourquoi » au Ghana

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Publié par le Population Information Program, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins University Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA

Exécuter les interventions

Les parties prenantes peuvent faire appel à l’expérience de recherches et de programmes mondiaux pour résoudre des problèmes de performance. La littérature de l’amélioration de la performance, celle de la santé reproductive et la littérature médicale suggèrent des moyens permettant de remédier aux points faibles des six facteurs de performance.

De bons talents de gestion des problèmes sont indispensables pour résoudre les problèmes de performance. Les employés qui appliquent les solutions — en général avec l’aide de moniteurs — sont responsables de la planification, de l’organisation du calendrier, du budget, de la coordination et de l’information. Les administrateurs participent souvent à l’exécution parce qu’ils ont les compétences de gestion voulues et ont peut-être la responsabilité ultime des résultats de l’intervention. S’il le faut, les administrateurs ou les moniteurs invitent des personnes ou des organisations qui connaissent bien les interventions et sont compétentes, par exemple, en matière de formation, de communication ou de logistique, afin d’aider la mise en pratique (129). Les exécutants organisent également l’évaluation des solutions et des changements à apporter à l’organisation qui aideront à mettre les solutions en train.

Une série de méthodes peuvent aider à expliciter les résultats escomptés — par exemple, distribution de directives durant la formation, programmes d’accréditation, descriptions d’emploi claires, affiches, rappel du déroulement de l’entretien avant que l’agent n’aille voir un client, messages de la direction, discussions avec des collègues respectés, participation de la communauté et promotion dans les médias.

Marc Luoma, PRIME Project En Inde, des agents de santé travaillant dans le secteur privé ont participé à un projet visant à conseiller un plus grand nombre de clients et à améliorer les services de planification familiale. En se servant de la méthode AP, les participants ont constaté que le manque de stimulants était un problème fondamental.

Directives accompagnant la formation. Pour expliciter les résultats escomptés, les organisations distribuent d’ordinaire des directives durant la formation et demandent aux agents de les lire et de les mettre en pratique. Cependant, la distribution de directives ne suffit généralement pas. La documentation doit être renforcée par une formation ou par l’évaluation du travail effectué (24, 52, 59, 91, 118, 149).

L’un des rares programmes à avoir mesuré l’efficacité et le coût de la diffusion des directives accompagnant la formation a été réalisé en 1999 par le Ministère de la Santé du Kenya. Deux mille agents ont reçu des directives révisées durant leur formation en 1999 — 274 ont été directement formés et environ 1.700 ont été formés par la suite dans des dispensaires par les 274 anciens stagiaires. La documentation servant à aider les agents à former leurs collègues a fait légèrement améliorer les résultats en fonction de 38 indicateurs, moyennant un coût d’environ $12 EU. par agent. L’encadrement de 54 agents pour renforcer leur formation a fait augmenter les notes d’un facteur de 9 par rapport à la seule formation, moyennant un coût d’environ $377 EU. par agent (149).

Accréditation. Un programme d’accréditation explicite les résultats escomptés en indiquant les changements que les dispensaires doivent apporter pour répondre aux normes d’accréditation. Des programmes de ce genre sont réalisés au Brésil, en Egypte, au Guatemala, au Honduras, au Malawi et dans d’autres pays (16, 44 69, 99, 126).

Descriptions d’emploi. Si elles sont rédigées avec soin, les descriptions d’emploi indiquent la contribution que celui-ci apporte à la réalisation des buts de l’organisation, le produit ou service principal résultant du travail (par exemple, services de planification familiale à base communautaire), la performance obtenue (aider les clients à choisir et à employer des contraceptifs), les travaux que l’employé doit effectuer (rendre visite aux clients à leur domicile), et la fréquence ou les quantités (les clients recevront au moins une visite par mois) (102). Ces descriptions d’emploi aideront aussi les administrateurs à donner de l’avancement aux employés qui font ce qui est attendu d’eux (80).

Affiches ou brochures. L’accrochage d’affiches dans les lieux où travaillent les employés ou la distribution de brochures aide à rappeler aux membres du personnel ce qu’on attend d’eux (91). Par exemple, les bureaux d’organismes qui lui sont affiliés affichent un panneau mural de l’IPPF indiquant les droits des clients et les besoins des dispensateurs (146).

Rappel aux employés. Des feuillets joints aux dossiers des clients et contenant la liste des tests ou des interventions à faire ont aidé des médecins anglais et américains à améliorer l’application des directives. Il a été également utile de remettre aux clients des fiches indiquant les services qu’ils doivent recevoir. Les clients remettent ces fiches aux employés au début de leur visite pour leur rappeler ce qu’ils ont à faire. Les médecins suivent mieux les instructions quand le rappel indique des mesures répondant aux besoins d’un client particulier, au lieu de contenir des instructions générales (24, 31, 52, 53).

Messages des cadres supérieurs. En République dominicaine, une lettre du bureau central de l’IDSS rappelait au personnel des centres de santé qu’il devait offrir cinq services de santé reproductive : planification familiale, soins de santé maternelle et infantile, prévention et traitement du VIH/SIDA et d’autres maladies sexuellement transmises, promotion de l’allaitement au sein, et dépistage du cancer du sein, de l’utérus et du col, avec orientation des malades vers des centres spécialisés. La lettre a comblé en partie une lacune des connaissances des employés en matière de services de santé reproductive (63, 91)./P>

Entretiens avec des collègues respectés. Quand ils parlent en petit groupe ou en tête-à-tête des soins à donner, des collègues respectés peuvent être persuasifs (6, 24). Des visites personnelles de collègues en mission éducative ont aidé à améliorer les pratiques de prescription des médecins (117).

Participation de la communauté. D’étroits rapports établis entre les agents de santé et les communautés peuvent conduire à un dialogue honnête et à une meilleure compréhension des attentes et des besoins mutuels (8, 28, 34, 57, 99, 169). Par exemple, au Pérou, dans le projet appelé « Construire des ponts pour améliorer la qualité » entrepris en 1998 et réalisé par le Ministère de la Santé de ce pays, des agents et des groupes communautaires ont élaboré des vidéos présentant leur idéal des soins de santé et leur impression des soins effectivement donnés. Les agents se sont rendus dans les communautés dont ils avaient la responsabilité, des membres de ces communautés sont venus dans les centres de santé et ils ont établi de concert des plans visant à améliorer les services de santé pour que les agents répondent aux attentes des clients et que les clients répondent à leur tour aux attentes des agents (8, 57). Les communautés estiment désormais que les agents écoutent mieux leurs clients et les agents déclarent pour leur part que les membres des communautés savent mieux ce que sont les services de santé et demandent à mieux connaître les soins qui leur sont offerts (7).

Médias. Les médias ont représenté des agents compétents et attentifs pour montrer le niveau des soins qu’ils offrent et indiquer aux clients ce qu’ils peuvent escompter recevoir. Cette formule a été employée dans plusieurs pays, dont le Brésil, l’Egypte, le Ghana, l’Indonésie et le Népal (19, 67, 68, 126).