Table des matières
Chapitres
- Vue d’ensemble
- Démarrage
- Définir les résultats souhaités
- Décrire les résultats acquis
- Mesurer/décrire les manques de la performance
- Trouver les causes profondes
- Choisir les interventions
- Exécuter les interventions
- Suivre et évaluer les résultats
- Gestion du changement
Faits saillants
Publié par le Population Information Program, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins University Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA
Volume XXX, Numéro 2,
Printemps 2002
Série J, Numéro 52
Programmes de planification familiale |
Suivre et évaluer les résultats
Des employés ou des consultants suivent les solutions pour s’assurer qu’elles sont réalisées comme prévu, et ils les évaluent afin de juger les résultats. Le suivi permet aux employés de réagir à des problèmes inattendus ou de profiter d’occasions exceptionnelles. Parmi les activités de suivi, on peut vérifier que toutes les parties prenantes sont impliquées, que les cadres supérieurs donnent publiquement leur appui et que les employés dont on analyse le travail participent à l’exercice et acceptent les solutions.Les moniteurs du programme font connaître aux autres membres de l’équipe les problèmes ou changements qui se répercutent sur d’autres dates-butoirs (102). Si les résultats n’atteignent pas les buts escomptés, on peut alors procéder à des aménagements à mi-course. Dans un programme de formation de formateurs, par exemple, les moniteurs peuvent observer l’enseignement des formateurs, prendre note de toute faiblesse et suggérer d’apporter des changements au plan d’étude (126).
Pour évaluer les solutions, des employés ou des consultants mesurent les résultats obtenus une fois les solutions mises en place et les comparent aux résultats escomptés dont étaient convenues les parties prenantes. Les évaluateurs emploient les mêmes indicateurs de résultats qui avaient servi à mesurer au début les manques de la performance. Les données proviennent d’observations, d’entretiens ou d’enquêtes auprès d’employés et de clients, d’auto-évaluations, de questionnaires ou de dossiers cliniques.
Peu d’organisations de soins de santé reproductive ont évalué leur emploi de la méthode AP. Seul le projet pilote réalisé par l’Institut dominicain de la sécurité sociale (IDSS) a des documents concernant son évaluation. Pour l’IDSS, des consultants ont mesuré les résultats effectifs dans trois provinces, San Cristóbal, La Romana et La Vega. Ils ont effectué une enquête de base en mars/avril 1999 et des enquêtes de suivi en août 1999, six semaines après la mise en place de solutions, et enfin en juillet/août 2000. Ils ont posé trois questions :
- Est-ce que le projet a comblé les manques de la performance ? L’équipe d’évaluation a analysé les résultats dans le temps dans la province de San Cristóbal, où l’IDSS a appliqué toute la série de solutions concernant les résultats escomptés, l’évaluation des résultats, et les connaissances et le savoir-faire.
- Est-ce qu’il y a des différences entre les provinces ? L’équipe d’évaluation a comparé les résultats de San Cristóbal et ceux de La Romana, où les agents ont travaillé sur les résultats escomptés et le retour d’information, mais n’avaient pas reçu de formation spéciale, et de La Vega, province témoin où aucune solution n’a été appliquée.
- Est-ce que les établissements étaient différents ? L’équipe d’évaluation a comparé les manques de la performance obtenue par les employés dans les trois catégories d’établissements de santé qui ont participé au projet — hôpitaux, dispensaires et cabinets de médecins.
L’évaluation de l’IDSS a mesuré les lacunes de traitement attentif des clients et le manque de connaissances par les agents des services de santé reproductive qu’offrait l’Institut.
Traitement attentif des clients. L’évaluation avait deux volets : entretiens avec les clients après qu’ils aient utilisé les services de santé reproductive et observations des employés durant leurs prestations. Les enquêteurs et les observateurs remplissaient des questionnaires qui mesuraient les indicateurs de traitement attentif des clients. Les questionnaires évaluaient quatre éléments des consultations : courtoisie (est-ce que l’employé vous a salué et vous a appelé par votre nom ?) ; respect de l’intimité (est-ce que l’employé a veillé à ce que la consultation ait lieu dans une ambiance aussi détendue et isolée que possible ?) ; information (est-ce que l’employé vous a donné des informations qui répondaient à vos questions ou à vos besoins ?) ; et solution de problèmes (est-ce que l’employé vous a aidé à trouver une solution qui résolvait un problème ?). Sur la base du questionnaire, la note maximum pour les résultats escomptés était 12.
A San Cristóbal, la lacune a été comblée de manière appréciable, aux dires des clients et des observateurs. Selon les clients, la lacune est tombée de 5,2, au moment de l’enquête de base, à 4,7 (10 % de différence par rapport à l’enquête de base) lors de la deuxième enquête. Selon les observateurs, la lacune est tombée de 7,9 à 4,3 (46 %) à la date de la pre-
mière enquête, pour remonter ensuite à 5,6 (29 %) durant la deuxième enquête (120).
Connaissance des services de santé reproductive. Les moniteurs d’AP se sont entretenus avec environ 80 agents afin d’évaluer leur connaissance de l’ensemble des services de santé reproductive qu’offrait l’IDSS. Ils ont posé aux agents trois questions et leur ont attribué des notes en fonction du nombre de services qu’ils mentionnaient dans leur réponse : 1) Qu’entendez-vous par services de santé reproductive ? 2) Quels sont les services de santé reproductive offerts par cet établissement ? et 3) Vers quels services de santé reproductive pouvez-vous aiguiller vos clients ? A San Cristóbal, le manque de la performance avait reculé de 32 % par rapport à celui qui existait au moment de la première enquête de suivi. Puis il a augmenté de 4 % lors de la deuxième enquête, probablement à cause du renouvellement du personnel (120).
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