Marc Luoma, PRIME Project

Table des matières

• Résumé succinct
• Credits

1. Vue d’ensemble
2. Démarrage
3. Définir les résultats souhaités
4. Décrire les résultats acquis
5. Mesurer/décrire les manques de la performance
6. Trouver les causes profondes
7. Choisir les interventions
8. Exécuter les interventions
9. Suivre et évaluer les résultats
10. Gestion du changement

• Figures
• Tableaus
• Encadres
• Bibliographie

• La formule AP offre beaucoup d’avantages
• Leçons d’un projet pilote
• Aider à faire de son mieux
• Burkina Faso, Evaluation des besoins
• Inde : AP aide les dispensateurs privés
• Emploi du « l’arbre du pourquoi » au Ghana

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Publié par le Population Information Program, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins University Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA

Amélioration de la performance

L’amélioration de la performance (AP) est une méthode, utilisée pour la première fois par l’industrie, qui aide désormais à renforcer les orga-nisations de santé reproductive. L’AP s’attache à répondre aux besoins des dispensateurs de services et de leurs collaborateurs. Quand les programmes habilitent le personnel et l’amènent à faire de son mieux, la qualité des soins progresse.

Pour faire un bon travail, il faut avoir les connaissances et les aptitudes voulues, mais il faut aussi savoir quels sont les résultats escomptés et savoir s’ils répondent aux attentes. Il faut avoir de bonnes conditions de travail, jouir d’un appui solide de son organisation et être incité à bien faire.

Quand le travail n’est pas bon, il y a pour cela, en général, un certain nombre de raisons. La formule AP peut aider les organisations à les identifier et à en tenir compte. L’amélioration de la performance est utile dans un milieu pauvre en ressources car elle attire l’attention sur des problèmes dont les causes sont souvent négligées, par exemple de vagues attentes ou des retours d’information peu fréquents, problèmes dont la solution n’exige pas nécessairement beaucoup d’argent. L’amélioration de la performance sert essentiellement à résoudre des problèmes, mais elle peut aussi aider à définir une nouvelle mission ou aider le personnel à aborder de nouvelles tâches ou à s’accoutumer à de nouvelles normes.

Les organisations de soins de santé reproductive se servent de l’amélioration de la performance par le biais de leurs parties prenantes — membres du personnel, clients, gestionnaires et autres que concerne un problème de performance ou qui veulent le résoudre. A leur tour, les parties prenantes ont en général besoin de recevoir une aide d’adjuvants ou de moniteurs — qui sont des membres du personnel ou des consultants ayant la formation ou l’expérience de la méthode d’amélioration de la performance. La méthode AP est exhaustive ; elle commence par des recherches et se termine par une évaluation des solutions :

1. Examen du contexte institutionnel du problème de la performance et encouragement d’un accord sur les objectifs de la méthode AP.
2. Définition de la performance souhaitée.
3. Description de la performance acquise.
4. Mesure ou description du manque de la performance.
5. Recherche des causes profondes du manque de résultats et liens entre ces causes et des facteurs de performance, tels que les incitations, ou les connaissances et aptitudes.
6. Choix des interventions pour s’attaquer aux causes profondes.
7. Exécution des interventions.
8. Suivi et évaluation de la performance.

L’amélioration de la performance encourage l’emploi de « pratiques optimales » fondées sur des preuves. Au lieu de procéder par tâtonnement, la méthode préconise une démarche systématique. Au lieu de deviner ou de formuler hâtivement des conclusions au sujet des raisons qui conduisent à de mauvaises performances, les gestionnaires peuvent employer des techniques analytiques. Alors qu’on a tendance à recourir à des solutions bien connues, la méthode AP fait intervenir des liens parfaitement rationnels entre les causes profondes, les facteurs de performance et les solutions.

Après avoir commencé par un projet pilote, en 1998, des organisations de santé reproductive se sont servies de la méthode AP pour :

• Répondre aux demandes de clients qui voulaient améliorer les services de santé reproductive (République dominicaine) ;
• Savoir pourquoi, en dépit de leur formation, des dispensateurs ne suivent pas les directives de prévention de l’infection (Ghana) ;
• Effectuer des évaluations des besoins nationaux en soins de santé reproductive, examiner des problèmes d’organisation pratique et établir les priorités (Arménie, Burkina Faso, Nigeria et Tanzanie) ;
• Définir des normes de soins et aider les dispensaires à respecter les normes d’octroi de licences ou d’accréditation (Guatemala et Honduras) ;
• Aider à décentraliser les services de santé (Tanzanie) ;
• Identifier les obstacles auxquels se heurtent les sages-femmes communautaires (Yémen) ; et
• Mettre sur pied des stimulants amenant les dispensateurs privés à mieux conseiller leurs clients au sujet de la planification familiale et à leur fournir des services (Inde).

L’amélioration de la performance est une formule globale. Elle habilite et encourage les gens à jeter leurs regards au-delà des causes des problèmes pratiques devant lesquels ils sont impuissants, ou presque, et à assumer eux-mêmes la responsabilité d’améliorer les services. Le personnel, les agents d’encadrement, les clients et les agents communautaires travaillent alors de concert pour évaluer les besoins et trouver des solutions. S’il le faut, ils recherchent l’aide d’experts en communication, en logistique, en gestion et en formation.

L’amélioration de la performance promet d’être un puissant élément additionnel des méthodes d’amélioration qualitative dont disposent les programmes de santé reproductive. Elle peut aider à résoudre des problèmes de performance grâce à des solutions bien conçues qui permettent à des agents plus productifs et mieux satisfaits de donner de meilleurs soins de santé reproductive à des clients plus heureux.

Avis aux lecteurs : Le présent rapport s’adresse à deux publics. Le premier chapitre présente une vue d’ensemble aux gestionnaires qui prendront la décision d’employer l’amélioration de la performance et doivent en connaître les principes fondamentaux, les coûts et les résultats escomptés. Le reste du rapport donne le détail de chaque modalité et indique les outils et les techniques dont pourront se servir les lecteurs qui pourraient jouer le rôle d’adjuvants ou de moniteurs d’AP.