Client et prestataire de service ont tous deux un rôle à jouer dans le cadre du counseling axé sur le client

Rôle du prestataire de services

Le counseling axé sur le client exige que les prestataires de services se servent de leurs aptitudes de communications personnelles pour établir des interactions avec leurs clients pour :

1. Établir un contact

• Garantir la confidentialité et préserver la vie privée,
• Faire montre d’esprit positif et d’encouragement,
• Encourager les clients à poser des questions et à partager des informations,
• Écouter les clients et observer ce qu’ils font,
• Parler sur un ton aimable et en vous tenant de manière attentive pour transmettre un message de chaleur, d’intérêt et de respect.

2. Concentration sur la personne

• Répondre avant tout au besoin, à l’intérêt ou à la question mentionnés par le client,
• Poser des questions sur le style de vie du client, l’état de son existence, ses objectifs essentiels et ses préférences,
• Aider le client comprendre en quoi ces informations sont susceptibles d’influencer ses décisions en matière de planning familial et d’autres choix en matière reproductive,
• Répondre aux préoccupations exprimées par le client, notamment en ce qui concerne les rumeurs éventuelles, de manière respectueuse et constructive,
• Évaluer l’expérience d’un client de retour et sa satisfaction face à la méthode choisie, y compris tout effet secondaire éventuel, tout changement d’objectifs, de style de vie et de préférences.

3. Communication claire des informations médicales

• Se concentrer sur la prise d’une décision ou la confirmation d’un choix,
• Faire preuve de concision,
• Utiliser une terminologie simple et non technique,
• Ne pas fournir d’informations inutiles et éviter de fournir trop d’informations à la fois,
• Laisser les clients voir et toucher les échantillons et les modèles,
• Encourager les questions et leur réserver le temps nécessaire,
• S’assurer que le client comprend,
• Identifier ses propres préjugés à l’égard de certaines méthodes et de certains traitements et apporter les compensations nécessaires,
• Utiliser des moyens mnémotechniques et différents accessoires et pense-bêtes pour orienter et informer les interactions.

4. Donner un choix aux clients

• Expliquer aux clients qu’ils ont des options et que c’est à eux de décider,
• Proposer d’aider les clients à évaluer les différentes options,
• Demander aux clients de confirmer leurs décisions,
• Aider le client de retour à évaluer les avantages et les inconvénients de continuer avec la méthode ou d’en changer.

5. Planifier les étapes suivantes

• Aider les clients à planifier la mise en application de leurs décisions,
• Évoquer la manière de gérer les effets secondaires, en mettant l’accent sur l’identification des préoccupations spécifiques éventuelles de chaque client,
• Anticiper les problèmes et parler de la manière de les surmonter, notamment ce que doit faire le client s’il commet une erreur comme par exemple si une femme oublie de prendre une pilule,
• Si possible, donner aux clients des documents d’informations pré-testés qu’ils peuvent emporter et consulter chez eux,
• Inviter les clients à téléphoner ou à revenir s’ils ont des questions, des préoccupations, des doutes, ou souhaitent changer de méthode,
• Prendre rendez-vous pour la visite suivante, le cas échéant.

Rôle du client

Les clients peuvent améliorer la qualité de leurs interactions avec les prestataires de services de santé ainsi que leur aptitude à prendre des décisions informées si :

1. Ils s’attendent à bénéficier de soins de qualité

• demander un endroit privé,
• demander si le prestataire préservera la confidentialité de la consultation,
• connaître, et le cas échéant rappeler, les droits des clients et les responsabilités des prestataires de services en matière d’ICP,
• répéter leur demande d’informations ou leur choix d’une méthode si le prestataire de services ne répond pas.

2. Ils demandent des informations

• Demander des informations sur les options disponibles,
• poser des questions,
• demander au prestataire de services de répéter ou de préciser une information s’ils ne comprennent pas,
• s’assurer qu’ils ont bien compris les informations et les instructions.

3. Ils fournissent des informations

• répondre complètement aux questions des prestataires de services,
• fournir spontanément des informations sur leurs préférences, leurs besoins et leurs préoccupations,
• exprimer leurs préoccupations, leurs inquiétudes et leurs craintes,
• parler ouvertement de leur situation de famille.

4. Ils prennent des décisions mûrement réfléchies

• accepter que le choix d’une méthode est de leur droit et de leur responsabilité,
• comprendre en quoi leur situation et leurs besoins personnels affectent la décision finale,
• parler des avantages et des inconvénients des diverses options avec le prestataire de services pour sélectionner la meilleure,
• demander des instructions et toute autre assistance dont ils pourraient avoir besoin pour mettre leur décision à exécution.

Sources : Kim, 2001 (107) ; Kim, 2003 (78) ; Murphy, 2000 (107) ; Rinehart, 1998 (124)

Comment les superviseurs peuvent améliorer et maintenir de bonnes ICP

1. Renforcer leurs propres connaissances et compétences :

• Comprendre la nécessité d’avoir des ICP efficaces et soutenir leur amélioration.
• Faire connaître au personnel et aux clients les bonnes techniques de communication.

2. Contribuer à une formation efficace :

• Œuvrer de concert avec les prestataires de services pour cerner leurs besoins en matière de formation et participer aux évaluations relatives à ce dont leur performance a besoin.
• Discuter avec le formateur des besoins en matière de formation et du contenu du cursus.
• Organiser une réunion avec les prestataires de services avant la formation et après celle-ci pour tirer le maximum de cette expérience.

3. Encourager et soutenir le bon rendement des prestataires de services :

• Etre à l’aise lors de l’observation de la façon dont les prestataires de services et les clients interagissent.
• Utiliser des listes de contrôle et d’autres outils pour évaluer le comportement des prestataires de services.
• Donner aux prestataires de services de bonnes informations en retour sur la façon dont ils interagissent avec les clients.Aider les prestataires de services à surmonter les obstacles à de bonnes ICP.Mettre l’accent sur la confidentialité et s’assurer que l’environnement physique permet des consultations en privé.Récompenser de bonnes ICP en en faisant l’éloge.Assurer que les aides à la communication, les échantillons de contraceptifs et les matériels d’information sont disponibles.

4. Elaborer d’autres sources de renforcement :

• Mettre sur pied, dans et entre les installations, des groupes de pairs soutenant de bonnes ICP.Créer des récompenses qui motivent les prestataires de services à exceller au plan des ICP.

Evaluation des programmes d’ICP

Une évaluation exhaustive de la formation aux ICP doit permettre d’évaluer tant la qualité du cours de formation que son impact sur le comportement des prestataires de services dans l’exercice de leurs fonctions. Ceci exige une évaluation avant, pendant et après la formation (42, 161) :

• Avant l’élaboration d’un cours de formation, une évaluation des besoins permet de déterminer qui doit être formé, ce qu’ils ont besoin d’apprendre et si le système de santé est à même d’apporter les changements nécessaires pour que les prestataires de services puissent appliquer leurs nouvelles aptitudes en matière d’ICP.
• Au début comme à la fin du cours de formation, les formateurs doivent évaluer les connaissances en ICP des participants, leurs attitudes et les aptitudes sur la base de questionnaires, d’entretiens et d’observations. Les données de référence permettent d’adapter la formation, alors que les comparaisons avant/après permettent de déterminer si le cours de formation a atteint ses objectifs.
• Pendant le cours de formation, les formateurs doivent surveiller les progrès des participants afin d’adapter, si nécessaire, le cours (34).
• Après le cours de formation, le processus de mise à exécution à proprement parler doit être comparé aux plans initiaux pour déterminer les réussites et leurs raisons d’être, et identifier les documents et les activités les plus utiles.
• Après que les participants ont repris leurs fonctions, des observations permettent d’évaluer si le cours de formation a modifié leurs pratiques d’ICP au quotidien. Une évaluation ultérieure permet de déterminer si ces changements ont un impact sur le niveau de satisfaction des clients, leurs visites de retour ou la continuité dans l’usage des contraceptifs.
• Plusieurs mois à un an après le cours de formation, une nouvelle série d’observations permet de déterminer si l’amélioration des ICP est de nature durable.

Cursus d’intégration des services de conseil en matière de santé reproductive

Un nouveau programme de cours mis au point par Engender-Health permet d’adapter les cadres de counseling sur le planning familial à toute une série de services de santé reproductive et sexuelle. Avec l’application des pratiques modèles prouvées en matière d’ICP, Comprehensive Counseling for Reproductive Health: An Integrated Curriculum (Counseling exhaustif pour la santé reproductive : un cursus d’intégration) encourage une communication et un counseling efficaces dans tous les domaines de la santé reproductive. Le dossier de formation contient la documentation requise pour un atelier de formation de six jours pour doter les prestataires des connaissances, des attitudes et des aptitudes dont ils ont besoin pour évaluer l’ensemble des besoins de santé sexuelle et reproductive d’un client et y donner satisfaction, quel que soit l’environnement clinique ou les services demandés par le client. Au nombre des autres documents dans ce dossier figurent des programmes pour des cours abrégés, et des cours à l’intention du personnel de premier rang, des administrateurs et des superviseurs. Pour obtenir des exemplaires de ce cursus, veuillez envoyer un e-mail à info@engenderhealth.org ou écrivez à EngenderHealth Material Resources, 440 Ninth Avenue, New York, NY 10001, USA.

Instruments à l’appui de l’amélioration des ICP : CD-ROM disponible

Le Centre de l’université Johns Hopkins pour les Programmes de communication a mis au point un CD-ROM intitulé Client-Provider Communication: Successful Approaches and Tools, (Communication entre client et prestataire de services : approches et instruments couronnés de succès), qui met l’accent sur les pratiques prometteuses prouvées et les toutes dernières innovations permettant d’améliorer les interactions entre clients et prestataires de services. Cet instrument couvre quatre domaines : performance du prestataire de services, comportements des clients et normes communautaires, gestion de la prestation des services, et recherche et évaluation. Les descriptions des programmes et les conclusions de l’évaluation expliquent comment ces approches peuvent être mises à exécution. Le CD-ROM comprend toute une série d’échantillons d’instruments, notamment des guides du counseling, des documents pour l’éducation des clients et des formulaires de supervision et d’évaluation, ainsi que des recommandations sur la manière de les adapter selon l’environnement. Pour vous procurer des exemplaires du CD-ROM, veuillez envoyer un e-mail à orders@jhuccp.org, remplissez le bon de commande qui se trouve à http://www.jhuccp.org/cgi-bin/orders/orderform.cgi, ou écrivez à l’adresse suivante : Center for Communication Programs, Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, MD 21202, USA.