• Résumé de la rédaction
• Credits

1. Comment promouvoir le dialogue
2. Comment aider le client à jouer son rôle
3. Améliorer le rendement des prestataires de services
4. La formation : pratiques prometteuses
5. Evaluation de la qualité des ICP
6. Au-delà du planning familial
7. Bibliographie

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Le présent numéro a été préparé avec le concours de l’Office of Population and Reproductive Health de l’Initiative MAQ (Maximalisation de l’accès et de la qualité) de l’Agence des États-Unis pour le développement international. L’Initiative MAQ appuie les interventions fondées sur les recherches et les conclusions pour promouvoir l’accès aux services de santé reproductive et de planning familial et leur qualité.

Publié par le Info Project, Center for Communication Programs, The John Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland, 21202, USA.

Comment promouvoir le dialogue

Les interactions entre un client et un prestataire de services de santé représentent la connexion humaine cruciale qui permet de répondre correctement aux besoins des clients. Les interactions entre client et prestataire de services (ICP) peuvent influencer la manière dont un client perçoit la qualité du service fourni, sa décision de revenir ou non au même endroit pour voir le même prestataire de services, sa compréhension et son respect des régimes médicaux prescrits, la continuation de l’usage de contraceptifs et même la décision d’avoir d’autres enfants et à quel rythme (1, 2, 48, 82, 93, 107, 115, 133). Il semble évident qu’avec de meilleures ICP il est possible de renforcer les programmes de santé reproductive et autres, ce qui donne des clients plus satisfaits et mieux informés et de meilleurs résultats au plan de la santé.

Qu’est ce que les ICP ? Cette expression englobe en fait toutes les communications face à face entre les clients et les prestataires de services de santé. Une catégorie d’ICP, le « counseling », revêt une importance toute particulière pour les soins de santé reproductive. Le counseling est en fait un dialogue au cours duquel le prestataire de services, en se servant de techniques de communication et de connaissances techniques, aide son client à prendre ou à confirmer une décision de santé, comme par exemple la sélection d’une méthode de contraception ou la décision de subir un test de dépistage du VIH-SIDA, puis il l’aide à planifier la mise à exécution de la décision ainsi prise.

Outre leur principal prestataire de soins de santé, les clients ont également des contacts avec d’autres membres du personnel des centres de santé, notamment des sages-femmes, des infirmières et des médecins, ainsi que les réceptionnistes et les gardes. Dans la mesure où ces interactions peuvent toutes avoir un impact sur l’expérience du client, elles méritent aussi notre attention.

Par définition, les ICP exigent une communication dans les deux sens entre clients et prestataires de services — c’est-à-dire un dialogue. Cependant, ce sont généralement les professionnels du secteur de la santé et leurs préoccupations techniques qui ont dominé ces interactions et les décisions qui en découlent. Au cours des dernières années, le rôle des clients lors des consultations a pris une ampleur de plus en plus reconnue. Dans le domaine du planning familial, un jalon important a été franchi en 1994, lorsque la Conférence internationale sur la population et le développement (CIPD), qui s’est déroulée au Caire, a donné son soutien aux services de santé reproductive axés sur les besoins et les droits des clients (157).

Aujourd’hui, la plupart des programmes de santé reproductive mettent l’accent sur les soins axés avant tout sur les besoins et les préoccupations des clients, et encouragent une participation accrue des clients au processus de prise de décision (28, 150). Plus précisément, la prise de décision informée par le client est devenue l’un des objectifs explicites des programmes de planning familial (159). Un choix informé est le ré-sultat logique d’ICP de qualité, car des ICP efficaces fournissent aux clients les informations dont ils ont besoin pour prendre une décision en toute connaissance de cause et l’aide nécessaire pour évaluer les différentes options disponibles.

Le domaine du planning familial a joué un rôle de premier plan dans l’analyse du caractère nécessaire des ICP et la définition de leur nature, et l’étude de questions connexes dont par exemple la prise de décision informée et le counseling axé sur le client. Des prestataires de services de planning familial expérimentés ont tiré des enseignements précieux quant à l’efficacité des interactions avec leurs clients. En se fondant sur ces connaissances et en appliquant les leçons tirées de l’expérience, les programmes de santé de la reproduction peuvent améliorer encore davantage la qualité des ICP. Le présent rapport résume certaines notions fondamentales sur l’amélioration des ICP rassemblées par divers membres de l’Initiative MAQ (Maximalisation de l’accès et de la qualité) de l’Agence des Etats-Unis pour le développement international (USAID) et ses agences d’exécution (voir www.maqweb.org).

Il existe bien des manières dont les programmes de services de santé peuvent promouvoir le dialogue entre les clients et les prestataires de services. À l’appui du rôle des clients en tant que décideurs informés, les programmes peuvent s’assurer que les prestataires de services ont bien compris les priorités et les préoccupations des clients et qu’ils y apportent les réponses idoines. En parallèle, ils peuvent encourager les clients à participer plus activement aux consultations (voir chapitre 2, Comment aider le client à jouer son rôle). Les programmes peuvent améliorer les performances des prestataires de services en prenant en considération tous les facteurs qui influencent leurs aptitudes de communication, des connaissances et qualités des prestataires aux attentes du poste et à l’environnement professionnel (voir chapitre 3, Améliorer le rendement des prestataires de services). Par ailleurs, les programmes sont susceptibles de renforcer l’impact de la formation — l’activité la plus fréquemment utilisée pour renforcer les capacités de communication des prestataires de services — en adoptant des méthodes de formation ayant fait leurs preuves (voir chapitre 4, La formation : pratiques prometteuses). Mais, quelles que soient les mesures prises par un programme pour renforcer la qualité des ICP, une évaluation judicieuse peut contribuer à en peaufiner la méthode et l’application et à en évaluer l’impact (voir chapitre 5, Evaluation de la qualité des ICP). Les enseignements tirés des efforts de renforcement des ICP sont susceptibles de renforcer les programmes de planning familial et peuvent être appliqués avec succès aux services intégrés de santé sexuelle et reproductive, notamment les services de prévention du VIH-SIDA et le traitement des victimes de violence (voir chapitre 6, Au-delà du planning familial).

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