Table des matières
Chapitres
- Comment promouvoir le dialogue
- Comment aider le client à jouer son rôle
- Améliorer le rendement des prestataires de services
- Faire de bonnes ICP ce que l’on attend au travail
- L’information en retour permet de maintenir le rendement
- Gamme des connaissances théoriques et pratiques nécessaires
- L’environnement de travail soutient les ICP
- Les récompenses motivent
- Faire correspondre les capacités et le travail
- Choisir les approches qui permettent de résoudre les problèmes
- La formation : pratiques prometteuses
- Evaluation de la qualité des ICP
- Au-delà du planning familial
- Bibliographie
Le présent numéro a été préparé avec le concours de l’Office of Population and Reproductive Health de l’Initiative MAQ (Maximalisation de l’accès et de la qualité) de l’Agence des États-Unis pour le développement international. L’Initiative MAQ appuie les interventions fondées sur les recherches et les conclusions pour promouvoir l’accès aux services de santé reproductive et de planning familial et leur qualité.
Publié par le Info Project, Center for Communication Programs, The John Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland, 21202, USA.
Volume XXXI, Numéro 4
Automne 2003
Série Q, Numéro 1
Maximalisation de l’accès et de la qualité
Améliorer le rendement des
prestataires de services
Bien que le rôle des clients dans les consultations d’hygiène de la reproduction soit davantage apprécié, la plupart des efforts entrepris en vue d’améliorer les ICP continuent à être axés sur les prestataires de services. Il existe des façons évidentes d’affecter l’aspect prestataires de services du partenariat — au moyen de la formation, de la supervision, de la politique, de la gestion et du financement. Les managers comprennent actuellement que de nombreux facteurs contribuent au rendement des prestataires de services dans leur travail. Ils réalisent que le milieu administratif dans lequel ces derniers travaillent est tout aussi important que les prestataires de services eux-mêmes.
L’amélioration du rendement (AR) constitue un cadre utile pour la compréhension de ces facteurs. L’AR est l’un des nombreux modèles qui ont été élaborés pour analyser et améliorer le rendement dans les entreprises et la santé, et les programmes d’hygiène de la reproduction en place dans les pays en développement l’appliquent avec succès à leurs opérations (87). L’expérience vécue par les pays en développement suggère que six facteurs ont la plus grande influence sur le comportement des prestataires de services d’hygiène de la reproduction dans l’exercice de leurs fonctions (24, 59, 102) :
- Ce que l’on attend du travail (perspectives de carrière),
- Informations en retour sur le rendement,
- Connaissances théoriques et pratiques,
- Environnement au travail,
- Incitations et motivation, et
- Capacités.
Pour assurer de bonnes ICP, les planificateurs et les directeurs des programmes doivent tenir compte de ces six facteurs et définir les objectifs, affecter les ressources et concevoir les politiques, les normes, les procédures et les systèmes de gestion en conséquence.
Chaque situation étant unique, il n’existe pas de solution universelle en cas de problème dû à de mauvaises ICP. Avant de décider comment faire pour améliorer le rendement des prestataires de services, le personnel du programme doit effectuer une analyse systématique des causes profondes de toute différence constatée entre le rendement actuel et celui que l’on désire. Dans le cadre de l’amélioration du rendement, par exemple, les membres du personnel collectent des informations auprès des archives, lors de visites sur les sites, lors d’entretiens et de discussions ayant lieu avec un animateur afin d’identifier les problèmes particuliers et d’en identifier les causes (87). Le fait de connaître les causes profondes aide les directeurs et les membres du personnel à décider quels sont les moyens efficaces, faisables et durables qui permettent de résoudre les problèmes — et à éviter de gaspiller des ressources pour des activités qui n’aideront en rien.
Le Tableau 1 donne la liste des interventions les plus couramment entreprises pour améliorer la qualité des ICP dans le domaine de la santé (voir Tableau 1). Si certaines sont davantage liées aux ICP que les autres, elles contribuent toutes à assurer que l’organisation et son personnel accordent de la valeur aux bonnes ICP, en font la promotion et les pratiquent.
Faire de bonnes ICP ce
que l’on attend au travail
Lorsque tout le personnel — du directeur médical aux prestataires de services aux réceptionnistes — comprend clairement quelle est sa contribution aux services axés sur la clientele, les bonnes communications interpersonnelles deviennent la norme dans l’installation de soins. Il est possible, lorsque les membres du personnel ne comprennent pas ce que l’on attend d’eux ou qu’ils reçoivent des messages conflictuels, que le problème soit dû à des politiques, normes et directives officielles qui ne couvrent pas les ICP ou sont caduques.
Il faut que les dirigeants et les directeurs de programmes identifient, dans les politiques et directives nationales, les comportements désirés en matière de communication, élaborent les normes qui en définissent la qualité et aident les prestataires de services et leurs superviseurs à les rendre opérationnelles. Si les directeurs des installations locales peuvent promouvoir de bonnes pratiques en matière de communication, il leur est difficile de soutenir les perspectives de carrière sans un renfort apporté par les niveaux supérieurs.
Il est tout aussi important de s’assurer que les prestataires de services soient sensibilisés aux politiques et directives ICP et sachent comment les appliquer dans le cadre de la prestation de service au quotidien. Il ne suffit pas de se contenter de distribuer des copies des directives.
Les directeurs peuvent faire en sorte que les prestataires de services participent à la rédaction des descriptions de postes et des protocoles (instructions étape par étape relatives aux procédures) qui reflètent les directives. Ils peuvent rappeler à intervalle régulier aux prestataires de services ce que les politiques et directives exigent d’eux. Ils peuvent s’assurer que toutes les activités de formation et de supervision suivent les directives et viennent les renforcer. Et ils peuvent aussi élaborer des aides, comme des listes de vérification ou des cartes, destinées à rappeler aux prestataires de services ce qu’ils doivent faire (151).
Au Kenya, par exemple, le ministère de la Santé, en collaboration avec le JHPIEGO et Family Health International (FHI) a disséminé des directives revues et corrigées sur l’hygiène de la reproduction et le planning familial. Outre l’organisation d’ateliers de formation, il a créé une fiche d’aide plastifiée résumant les principaux points des directives, donné aux personnes en cours de formation des documents d’orientation destinés à les aider à mettre leurs collègues à jour et effectué des visites de supervision et de soutien visant à renforcer la formation acquise. Cette façon d’aborder la formation en cascade a fini par atteindre plus de 6 000 prestataires de services aux niveaux central, des districts et local en 1999 et 2000. Elle a fortement contribué à l’amélioration des connaissances, des pratiques et de l’attitude des prestataires de services ayant assisté aux ateliers et, à un niveau moindre, de leurs collègues (145).
Les programmes d’homologation et d’accréditation, qui suivent la façon dont les installations se conforment aux normes établies, sont une autre façon de communiquer et de renforcer ce que l’on attend du travail (50). Les systèmes d’accréditation destinés aux services d’hygiène de la reproduction dans les pays en développement, comme le projet PROQUALI au Brésil (64) et l’initiative Cercle d’or de Santé familiale et prévention du SIDA en Afrique de l’Ouest (SFPS) (65), incluent normalement des normes ICP en même temps que d’autres critères de qualité des soins. Les campagnes de communication conçues pour promouvoir les cliniques accréditées contribuent aussi à fixer les normes de comportement des prestataires de services aussi bien parmi ceux-ci qu’auprès de la clientèle.
Les normes sociales informelles appliquées sur les lieux de prestation de soins de santé peuvent soit saper soit renforcer les perspectives de carrière fixées par les politiques et les directives. Au Kenya, par exemple, il y a eu détérioration des aptitudes à donner des conseils lorsque certains prestataires de services se sont moqués de leurs collègues nouvellement formés parce qu’ils utilisaient des aides ou passaient quelques minutes de plus avec les clients. Même les superviseurs ont parfois critiqué les efforts déployés par les prestataires de services pour améliorer leurs connaissances dans le domaine des conseils (131).
La formation pour tout le site — pour laquelle tout le personnel décide ensemble quels sont les besoins en matière de formation — fait la promotion de la prestation de service en équipe et d’une compréhension mutuelle du rôle de chaque membre du personnel. Cette approche peut contribuer à faire en sorte que toutes les personnes qui travaillent sur un site donné appliquent les mêmes normes élevées en matière d’ICP (19). Encourager les superviseurs et les membres du personnel à comprendre les objectifs de la formation ICP et à soutenir activement ceux qui en bénéficient peut aussi entraîner l’application de normes positives dans les installations de prestation de services (voir Adopter des méthodes de formation qui ont fait leurs preuves).
