• Résumé de la rédaction
• Credits

1. Comment promouvoir le dialogue
2. Comment aider le client à jouer son rôle
3. Améliorer le rendement des prestataires de services
• Faire de bonnes ICP ce que l’on attend au travail
• L’information en retour permet de maintenir le rendement
• Gamme des connaissances théoriques et pratiques nécessaires
• L’environnement de travail soutient les ICP
• Les récompenses motivent
• Faire correspondre les capacités et le travail
• Choisir les approches qui permettent de résoudre les problèmes
4. La formation : pratiques prometteuses
5. Evaluation de la qualité des ICP
6. Au-delà du planning familial
7. Bibliographie

• Figures
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• Encadres
• Bibliographie

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Le présent numéro a été préparé avec le concours de l’Office of Population and Reproductive Health de l’Initiative MAQ (Maximalisation de l’accès et de la qualité) de l’Agence des États-Unis pour le développement international. L’Initiative MAQ appuie les interventions fondées sur les recherches et les conclusions pour promouvoir l’accès aux services de santé reproductive et de planning familial et leur qualité.

Publié par le Info Project, Center for Communication Programs, The John Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland, 21202, USA.

L’aspect physique de l’environnement de travail peut soutenir — ou saper — les efforts faits par les prestataires de services pour améliorer les ICP. Par exemple, un espace de consultation calme et privé permet la confidentialité et l’attention ininterrompue du prestataire (63) et un stock adéquat et fiable de contraceptifs permet aux clients de faire un choix informé au lieu de se contenter simplement de ce qui est disponible (137).

Les politiques et procédures régissant le flux de travail et la dotation en personnel peuvent aussi façonner l’environnement de travail. Elles ont une influence sur les ICP en ce sens qu’elles déterminent combien de temps les prestataires de services peuvent passer avec chaque client et combien de temps les clients passent à attendre avant de voir un prestataire de services.

Il se peut qu’il soit difficile ou impossible à court terme de changer les éléments fondamentaux de l’environnement de travail, comme les espaces des cliniques, la charge de clients et la dotation en personnel. On peut cependant faire appel à des solutions créatives sans avoir recours à d’importantes ressources supplémentaires (63). Lors d’une initiative lancée par le gouvernement d’Afrique du Sud et le Women’s Health Project dans le domaine de l’hygiène de la reproduction, le personnel d’une clinique a réagi aux études relatives au flux et aux charges de travail en répartissant le travail de façon plus égale, en réduisant les tâches administratives des prestataires de services, en créant des salles de consultations à usages multiples et en faisant en sorte que chaque client ne voie qu’une seule infirmière pour tous les services. Ces changements ont permis au personnel infirmier d’accroître considérablement le temps consacré directement aux soins des patients et à conseiller les clients sur une gamme plus complète de sujets relatifs à la santé sexuelle et de la reproduction (44). Des centaines d’installations situées dans les pays en développement ont tiré des avantages similaires en appliquant l’évaluation COPE (Client-Oriented Provider-Efficient — orientation client, efficacité prestataire) et l’approche relative à la solution des problèmes afin d’identifier ceux-ci et d’y trouver des solutions (18, 37, 38, 99).

Des mesures d’incitation et les récompenses peuvent motiver les prestataires de services à pratiquer une bonne communication interpersonnelle et à appliquer les techniques de conseil même dans des conditions qui sont moins qu’optimales — par exemple, lorsque le manque de personnel augmente la charge de travail des prestataires de services ou qu’il n’y a que peu de contraceptifs. Il se peut que les superviseurs ne puissent pas offrir un meilleur salaire ou des bonus aux prestataires de services qui font un bon travail, mais ils peuvent trouver d’autres moyens de les motiver, comme par exemple

• Reconnaissance officielle ou informelle d’une performance de classe supérieure, comme le programme « Employé du mois », ou faire l’éloge des prestataires de services en présence de leurs collègues (151).
• Informations en retour constructives — par exemple lors de visites de suivi faites par des superviseurs ou des formateurs (156).
• Programmes de qualification et d’accréditation comprenant les indicateurs ICP dans les normes relative à la qualité des soins (50).

Les directeurs doivent s’assurer que toute mesure d’incitation ou toute récompense offerte vient effectivement à l’appui de soins de bonne qualité et non pas d’objectifs quantitatifs. Par exemple, l’attribution de récompenses pour la promotion d’un moyen de contraception particulier sans qu’il soit tenu compte des besoins particuliers et des circonstances individuelles des clients décourage de bonnes ICP et violent le droit du client à faire un choix informé (63).

Les capacités sont le point auquel les talents et les connaissances théoriques et pratiques de la personne correspondent au travail qu’elle doit faire. Dans le cas des conseils en matière de planning familial, les directeurs doivent choisir (ou former) les prestataires de services de façon à ce qu’ils possèdent les connaissances techniques spécialisées, une attitude sympathique et autres aptitudes qui sont essentielles pour aider les clients à faire un choix informé. Il faut ensuite qu’ils les affectent à des sites qui leur permettent d’utiliser ces aptitudes — c’est-à-dire à des installations équipées pour offrir de bons services de planning familial et engagées à de bonnes ICP. Dans la réalité, les directeurs qui se trouvent dans les pays en développement n’ont cependant souvent pas leur mot à dire en ce qui concerne l’affectation, la formation, la formation complémentaire ou le remplacement du personnel en fonction des besoins (87).

Les systèmes informatiques peuvent aider les directeurs à déterminer les besoins en matière de formation et à les faire correspondre au travail à faire. Par exemple, le Conseil des infirmières et sages-femmes du Malawi élabore une base informatique de données portant sur l’enregistrement du personnel infirmier et des sages-femmes, leur affectation par site et type d’installation, leur formation et leurs besoins en éducation continue. Cette base de données finira par devenir la fondation d’un processus de requalification du personnel infirmier requérant une éducation continue (86).

Comme le souligne le modèle d’amélioration du rendement, il ne suffit pas, pour garantir de bonnes ICP, d’améliorer les connaissances théoriques et pratiques des prestataires de services en leur donnant une formation. Il faut aussi que les programmes d’hygiène de la reproduction portent sur de nombreux aspects de l’environnement administratif, dont les politiques et directives, la supervision et autres systèmes d’information en retour et les lieux de travail, et qu’ils prévoient des récompenses et la reconnaissance du travail bien fait. En passant en revue tous ces facteurs pour déterminer s’ils soutiennent les efforts déployés par les prestataires de services pour communiquer avec les clients ou s’ils les sapent, les directeurs peuvent concentrer leur attention sur certains points faibles bien définis afin d’améliorer les ICP.

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