• Résumé de la rédaction
• Credits

1. Comment promouvoir le dialogue
2. Comment aider le client à jouer son rôle
3. Améliorer le rendement des prestataires de services
4. La formation : pratiques prometteuses
• Cursus : comment couvrir son intégralité et comment l'individualiser
• Adopter des méthodes de formation qui ont fait leurs preuves
• Nombreux sont ceux qui contribuent au transfert de l’apprentissage
5. Evaluation de la qualité des ICP
6. Au-delà du planning familial
7. Bibliographie

• Figures
• Tableaux
• Encadres
• Bibliographie

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Le présent numéro a été préparé avec le concours de l’Office of Population and Reproductive Health de l’Initiative MAQ (Maximalisation de l’accès et de la qualité) de l’Agence des États-Unis pour le développement international. L’Initiative MAQ appuie les interventions fondées sur les recherches et les conclusions pour promouvoir l’accès aux services de santé reproductive et de planning familial et leur qualité.

Publié par le Info Project, Center pour Communication Programs, The John Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland, 21202, USA.

La formation : pratiques prometteuses

Ces dix dernières années, l’on relève une mouvance de la teneur et la configuration de la formation en ICP dans les secteurs du planning familial et de la santé reproductive. Jusque vers 1995, la formation soulignait l’acquisition de connaissances, notamment des informations sur la contraception. Depuis lors, les cursus se sont davantage axés sur les compétences de communication interpersonnelle et sur les rapports entre les clients et les prestataires. Parallèlement, un effort systématique a été engagé pour identifier et adopter des pratiques de formation plus efficaces.

Les progrès effectués dans la mesure de la performance des ICP ont également contribué à renforcer la formation. Les aide-mémoire comportementaux, par exemple de QIQ (Investigation rapide de qualité) (104) et MAQ (138), même s’ils n’étaient pas au départ destinés à la formation, peuvent aider les responsables de la planification à mettre au point des objectifs mesurables de performance pour les stagiaires et évaluer s’ils ont été atteints (voir tableau 2 et encadré, Evaluation programmes d'ICP).

Les programmes de santé reproductive peuvent améliorer la qualité des ICP en adoptant ces nouvelles démarches dans les cursus, les pratiques de formation et les évaluations de performance, et en les appliquant aussi bien à l’enseignement préalable au service et à la formation en cours d’emploi. Certaines compétences sont relativement faciles à aborder par la formation, y compris en ce qui concerne le choix de la méthode, l’accueil des clients et la capacité de paraphraser les questions des clients (148). La formation en ICP fait encore face à certains défis toutefois, par exemple la question de l’écart social entre les clients et les prestataires et comment surmonter la réticence des prestataires à parler des effets secondaires avec les clients.

Quels qu’en soient les sujets, des cursus de formation efficaces possèdent certaines caractéristiques communes. Leurs objectifs didactiques sont SMART : spécifiques, mesurables, à réaliser, réalistes et précis dans le temps. L’on peut avoir recours à différentes techniques et activités de formation, mais toutes encouragent la participation, elles s’appuient sur les connaissances existantes des stagiaires et elles appuient la réalisation d’objectifs didactiques précis. Le cursus d’ensemble et ses chapitres suivent un ordre logique, prévu. Des instructions claires et détaillées, destinées aux formateurs, y sont incluses et ces instructions contiennent toutes les recommandations, informations et exemples nécessaires au formateur pour organiser le cours, produire un environnement didactique propice, assurer la formation et l’évaluer. Les documents sont disposés et présentés de façon facile à utiliser pour le formateur et les stagiaires (161).

En ce qui concerne la teneur, les cursus d’ICP tiennent compte du fait qu’une consultation de planning familial est une continuité, comportant plusieurs moments importants : établissement et maintien d’un rapport avec le client, échange d’information, prise de décision conjointe et planification des étapes suivantes. Les cursus pratiques enseignent aux prestataires des démarches structurées du service-conseil qui les aident à organiser ce processus et à ne pas oublier les moments importants de cette interaction (132). Les cursus englobent des habitudes de communication visant à assurer le droit fil des consultations et à utiliser efficacement le temps, par exemple de toujours demander à un client qui souhaite une méthode de planning familial : « Avez-vous déjà pensé à une méthode ? ».

Parallèlement, les prestataires doivent réagir et répondre aux besoins spécifiques à chaque client, pour que les cursus d’ICP leur enseignent à individualiser l’interaction par rapport à la situation spécifique au client, à sa situation de santé et à ses besoins en information. En prenant pour point de mire les besoins des clients, les prestataires sont plus à même de leur donner la méthode qu’elles préfèrent et non pas celle que les prestataires auraient choisi. Lorsque les clients obtiennent la méthode qu’elles souhaitent, elles sont plus satisfaites et utiliseront la méthode plus longtemps (54, 118).

L’individualisation de l’information selon la situation du client et ses priorités comporte un avantage supplémentaire : l’utilisation efficace en termes de temps du service-conseil (1). Lorsque les programmes de planning familial en Jamaïque, Honduras et Brésil ont décidé d’ajouter un volet sur la sexualité, les prestataires se sont axés sur les besoins des clients et ont abordé les informations pertinentes par rapport à ces besoins au lieu de faire un exposé donné sur les méthodes (12). Ils ont ainsi pu se donner davantage de temps pour les services-conseil sans pour autant allonger les consultations.

En outre de la promotion de services-conseil individualisés et interactifs, un solide cursus d’ICP fournit des stratégies pour empêcher le trop-plein d’information, donner des conseils sur la manière de faire face aux informations erronées et aux rumeurs et encourager les clients à emporter et à se servir des aide-mémoire.

La plupart des documents actuels de formation d’ICP sont axés sur :

• le processus du service-conseil, y compris le processus de prise de décision qui y est intégré,
• les compétences d’écoute,
• la compréhension des besoins et des priorités des clients,
• le respect des choix des clients dans le domaine des méthodes de planning familial,
• aborder les risques des MST des clients,
• l’utilisation d’un vocabulaire simple,
• les connaissances techniques sur la contraception, le planning familial et la santé reproductive,
• les conseils concernant les effets secondaires, et
• remplir les besoins des groupes spéciaux, par exemple les hommes, les adolescentes et les clientes ayant subi un avortement.

Ces sujets sont importants, certes, mais les documents de formation ne s’intéressent souvent pas assez aux autres questions importantes, notamment l’écart social, les questions sexospécifiques telles que la violence à l’encontre des femmes et les questions de sexualité (148). En dépit des explications considérables fournies sur la contraception, les cursus sont également lacunaires lorsqu’il s’agit de changer de méthode, d’aborder les avantages des différentes méthodes de planning familial et d’indiquer comment les différentes méthodes peuvent avoir une incidence sur le quotidien des clients. Il convient également de faire davantage pour encourager et aider les clients à parler du planning familial à leurs partenaires sexuels, ainsi que de la prévention des MST (voir chapitre 6, Au-delà du planning familial).

Il convient que le prestataire comprenne les besoins personnels de son client. TIl conviendrait que les cursus de formation abordent les compétences de communication qui permettent aux prestataires de se faire communiquer les besoins des clients et de les remplir. Les prestataires peuvent apprendre comment aider les clients à identifier leurs buts de procréation, comment répondre aux préoccupations des clients et à leurs idées fausses, et comment parler des questions délicates par exemple les pratiques sexuelles et la violence et ce, de manière à ce que le client se sente aussi à l’aise que possible. L’enseignement de ces compétences peut poser une difficulté si les prestataires sont habitués à parler des problèmes médicaux au lieu de parler de la personne et qu’ils n’ont pas l’assurance nécessaire pour parler de la situation personnelle des clients. Alors que les formateurs aident les prestataires à maîtriser ces nouvelles compétences, ils doivent aussi aider les prestataires à éliminer les comportements inutiles, par exemple les interruptions et l’irrespect (74, 130).

La formation peut également aider les prestataires à comprendre les difficultés particulières auxquelles sont confrontés certains groupes de clients, en raison de leur âge, de leur sexe ou de leur situation sociale, et à répondre de façon appropriée, sans les juger. Par exemple, les prestataires qui travaillent avec des adolescentes doivent connaître les problèmes de la puberté, de la sexualité et autres et ils doivent également connaître des ressources d’aiguillage ouvertes aux jeunes. Il leur faut également respecter l’autonomie des jeunes clients (11). Les hommes et les couples constituent également des difficultés pour les prestataires qui ont l’habitude de ne traiter que des femmes (125).

La formation peut aider les prestataires à expliquer leurs valeurs et leurs attitudes. Les cursus de formation sont de plus en plus souvent axés sur le rapport-conseil et sur la manière dont le système de valeurs des prestataires a une influence sur l’interaction avec les clients. Les prestataires doivent comprendre et tenir compte de leurs propres attitudes concernant les éléments suivants :

• leur rôle à titre d’experts médicaux,
• leur perception des clients et leur respect à leur égard, et
• le planning familial et les autres services qu’ils offrent.

Grâce à l’établissement de rapports de confiance avec les prestataires de services, les formateurs les encouragent à évaluer leurs convictions.

La formation peut permettre aux prestataires de comprendre comment leurs valeurs affectent leurs pratiques-conseil, par exemple en les rendant réticents à offrir des contraceptifs à des adolescentes non mariées ou à parler de la violence conjugale. Ce type de formation peut également encourager les prestataires à apprendre des stratégies pour contrecarrer leurs propres préjugés, à persévérer lors d’une interaction difficile ou malaisée avec des clients, ou encore à noter leur propre nervosité qui devient alors une question intéressante plutôt qu’une limitation (89).

L’étude des valeurs et des sentiments personnels aide également les prestataires à développer leur capacité de rapport avec les clients et de se faire communiquer rapidement les besoins et les préoccupations des clients. Cela exige une certaine prise de conscience personnelle et une empathie, c’est-à-dire que les prestataires doivent comprendre d’où viennent leurs propres sentiments tout en ressentant et en comprenant les sentiments de leurs clients (47).

La formation peut améliorer l’auto-efficacité des prestataires, c’est-à-dire la confiance qu’ils ont dans leurs propres capacités (9, 89), en les aidant à maîtriser des compétences et des connaissances essentielles (16). L’auto-efficacité est un lien important entre le fait de savoir ce qu’il faut faire et le fait d’agir (10, 89). En d’autres termes, si les prestataires savent avec confiance qu’ils possèdent les compétences-conseil nécessaires pour aider les clients, ils seront plus à même d’y avoir recours.

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