Table des matières
Chapitres
- Comment promouvoir le dialogue
- Comment aider le client à jouer son rôle
- Améliorer le rendement des prestataires de services
- La formation : pratiques prometteuses
- Evaluation de la qualité des ICP
- Étape 1 : investir les parties prenantes
- Étape 2 : décrire les buts du programme
- Étape 3 : focaliser la conception de l’évaluation
- Étape 4 : recueillir des éléments probants crédibles
- Étape 5 : justifier les conclusions
- Étape 6 : garantir l’utilisation des enseignements tirés et les faire partager
- Au-delà du planning familial
- Bibliographie
Le présent numéro a été préparé avec le concours de l’Office of Population and Reproductive Health de l’Initiative MAQ (Maximalisation de l’accès et de la qualité) de l’Agence des États-Unis pour le développement international. L’Initiative MAQ appuie les interventions fondées sur les recherches et les conclusions pour promouvoir l’accès aux services de santé reproductive et de planning familial et leur qualité.
Publié par le Info Project, Center for Communication Programs, The John Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland, 21202, USA.
Volume XXXI, Numéro 4
Automne 2003
Série Q, Numéro 1
Maximalisation de l’accès et de la qualité
Evaluation de la qualité des ICP
Le suivi et l’évaluation sont essentiels pour tout effort visant à établir et à entretenir une bonne communication entre le personnel chargé des soins de santé et les clients. Sans un suivi et une évaluation, il est difficile de savoir si le personnel des soins s’acquitte bien de ses fonctions, le degré de satisfaction des clients par rapport aux services, les éventuels problèmes et si les améliorations apportées sont efficaces. Le processus d’évaluation entraîne également la conception de démarches novatrices pour l’amélioration des ICP et pour mettre leur efficacité à l’essai.
Selon son but, une évaluation des ICP peut aller d’un examen informel des pratiques dans une seule clinique, réalisée par le personnel en contact avec les clients, jusqu’à une évaluation rigoureuse de tout un programme, réalisée par des experts extérieurs au bénéfice des décideurs et des organismes bailleurs de fonds. Les ICP peuvent être le sujet d’une évaluation autonome ou faire partie d’une évaluation plus ample.
Quelle que soit la démarche utilisée, les évaluations des ICP sont plus utiles lorsqu’elles adoptent une optique plus vaste et sont réalisées de façon systématique. Pour saisir les nombreux facteurs différents, qui influent sur la qualité et l’efficacité des ICP, il convient que les éléments examinés par les évaluations aillent au-delà de l’interaction entre les clients et les prestataires. Il convient d’inclure également l’exactitude technique des informations communiquées et si l’installation et les systèmes organisationnels plus vastes appuient des ICP de qualité. L’adoption d’un processus systématique, par exemple le cadre en six étapes indiqué à la Figure 1 garantit que les résultats des évaluations des ICP sont crédibles, pertinents et utiles (27).
Étape 1 : investir les parties prenantes
Nombreux sont ceux qui s’intéressent à la qualité des opérations d’un programme de planning familial, notamment les prestataires, les clients, les membres de la communauté, les cadres et les décideurs. Il convient donc de les investir dans la conception et la mise en œuvre d’une évaluation des ICP, pour garantir que cette évaluation reflètera les différentes opinions et abordera les préoccupations importantes (5, 149). En outre, les parties prenantes apprécieront ainsi davantage les résultats et mettront en œuvre les recommandations (20, 162).
Étape 2 : décrire les buts du programme
Il convient que les chercheurs comprennent ce qu’un programme s’efforce d’accomplir avant qu’ils ne puissent eux-mêmes mesurer l’efficacité du programme. Pour cela, une description complète est nécessaire et, pour les ICP, elle précisera d’abord les objectifs, par exemple un choix circonstancié et la confidentialité. Puis, elle expliquera comment les différents éléments du programme (allant de l’approvisionnement en contraceptifs et la disposition de l’installation, aux directives concernant les services conseil et les systèmes d’encadrement) sont destinés à appuyer ces buts.
Étape 3 : focaliser la conception de l’évaluation
Le but d’une évaluation détermine sa conception et sa méthodologie, y compris ce qui sera considéré constituer un élément probant, comment les données seront rassemblées et par qui, ainsi que les affirmations qui seront avancées en ce qui concerne les résultats. Dans l’ensemble, les évaluations relèvent de l’une de ces deux catégories, selon leur intention (119, 128, 129) :
- Évaluations constitutives : pour identifier la manière dont on peut améliorer les opérations d’un programme, par exemple en jaugeant les points forts et les points faibles des pratiques d’encadrement des ICP.
- Évaluations de bilan : pour mesurer les résultats ou les répercussions d’un programme, par exemple en évaluant si un système d’accréditation remplit ses objectifs d’amélioration de la qualité des ICP.
Les évaluations constitutives adoptent, en général, des méthodes de recherche qualitative, relativement simples et investissent profondément les parties prenantes à leur conception, mise en œuvre et analyse (119, 129). Par exemple, une évaluation constitutive sur la qualité des soins au niveau local en Tanzanie a eu recours à une démarche très participative. Cinquante superviseurs locaux ont appuyé la conception d’un outil de mesure de qualité destiné aux équipes du personnel, qui s’en sont servi pour observer le fonctionnement de leurs propres installations et pour dégager un consensus pour déterminer si les services de planning familial avaient rempli, ou non, les normes pré-établies. Cette démarche a motivé les collaborateurs à examiner honnêtement la qualité des services offerts et régler les problèmes de prestation de service (20).
En revanche, les évaluations de bilan exigent une conception de recherche relativement sophistiqué et des méthodes quantitatives rigoureuses car elles pilotent les décisions ayant trait aux politiques et aux programmes, à l’échelon national ou international (119, 128, 129). Par exemple, une évaluation de bilan sur les incidences des séries radiophoniques sur les ICP, dans les régions rurales du Népal, a exigé une équipe bien formée de collecteurs de données, d’analystes et de statisticiens, des ressources importantes et une organisation logistique complexe. Le projet de communication radio a réalisé des enquêtes de référence, puis des sondages après intervention auprès d’un échantillon représentatif, à l’échelon national, de femmes mariées, de travailleurs de la santé avant et après les examens, qui avaient pris part au téléenseignement radiophonique, trois volets d’observations et d’entretiens de fin de consultation des clients dans des cliniques précises et une analyse des statistiques de flux des clients des postes de santé sentinelles (153).
