Table des matières
Chapitres
- Description du concept
- Pratiques probantes
- Adaptabilité
- Liens avec d’autres services
- Réduire au minimum les procédures administratives
- Facteurs physiques
- Heures d’ouverture et établissement des rendez-vous
- Cheminement des clients
- Répartition du travail et conception des emplois
- Facteurs sociaux
- Mis en œuvre du concept
- Bibliographie
Le présent numéro a été préparé avec le concours de l’Office of Population and Reproductive Health de l’Initiative MAQ (Maximalisation de l’accès et de la qualité) de l’Agence des États-Unis pour le Développement international. L’Initiative MAQ appuie les interventions fondées sur les recherches et les conclusions pour promouvoir l’accès aux services de santé reproductive et de planning familial et leur qualité.
Publié par le INFO Project, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland, 21202, USA.
Volume XXXII, Number 1,
Hiver 2004
Séries Q, Numéro 2
Maximalisation de l’accès et de la qualité
Comment fonctionne l’organisation du travail
Un grand nombre de problèmes qui se posent au niveau de la prestation des services sont plus faciles à comprendre et à résoudre si l’on examine l’organisme dans son ensemble. Le plus souvent, le système de prestation des services de santé se répartit en plusieurs unités géographiques, départements et niveaux — dont les niveaux central, régional et communautaire. L’évaluation de la manière dont le travail est organisé aide les administrateurs et les prestataires de services de l’ensemble du système à envisager leur organisation comme un ensemble de ressources (dont les infrastructures, les approvisionnements et les centres d’aiguillage) et de processus interdépendants (dont les rendez-vous des clients et la gestion de l’information) qui changent et évoluent en réponse aux besoins des clients comme des employés. Au lieu de se pencher sur des outils ou des procédures individuels, le concept de l’organisation du travail détermine si les différents éléments d’une organisme arrivent à fonctionner ensemble, s’ils fonctionnent de manière efficace et s’ils sont axés sur les besoins des clients ainsi que sur ceux des prestataires.
Dans le secteur privé, le concept qui aide les organismes à se concentrer sur l’amélioration du service aux clients a supplanté depuis longtemps les anciennes démarches de gestion qui se concentraient sur l’exécution de tâches spécifiques. De même, dans le secteur des soins de santé, les démarches axées sur les clients et les concepts à orientation de services déterminent la prestation des services, au lieu des démarches axées sur des tâches particulières. Et maintenant, l’Initiative MAQ a mis en application le concept de l’organisation du travail pour encourager la prestation des services axés sur le client dans le domaine du planning familial et d’autres services de santé reproductive.
L’amélioration de l’organisation du travail n’a pas besoin d’être une opération longue, ni compliquée. Souvent, de légères modifications des procédés et des procédures suffisent pour résoudre des problèmes majeurs sur le lieu de travail. Par exemple, la redistribution de la charge de travail entre prestataires, l’élimination d’étapes de procédure inutiles, ou l’exécution simultanée de certaines tâches au lieu de les réaliser l’une après l’autre, permet parfois d’améliorer les services et d’économiser du temps et de l’argent.
Le concept de l’organisation du travail permet la prise en compte de neuf éléments essentiels qui, s’ils sont négligés, entravent l’accès aux services et portent préjudice à leur qualité. Ces éléments s’appliquent aux différents niveaux de prestation des services — le système de santé, les établissements et le personnel (voir la figure en bas de la page prochaine).
Pour chacun de ces éléments, le sous-comité de l’Initiative MAQ pour l’organisation du travail a identifié plusieurs principes fondamentaux permettant au personnel d’apporter les améliorations nécessaires. Ces principes sont le reflet de l’expérience et de l’opinion éclairée du sous-comité. Bien que déterminés essentiellement à partir des programmes de planning familial et d’autres programmes pour la santé reproductive, ils sont tout aussi applicables à divers autres services de santé.
Le reste du présent rapport se compose de neuf sections traitant chacune de l’un des neuf éléments essentiels de l’organisation du travail. Chaque section présente et détaille les principes qui guident une performance efficace. Elles contiennent également chacune un ou plusieurs encadrés concis intitulés « Principes et actions », qui présentent de brefs exemples tirés de l’expérience des divers pays. Une dernière section propose des suggestions et des instruments susceptibles d’aider les administrateurs et les prestataires de services à mettre ces éléments et ces principes en pratique.
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Appliquer des recommandations fondées sur des incidences avérées et éliminer les obstacles relevant des procédures administratives inutiles (voir Pratiques probantes);
Faire preuve de souplesse pour gérer les changements fréquents de conditions dans l’industrie de la prestation des services de santé (voir Adaptabilité);
Améliorer les systèmes d’aiguillage internes et externes (voir Liens avec d’autres services);
Recueillir, enregistrer, communiquer et appliquer efficacement les informations adéquates (voir Réduire au minimum les procédures administratives);
Encourager les membres du personnel à faire preuve d’ingéniosité dans l’uti-lisation des établissements et le suivi de l’approvisionnement (voir Facteurs physiques);
Adapter les horaires des cliniques, les rendez-vous et les visites de suivi pour qu’ils répondent aux besoins des clients et des prestataires (voir Heures d’ouverture et établissement des rendez-vous);
Réduire les attentes, améliorer les schémas de cheminement et faire l’équilibre entre le nombre de clients et leur cheminement entre les services (voir Cheminement des clients);
Définir clairement les responsabilités et les fonctions du personnel soignant, sa hiérarchie et les structures de gestion (voir Répartition du travail et conception des emplois);
Assurer la direction et la motivation, encourager le renforcement des aptitudes et des relations positives entre les personnes (voir Facteurs sociaux). |
