• Résumé de la rédaction
• Credits

1. Description du concept
2. Pratiques probantes
3. Adaptabilité
4. Liens avec d’autres services
5. Réduire au minimum les procédures administratives
6. Facteurs physiques
7. Heures d’ouverture et établissement des rendez-vous
8. Cheminement des clients
9. Répartition du travail et conception des emplois
10. Facteurs sociaux
11. Mis en œuvre du concept
12. Bibliographie

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Le présent numéro a été préparé avec le concours de l’Office of Population and Reproductive Health de l’Initiative MAQ (Maximalisation de l’accès et de la qualité) de l’Agence des États-Unis pour le Développement international. L’Initiative MAQ appuie les interventions fondées sur les recherches et les conclusions pour promouvoir l’accès aux services de santé reproductive et de planning familial et leur qualité.

Publié par le INFO Project, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland, 21202, USA.

La collecte d’informations à jour, fiables et pertinentes, est essentielle pour permettre l’analyse des opérations, résoudre les problèmes, cerner les tendances, fixer les objectifs et utiliser les ressources à bon escient. Les administrateurs peuvent encourager leurs collaborateurs à rassembler et à utiliser uniquement des données essentielles. Le recueil de trop de données produit des pertes de temps, des formalités administratives inutiles et entrave la prise de décision au lieu de la faciliter.

Recueillir les informations nécessaires, sans plus : les informations que recueillent les administrateurs et les prestataires doivent avoir directement trait aux décisions qu’ils doivent prendre. Les responsables de l’approvisionnement, par exemple, ont besoin uniquement d’informations provenant de leur propre organisme, c’est à dire le niveau actuel des stocks, le taux de consommation, les dates de commande et de réception, les quantités commandées, etc., pour savoir quand passer la commande suivante (36, 115).

Les responsables de programmes départementaux ou provinciaux ont besoin de données sur le nombre de femmes en post-partum qui bénéficient de services de planning familial ; ces chiffres permettront aux gestionnaires de comparer les résultats de leur programme à ceux d’autres programmes et de cerner éventuellement les améliorations à apporter (99).

Le recueil exclusif des données essentielles permet de réduire les procédures administratives : les gestionnaires et les prestataires peuvent décider des données qui seront recueillies en examinant les objectifs de leur organisme et en sélectionnant les indicateurs permettant de mesurer les progrès accomplis dans ce sens (73).

Faire bon usage des informations recueillies : les administrateurs doivent être en mesure d’analyser les données qu’ils rassemblent et d’agir en conséquence à partir de ces informations. Une fois rassemblées, il convient que les données soient totalisées et récapitulées sous forme de comptes-rendus facilitant leur accès et leur analyse. Pour être utiles, les données doivent être converties en informations qui pourront être facilement comprises et remises au personnel du programme qui les appliquera à la prise de décision (voir encadré, à droite). Toutefois, trop souvent, les directeurs globalisent les données et les communiquent à leurs supérieurs.

Il est important de mettre au point un plan de partage de l’information pour transmettre les données applicables, aux bonnes personnes, sous forme utile. Première étape : création d’un tableau de transmission des informations récapitulant la manière dont les informations se déplacent dans l’établissement ; ceci aidera les directeurs à savoir quels sont les collaborateurs qui ont besoin de quel type d’information, la manière dont ces collaborateurs s’en serviront et quel est le degré de détail de ces informations. Ce tableau de cheminement permettra aux collaborateurs de comparer les pratiques actuelles aux pratiques souhaitées et de combler les lacunes (123).

Habiliter les collaborateurs à recueillir et à utiliser les données : plus les données sont pertinentes pour le travail des collaborateurs, plus ces collaborateurs sont à même de recueillir des données de façon exacte et opportune (66). Lorsque les collaborateurs comprennent comment les données du programme peuvent servir à identifier les problèmes ou à améliorer les services, ils sont plus disposés à s’en servir (15). Les tableaux et les diagrammes sont utiles.

Fournir un feedback sur les données rassemblées : les gestionnaires peuvent indiquer aux prestataires l’importance des données recueillies en leur fournissant un feedback sur les données rassemblées et utilisées. Le feedback indique également que l’effort des collaborateurs dans ce domaine est apprécié et cela motive ces derniers à entretenir le sys- tème d’information à intervalles réguliers. Pour assurer un feedback constructif, les gestionnaires ont intérêt à déterminer si les données sont fournies sur tous les indicateurs essentiels, si toutes les lacunes du rassemblement des données ont été identifiées, si les informations sont exactes et fiables et si les décisions ou les mesures prises se fondent sur les données (123). Au cas où les collaborateurs font de nombreuses erreurs dans le rassemblement, le total ou l’analyse des données, il incombe aux gestionnaires de modifier ou de simplifier les formulaires cliniques ou de former les collaborateurs pour réduire ces erreurs (115).

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