• Résumé de la rédaction
• Credits

1. Description du concept
2. Pratiques probantes
3. Adaptabilité
4. Liens avec d’autres services
5. Réduire au minimum les procédures administratives
6. Facteurs physiques
7. Heures d’ouverture et établissement des rendez-vous
8. Cheminement des clients
9. Répartition du travail et conception des emplois
10. Facteurs sociaux
11. Mis en œuvre du concept
12. Bibliographie

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Le présent numéro a été préparé avec le concours de l’Office of Population and Reproductive Health de l’Initiative MAQ (Maximalisation de l’accès et de la qualité) de l’Agence des États-Unis pour le Développement international. L’Initiative MAQ appuie les interventions fondées sur les recherches et les conclusions pour promouvoir l’accès aux services de santé reproductive et de planning familial et leur qualité.

Publié par le INFO Project, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland, 21202, USA.

Les organismes de soins doivent tenir compte des besoins tant des clients que des restataires en définissant les horaires des prestations de services. Les clients peuvent se prévaloir des services plus facilement s’ils sont offerts à des heures commodes, si les horaires sont souples et si le suivi permet d’assurer la continuité des soins (17). Les prestataires sont en mesure d’accomplir au mieux leur travail lorsqu’ils bénéficient de suffisamment de temps, pendant la journée, pour s’acquitter de leurs responsabilités, en dehors des visites des clients, par exemple tout le travail administratif, et lorsqu’ils bénéficient de pauses adéquates.

Fonder les horaires des services et l’établissement des rendez-vous sur les besoins des clients et des prestataires : il est plus facile aux clients et aux prestataires de s’acquitter de leurs tâches lorsque les horaires d’ouverture et l’établissement des rendez-vous tiennent compte de leurs besoins. Les heures ouvrables de la clinique peuvent, par inadvertance, restreindre l’accès des clients (48, 78, 100). Par exemple, l’accès peut être difficile pour les hommes si les horaires ne correspondent pas à leurs horaires de travail et les forcent ainsi à choisir entre des soins et une perte de revenus (119).

Les clients bénéficient d’un meilleur accès aux services de santé lorsque les cliniques font connaître leurs heures ouvrables et les respectent (75). Les clients souhaitent également disposer de suffisamment de temps pour parler aux prestataires. Ils sont plus satisfaits, et plus à même de revenir pour une visite de suivi lorsqu’ils bénéficient de suffisamment de temps avec les prestataires (5, 56). En ayant suffisamment de temps, les prestataires peuvent encourager les clients à poser des questions et s’assurer qu’ils comprennent leurs instructions (59, 118).

Il est tout aussi important de tenir compte de la situation des prestataires que de prévoir des rendez-vous en fonction des besoins des clients. Les prestataires ne sont pas, par exemple, en mesure de recevoir des clients à certaines heures de la journée parce qu’ils doivent s’acquitter des formalités administratives ou qu’ils doivent passer moins de temps avec chaque client parce que leur charge de travail est trop lourde (66, 67, 86). Les prestataires pourraient devoir prendre des clients le matin un peu plus tard parce qu’il leur faut préparer leur travail de la journée. Dans ce cas, les cliniques peuvent changer leurs procédures, en prévoyant des activités de préparation des services, par exemple, avant l’ouverture des portes, le matin, ou après la fermeture de leurs portes, le soir (75).

Faire connaître clairement les règles des visites de suivi : il convient que les cliniques possèdent un système organisé, en place, pour aider les clients à revenir à la clinique, si nécessaire (voir encadré, à droite). Les prestataires de services de planning familial peuvent expliquer les motifs des visites de suivi de routine, par exemple le réapprovisionnement en contraceptifs ou la prochaine piqûre, et préciser la fréquence de ces visites de suivi. Il leur faut également s’assurer que le suivi est approprié par rapport à la méthode contraceptive choisie et qu’un suivi trop fréquent ne dissuade pas une utilisation ininterrompue. Les prestataires peuvent, par exemple, donner à une femme suffisamment de contraceptifs oraux pour un an. Elle n’aura pas ainsi à revenir à la clinique avant un an, à moins de problèmes (125).

Lorsque l’on dit aux clients quand et où revenir pour une visite de suivi, cela précise si des soins de suivi sont nécessaires ou pas, chose que nombre de clients ignorent : les prestataires doivent faire une distinction entre les soins ordinaires de routine et les soins d’urgence et qu’ils expliquent, séparément, les raisons d’une consultation immédiate avec un médecin ou une infirmière, par exemple en cas de signes de complications éventuelles, associées à la méthode de planning familial choisie par le client (46). Selon les études, bon nombre de prestataires parlent des consultations suivantes et surveillent le retour du client, alors que d’autres ne s’en assurent pas uniformément (6, 58, 75, 112).

L’établissement de rendez-vous à l’avance encourage les clients à revenir pour une visite de suivi : les programmes disposant de liens communautaires permettent d’entretenir les relations avec les clients grâce à des visites à domicile effectuées par le personnel médical, plutôt que de faire venir les clients à la clinique (113). Le suivi à la suite d’une opération de stérilisation, ou d’une vasectomie, peut se faire par une visite à domicile (46).

Faire correspondre l’observation aux besoins : le rôle du prestataire à titre de protecteur du public affecte souvent la manière et le moment de la prestation de service pour les clients, et parfois même l’obtention des services (103). Les prestataires sont les protecteurs du public car ils gèrent le plan de traitement des clients. Ils ont compétence de décision en matière de soins et ils peuvent soit assurer les soins eux-mêmes ou aiguiller les clients sur un autre centre. Les prestataires doivent s’assurer que leurs rôles de protecteurs du public ne produisent pas d’entraves médicales inutiles aux soins (voir Éliminer les obstacles inutiles qui entravent l'accès aux soins en chapitre 2.). Puisque les clients connaissent leurs propres besoins en matière de services de planning familial par exemple, ce sont donc les préférences des clients et non pas celles des prestataires, qui doivent orienter les décisions des soins de santé, pour autant que faire se peut (118).

Les prestataires de services ne sont pas les seuls protecteurs du public à la clinique : les réceptionnistes, gardiens et tous ceux qui ont une incidence sur l’accès des clients aux services sont des protecteurs du public. Les gardiens, par exemple, peuvent empêcher certaines personnes qui souhaitent des soins d'entrer dans la clinique. Les gestionnaires peuvent s’assurer que ces protecteurs du public facilitent, pour autant que faire se peut, l’obtention des services par les clients. Ils peuvent informer le personnel du lieu et des heures ouvrables des services, établir et afficher les procédures d’inscription des clients et demander que les gardiens s’assurent que la clinique est ouverte à tous et à toutes pendant les heures ouvrables.

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