ÍNDICE

          Capítulos
  1. La importancia de la calidad
  2. El movimiento de calidad en el campo de la salud
  3. La atención centrada en el cliente
  4. Los principios de la administración de la calidad
  5. El diseño de la calidad
  6. El control de la calidad
  7. El mejoramiento de la calidad

TEMAS PRINCIPALES

Publicado por el Population Information Program, Center for Communication Programs. The Johns Hopkins University School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA


Volumen XXVI, Número 3
Noviembre de 1998

Serie J, Número 47
 El movimiento de calidad
      en el campo de la salud

Hoy en día, el movimiento de calidad en los servicios de salud y planificación familiar se alimenta de las raíces disimilares de los campos de la medicina y la industria. A lo largo de la historia, la medicina ha asumido un papel de perro guardián, dependiendo de licencias gubernamentales, credenciales profesionales, auditorías internas y, más recientemente, de inspecciones externas para mantener los estándares, identificar y reemplazar a los empleados que no desempeñan bien su trabajo y resolver problemas. La industria ha adoptado otra filosofía en los últimos 50 años: capacitar a los empleados para evitar problemas, fortalecer los sistemas de organización y mejorar continuamente el desempeño (34, 294). En la década de los ochenta, el campo de la salud también comenzó a adoptar estas estrategias, y ahora se están aplicando también en los servicios de planificación familiar y en los ámbitos de atención primaria en los países en desarrollo.

Orígenes del movimiento de calidad

En algunas partes de la India y China, los estándares que determinan quién puede practicar la medicina datan del primer siglo A.C. En Europa, a partir de 1140, surgieron esfuerzos en Italia para licenciar a todos los médicos; luego estos esfuerzos dieron lugar a estándares educativos uniformes, exámenes estatales y licenciamiento en el siglo XIX (237, 330). En USA el movimiento moderno de garantía de calidad en el campo de la salud se inició en 1917, cuando el American College of Surgeons (Colegio Estadounidense de Cirujanos) compiló el primer conjunto de estándares mínimos para que los hospitales estadounidenses identificaran y eliminaran los servicios de salud deficientes (38, 50). Esta estrategia sentó las bases para un proceso de acreditación, actualmente administrado por el Joint Commission on the Accreditation of Healthcare Organizations (Comisión Conjunta de Acreditación para las Organizaciones de Prestación de Salud) (38, 76, 178).

En los ochenta, las fallas en el proceso de inspección, la persis-tencia de la calidad deficiente y la creación de nuevas técnicas gerenciales en la industria, así como el aumento en costos, llevó a los profesionales de salud en los países desarrollados a empezar a reevaluar la garantía de calidad basada en acreditación y estándares (194, 262, 305). Las organizaciones de salud en USA comenzaron a poner a prueba las filosofías industriales del Proceso de Mejoramiento Continuo de la Calidad (PMC) y de la Administración Total de la Calidad (TQM) (38, 194). A la misma vez, el sistema de acreditación en hospitales amplió su enfoque desde inspecciones hasta promover el mejoramiento de la calidad (50, 305). En el Reino Unido, el Servicio Nacional de Salud adoptó una política formal de calidad en 1991 y reconoció al PMC como la manera más rentable de ponerla en práctica (262).

Entendiendo el PMC y la TQM

Las definiciones del PMC y la TQM varían. Mientras que el PMC se enfoca en métodos industriales y la TQM en filosofía administrativa, los términos suelen intercambiarse debido a la historia y supuestos que tienen en común (186). El PMC y la TQM se basan en el trabajo de los pioneros en la administración industrial, tales como W. Edwards Deming, Joseph Juran, Armand Fiegenbaum y Kaoru Ishikawa. Estas personas ayudaron a transformar el sector industrial del Japón en la década de los cincuenta, aplicando métodos estadísticos para administrar los procesos de producción, haciendo la satisfacción del cliente el enfoque de todas las operaciones y habilitando a los empleados mediante el trabajo en equipo y la toma de decisiones compartidas (262). Desde entonces, las teorías y los métodos del PMC y la TQM han sido adoptadas por diversos tipos de organizaciones en el mundo entero, incluso por las organizaciones de salud y las organizaciones gubernamentales (52, 62, 129, 154).

Según estas estrategias, la buena calidad debe formar parte de los productos y procesos desde un principio para evitar que surjan problemas. Las inspecciones son importantes para rechazar productos o servicios deficientes, pero no pueden elevar la calidad de los productos o servicios producidos (79). Por lo tanto, los encargados de administrar la calidad han ideado una serie de herramientas y métodos que los gerentes y empleados pueden utilizar para fortalecer los sistemas de las organizaciones, evitar problemas y mejorar la calidad (62, 262).

No obstante, existen dos diferencias importantes entre el campo de la salud y las industrias de productos para el consumidor: primero, la mayoría de los clientes carecen del conocimiento para calificar la calidad técnica en los servicios de salud y planificación familiar; segundo, el bienestar físico de un cliente y a veces hasta su propia vida, no sólo su satisfacción y lealtad, dependen de la calidad de los servicios. Por lo tanto, los métodos convencionales para controlar la calidad, tales como el licenciamiento, establecimiento de estándares y acreditación, continúan siendo particularmente importantes en el campo de la salud para eliminar los servicios deficientes y proteger a los clientes (9).


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