El adoptar un enfoque centrado en el cliente suele requerir un cambio de actitud. Aun cuando tratan de prestar servicios de buena calidad, la mayoría de los prestadores de servicios y demás miembros del personal de salud han dado por sentado que ellos, como expertos en el campo de la salud, saben lo que más le conviene al cliente. Al orientarse hacia el cliente, se reconoce que las inquietudes y preferencias del cliente también son válidas e importantes.

La orientación hacia el cliente también proporciona una nueva perspectiva con respecto a la administración de programas. También se debe cubrir los deseos y las necesidades de los miembros del personal programático si ellos han de motivarse y prestar servicios de buena calidad constantemente. Por lo tanto, los proveedores iniciales y sus supervisores pueden considerarse, en terminología administrativa, "clientes internos".

En los servicios de salud centrados en el cliente, el cliente es lo primordial en todo momento de la planeación, implantación y evaluación de la prestación de servicios (99). El cliente es el experto con respecto a sus propias circunstancias y necesidades (262, 372). El personal del programa reúne información sobre los clientes para crear y ofrecer servicios adecuados (344). Las preferencias del cliente guían todo aspecto de la prestación de servicios, desde el horario de la clínica hasta las técnicas de orientación y la toma de decisiones sobre anticonceptivos (19, 113, 151).

Asimismo, los servicios centrados en el cliente continúan valorando la pericia de los profesionales de salud. Los prestadores de servicios poseen las habilidades y los conocimientos especializados para ayudar al cliente a tomar decisiones informadas, para garantizar la seguridad del cliente y para mantener la calidad técnica de atención. Por ejemplo, el cliente debe escoger su propio método anticonceptivo, basándose en sus planes para tener hijos, en su situación personal y en sus preferencias individuales, pero sólo después de que un profesional de salud le haya proporcionado información sobre la gama de métodos disponibles y sobre las ventajas y desventajas del método preferido por el cliente, y lo haya examinado conforme a los criterios de elegibilidad médica (189).