La forma más poderosa de cambiar las prácticas cotidianas es que los gerentes en los niveles más altos practiquen ellos mismos lo que predican: es decir, que hagan lo que solicitan que otros miembros del personal hagan. Tales líderes proveen un ejemplo positivo, motivan a los demás a pensar sobre nuevos enfoques y refuerzan nuevos valores (36, 81, 179, 279). No obstante, los gerentes en los niveles más altos deben entender y comprometerse plenamente al mejoramiento de la calidad para demostrar tal compromiso personal (245). De hecho, puede ser que se sientan amenazados por una iniciativa de calidad porque cambia los estándares aplicados a ellos y a sus programas. Además, es posible que no aprecien la necesidad de generar cambios tanto como sus subordinados porque están más alejados de la prestación de servicios (154).

Los gerentes a nivel medio y los supervisores operativos también desempeñan papeles importantes en el mejoramiento de la calidad (323). Aun sin una iniciativa de calidad que abarque todos los programas, ellos pueden mejorar la calidad de los servicios resolviendo problemas tales como las largas esperas o los registros deficientes, así como motivando al personal a ser más sensible a las necesidades de los clientes (219, 242). Su ejemplo puede influenciar a toda la organización y abrir paso para mayores iniciativas (154).