Nuevas funciones y responsabilidades. Los nuevos enfoques han ampliado y mejorado la función del supervisor en la administración de la calidad. En los sistemas convencionales de supervisión, el supervisor desempeña el papel de inspector y utiliza listas de verificación para evaluar el desempeño del personal (11, 26). Dichas listas pueden enfocar la atención del supervisor en cuestiones de calidad, ayudarlo a identificar áreas específicas con debilidades e instarlos a proporcionar retroalimentación inmediata al personal (184, 296).

Sin embargo, la función del supervisor puede ir más allá de la inspección para incluir apoyo y orientación para los empleados operativos. Los supervisores pueden reducir los temores de los subordinados y desarrollar relaciones donde haya más confianza. También pueden ayudar al personal a resolver problemas, capacitar y motivar a los empleados, proveer un vínculo con los administradores de rango más alto y servir como partidarios: por ejemplo, ayudando a obtener la capacitación, infraestructura o los suministros necesarios (15, 26). Al ver a los subordinados como clientes internos, los supervisores fomentan un enfoque más productivo en la supervisión (98) (véase Capitulo 3.6).

Los conceptos de supervisión facilitadora y de supervisión en equipo, los cuales han sido defendidos por AVSC International y Family Planning Management Development, respectivamente, ponen en práctica estos nuevos enfoques de supervisión (15, 25, 26) (véase el recuadro Recursos para el control de la calidad). Ambos vinculan las visitas periódicas de un supervisor con esfuerzos continuos de automejoramiento por parte del personal clínico. Estos enfoques requieren visitas de supervisión que duren días en vez de horas, pero el tiempo adicional permite que los supervisores mejoren la calidad de atención y no sólo que la califiquen (25). En los lugares donde la escasez de recursos impide este tipo de supervisión externa, uno de los miembros del personal en la instalación puede asumir las funciones de supervisión.

Durante una visita a una instalación, el supervisor no sólo lleva a cabo las tareas de monitoreo, es decir, revisar los registros, hacer el recorrido de la instalación, observar las consultas y entrevistar a los clientes, sino que también conduce una junta de personal para hablar sobre las áreas que necesitan mejorías y para elaborar recomendaciones. En Honduras, por ejemplo, el supervisor y el personal hacen un compromiso, por escrito, que especifica quién corregirá los problemas y cuándo se entrará en acción (26).

Para asumir papeles que brinden más apoyo, los supervisores necesitan todo el respaldo de los administradores más altos (331). Las organizaciones deben encontrar la manera de recompensar a los supervisores que toman en serio sus responsabilidades para mejorar la calidad (11, 124, 334). La capacitación es crucial para enseñar a los supervisores las habilidades necesarias para resolver problemas, escuchar y capacitar (25).