Guía de orientación ACCEDA, Population Reports, Series J, Number 48

Los pasos de ACCEDA:	Atender al cliente	Conversar con el cliente	Comunicar información al cliente	Elegir un método apropiado	Describir	Acordar otra visita	Cuadros	Índice

ATENDER AL CLIENTE—
Establezca una buena conexión y manténgala

En una buena orientación, proveedores y clientes generalmente siguen una serie de pasos relacionados y superpuestos. Estos pasos pueden recordarse mediante las letras de la palabra “ACCEDA”. Apriete aquí para el significado de las 6 letras. La A significa “Atender”.

El saludo cordial y respetuoso del proveedor de atención indica al cliente que se lo recibe con agrado. Desde el primer momento se establece así una buena conexión entre el proveedor de servicios y el cliente. Una buena conexión ayuda a ganarse la confianza de los clientes, quienes se fían de los proveedores que les inspiran confianza.

Es importante mantener esta buena conexión. Durante todas sus visitas el cliente merece ser tratado por el personal con comprensión, respeto y honestidad.

Cómo hacer sentir al cliente que se lo recibe con agrado

Asegúrese de que, en cuanto llegan, se reciba a los clientes de manera cordial y respetuosa. El primero en recibirlos deberá comprender cuán importante es su trabajo.
Trate de tener lugares donde los clientes puedan sentarse mientras esperan.
Trate de que la sala de espera sea alegre e interesante. Por ejemplo, puede encontrar o crear carteles con información sanitaria útil.
Tenga disponibles folletos que los clientes puedan mirar.
Diga a los nuevos clientes qué pueden esperar durante la visita. Puede hacerlo personalmente y por medio de folletos o letreros (ver ¡Bienvenidos, todos los clientes, a estos servicios de salud!), e incluso tal vez con una videocinta. Invite a los clientes a decir lo que piensan y a hacer preguntas siempre que lo deseen.
Si un cliente debe someterse a un examen o procedimiento, explíquele qué le sucederá en forma clara y tranquilizadora.
Si un cliente de la sala de espera necesita algo o quiere hacer una pregunta, indíquele qué empleado puede ayudarle.
Esté seguro de que durante las sesiones de orientación y durante cualquier examen físico o procedimiento el cliente se halle en un lugar donde los demás no puedan verlo ni oírlo.
Explique a los clientes que la información sobre ellos y lo que dicen no se repetirá a otros, o sea, que se mantendrá confidencial.
Tranquilice y conforte a los clientes de ser necesario.

Ejercicio sugerido: Trate de citar al menos 2 maneras más de hacer que los clientes se sientan bienvenidos.

Palabras clave para ATENDER
Los proveedores de atención de salud experimentados conocen “palabras clave”. Estas palabras y frases ayudan a que el cliente se sienta cómodo. Ayudan a que los clientes reconozcan y expresen sus necesidades. Ayudan a que los clientes tomen buenas decisiones para sí mismos. Con las palabras clave también se ahorra tiempo, ya que van rápidamente al fondo de la cuestión.

Las siguientes son algunas “palabras clave” de los proveedores para saludar a los clientes. Naturalmente, las palabras adecuadas puede ser diferentes en las distintas culturas.

“Bienvenido a [nombre de los servicios u organización de atención de salud]. Me llamo [diga su nombre]. Me alegro de que haya venido a vernos.”

“¿En qué podemos servirle hoy?” Después que le responda el cliente, explíquele lo que ocurrirá a continuación. Salude a los clientes por su nombre. El nombre del cliente puede actuar como palabra clave cuando se lo pronuncia en forma adecuada y respetuosa.

Ejercicio sugerido: ¿Qué “palabras clave” conoce usted? Puede darlas a conocer a sus colegas. También puede preguntar a sus colegas qué palabras clave usan ellos.

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