Ideas para los proveedores:

Enséñese usted mismo a impartir
una mejor orientación

Estudie y discuta: Estudie esta Guía de Orientación. Pruebe los Ejercicios y Discusiones Sugeridos.

Dramatización: Ensaye una dramatización con un colega. Uno de ustedes puede representar el papel de consejero. El otro puede simular que es un cliente; imagínese el carácter de éste, en qué situación se encuentra en la vida y qué decisiones enfrenta. Luego represente la sesión de orientación. Otros colegas pueden observar la dramatización.

Luego discuta qué es lo que anduvo bien y qué podría mejorarse. Discuta otras formas de abordar las necesidades de este “cliente”. Todos los participantes deberán expresar sus comentarios con claridad y cortesía.

Todos pueden turnarse y desempeñar distintos papeles, como cliente y como proveedor de servicios. Después de algo de práctica, uno de ustedes puede simular que es un cliente que presenta ciertas dificultades, como por ejemplo, un cliente que apenas habla, o que quiere que usted decida por él o ella, o un cliente que llora. (Ver Cómo enfrentar las dificultades de la orientación.)

Observación: Pida a un colega que lo observe cuando asesora a un cliente y que luego haga comentarios. (Primero pida permiso al cliente.) Su colega puede usar la lista de verificación de apitudes de consejero.

Material auxiliar: Tenga a mano esta Guía de Orientación y otro material de consulta para poder encontrar fácilmente las respuestas a las preguntas de los clientes. Reúna buenos dibujos para mostrar a los clientes. Pruébelos con los clientes y vea cuáles resultan mejor.

Ambiente cordial: Piense qué es lo que hace difícil impartir una buena orientación en su establecimiento, como por ejemplo, la falta de un lugar privado. Hable con sus colegas acerca de lo que ustedes mismos pueden hacer para facilitar la orientación, como por ejemplo, llevar al cliente afuera para hablar. De ser apropiado, discuta posibles soluciones con su supervisor, como por ejemplo, colgar una manta a través de una esquina para crear un lugar privado para la orientación.

Sugerencias para los administradores:

Para promover una mejor orientación

Ayude al personal a recibir capacitación

• Explique al personal por qué todos los proveedores de servicios necesitan aprender a impartir orientación, y por qué es importante la capacitación.
• Encargue copias de esta Guía de Orientación para todo el personal.
• Encuentre programas de capacitación para su personal. Examine los objetivos y el contenido del curso.
• Seleccione a los aspirantes de acuerdo con criterios equitativos.
• Dé al personal horas con goce de sueldo para que asistan a los cursos de capacitación.
• Asista usted también a las clases.
• Dé al personal las horas que necesiten para hacer los ejercicios previos a los cursos de capacitación.

Ayude al personal a aprovechar la capacitación recibida

• Reconozca al personal capacitado ante el resto del personal y los clientes.
• Asegúrese de que el personal pueda aplicar sus nuevos conocimientos de inmediato.
• Pida a los cursillistas que discutan lo que hayan aprendido con usted y otros empleados.
• Deje en claro ante el personal que la buena orientación es siempre importante y que es de importancia crucial tratar con respeto a los clientes.
• Concuerde en los objetivos para una mejor orientación y espere mejoras. Luego verifíquelas e informe al personal sobre el progreso alcanzado.
• Asegúrese de que los proveedores de servicios tengan tarjetas de apuntes, rotafolios, muestras, modelos y otros medios auxiliares para la orientación.
• Dé el ejemplo tratando con respeto a los clientes.
• Sea un buen maestro. Observe las sesiones de orientación (con permiso del cliente) y sirva de guía al personal.
• Dé a conocer y recompense la buena orientación. Considere las dotes para impartir orientación cuando juzgue el desempeño del personal.
• Inste al personal a sugerir maneras de eliminar las barreras que se oponen a una buena orientación.
• De cuando en cuando organice sesiones internas de repaso.
• Dé al personal el tiempo necesario para las dramatizaciones y otras prácticas.