Guía de orientación ACCEDA, Population Reports, Series J, Number 48

Los pasos de ACCEDA:	Atender al cliente	Conversar con el cliente	Comunicar información al cliente	Elegir un método apropiado	Describir	Acordar otra visita	Cuadros	Índice

COMUNICAR INFORMACIÓN AL CLIENTE—

Adaptada y personalizada

En ACCEDA, la segunda C significa “Comunicar”. El proveedor de servicios responde a la situación, necesidades y preocupaciones de los clientes y les suministra información que les ayuda a llegar a una decisión y a hacer una elección informada.

Para escoger de manera atinada, los clientes necesitan información útil y comprensible. Esta información deberá describir las diversas opciones del cliente y explicar los posibles resultados. Para ayudar al cliente a comprender la información, usted tendrá que adaptarla y personalizarla.

La información adaptada es la que ayuda al cliente a tomar una determinada decisión. En el paso “Conversar” de ACCEDA usted puede aprender qué decisiones enfrenta el cliente. Luego, en el paso “Comunicar” puede suministrarle información específica que le ayude a tomar esas decisiones. Usted puede dejar de lado la información innecesaria para el cliente. La información superflua puede abrumarlo y confundirlo.

La información personalizada es la que tiene relación con la situación del cliente. La información personalizada ayuda al cliente a comprender qué significa esa información para él o ella personalmente. (Ver el ejemplo en el recuadro de arriba a la derecha.)

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Buena: “Si se tienen ciertas ETS puede haber más probabilidad de contraer el VIH/SIDA.”

Mejor (adaptada): “Para una persona con más de un compañero sexual, la mejor protección contra las ETS durante las relaciones sexuales es usar un condón cada vez.”

Óptima (adaptada y personalizada): “Usted mencionó que tiene dos compañeras ahora. La mejor manera de protegerse y de proteger a sus compañeras es usar un condón cada vez que tenga relaciones sexuales con cualquiera de ellas.”

Ejercicio sugerido: Imagine un cierto cliente. Luego adapte y personalice un dato importante sobre la salud reproductiva para ese cliente.

Cómo adaptar la información para la elección de métodos

Los clientes de servicios de planificación familiar deberán tener acceso a información completa sobre todos los métodos disponibles. Al mismo tiempo, una descripción igualmente detallada de cada uno de ellos puede crear confusión en el cliente que trata de escoger un método. He aquí una manera fácil de encontrar qué necesita saber el cliente:

1. Pregunte qué método quiere el cliente. En su mayoría, los clientes ya han pensado en un método. En general, los clientes deberán obtener el método que ellos quieran. Lo usarán por más tiempo y más eficazmente. Asegúrese de que el cliente: 1) comprende el método, 2) no hay razones médicas para que evite usarlo (ver el cuadro amarillo, Ayude a los clientes a elegir un método de planificación familiar), sabe que hay otros métodos disponibles cuando él o ella quiera cambiarlo por otro.

2. ¿Qué se puede hacer si el cliente no puede usar ese método? Pregúntele qué es lo que le gusta de ese método y luego descríbale métodos parecidos. Por ejemplo, una mujer quiere un DIU porque es de acción prolongada, muy eficaz y reversible, pero no puede usarlo por razones médicas. Usted puede hablarle de los implantes de Norplant, que también son de acción prolongada, muy eficaces y reversibles.

3. ¿Y si el cliente no ha pensado en ningún método? Pregúntele qué considera que es lo más importante en un método. (Por ejemplo: ¿muy eficaz? ¿conveniente? ¿discreto? ¿reversible? ¿no hay probabilidad de efectos secundarios?) Las respuestas ayudan a sugerir métodos que podrían satisfacer las necesidades del cliente.

Discusión sugerida: ¿Qué otras maneras hay de averiguar rápidamente qué necesita saber un cliente?

Palabras clave para COMUNICAR
“¿Ha pensado en algún método?”

En su mayoría, los clientes nuevos de los servicios de planificación familiar ya han pensado en un método. El paso “Comunicar” en la buena orientación sobre la elección del método comienza con ese método.

“¿Y qué es lo que le gusta de ese método?”

Esta pregunta ayuda a verificar si el cliente realmente comprende el método. Cualquier idea equivocada puede corregirse con amabilidad. Además, el proveedor puede mencionar otros métodos disponibles con las mismas ventajas—en caso de que el cliente no conozca estos otros métodos.

Los clientes deberán tener el método que quieran siempre que comprendan el método y no haya razones médicas para evitarlo.

Encuentre más maneras de hablarle a las personas sobre métodos de planificación familiar. La orientación es importante, pero los proveedores de servicios de salud también pueden hablarle a las personas sobre los métodos de muchas otras maneras, como por ejemplo, por la radio, televisión, periódicos, presentaciones en la comunidad y en dispensarios, folletos, y cuadros murales. Los clientes que conocen más los métodos antes de recibir orientación pueden tomar mejores decisiones durante la orientación.

La orientación comienza en la comunidad

La información a la comunidad y la orientación a los clientes van juntas. Cuanto mejor informadas estén las personas antes de la orientación, más les ayudará la orientación a tomar decisiones informadas que satisfagan sus necesidades.

¿Por qué dar charlas a la comunidad y mantener discusiones de grupo?

Para informar a muchas personas a la vez. Así se ahorra tiempo.
Para informar a la comunidad acerca de los servicios.
Para que las personas empiecen a pensar acerca de sus opciones, aun antes de reunirse con el proveedor de atención de salud.
Para ahorrar tiempo durante la orientación en abordar las necesidades de cada cliente y ayudarle a aprender las instrucciones.
Para responder a las preguntas que las personas no se atreven a hacer.
Para iniciar una discusión continua con la comunidad.
Para crear un entendimiento común entre las personas. Con ello se ayuda a evitar los rumores.
Para concientizar a la gente del comportamiento arriesgado que afecta la salud reproductiva y para estimular el comportamiento más seguro.
Para ayudar a las personas a intercambiar sus experiencias y apoyarse mutuamente en la adopción de decisiones saludables.

¿Cuándo y dónde?

Cuando se reúnen los grupos de la comunidad.
En los lugares de trabajo y las escuelas.
En reuniones públicas especialmente planeadas.
En otros acontecimientos públicos, como torneos deportivos, ferias, exhibiciones.
Mientras los clientes esperan en los dispensarios.

Sugerencias para las charlas y discusiones

Averigüe por anticipado quiénes constituirán el público, qué saben y qué quieren saber.
Prepárese. Conozca sus objetivos, cuestiones principales y algunas preguntas principales para la discusión. Planee su tiempo.
Para empezar, preséntese e introduzca el tema.
Ayude a las personas a sentirse cómodas. En un grupo pequeño, usted podría iniciar un juego de breve duración o pedir a las personas que se presenten.
Comience la discusión con información clara y simple.
Use palabras que todos entiendan.
Use material audiovisual (ver Sugerencias sobre cómo usar material audiovisual), inclusive muestras de anticonceptivos, si es apropiado.
Ayude a mantener activa la discusión. Mire a las personas. Incítelas a hacer comentarios y preguntas. Haga preguntas con “qué” y “cómo” de manera respetuosa.
Invite a las personas a hablar sobre sus propias experiencias.
Si la discusión se aleja del tema, reencamínela amablemente hacia éste con una pregunta apropiada.
Summarize important points during the discussion and again at the end.
Resuma las cuestiones importantes durante la discusión y otra vez al final de ésta.
Al finalizar la reunión, sugiera una acción importante que todas las personas allí reunidas puedan llevar a cabo— por ejemplo, cada una de ellas puede decirle a otra persona de la comunidad alguna cosa importante que hayan aprendido allí.

Discusión sugerida: Haga una lista de los grupos y lugares donde las presentaciones y discusiones podrían llevarse a cabo. Discuta cómo ponerse en contacto con estos grupos, prepare las presentaciones y discusiones y llévelas a cabo.

Eficacia de los métodos de planificación familiar
Esta tabla muestra cuántas mujeres de cada 100 quedan embarazadas durante los primeros 12 meses en que usan los principales métodos de planificación familiar. Se muestran 2 tasas para cada método. La tasa correspondiente a "Como se usa comúnmente" es una tasa típica o media. Algunas parejas tienen mejores resultados que éstos y otras, peores. La tasa correspondiente a "Usado correcta y consistentemente" se aplica a las parejas que siguen exactamente las instrucciones sobre el uso y no cometen errores.

Método de planificación familiar Embarazos por 100 mujeres en
los primeros 12 meses de uso

Comose usa comúnmente Usado correcta y consistentemente

Implantes de Norplant Menos de 1⁺ Menos de 1⁺

Vasectomía Menos de 1⁺ Menos de 1⁺

Inyectables de DMPA y NET EN Menos de 1⁺ Menos de 1⁺

Esterilización femenina Menos de 1⁺ Menos de 1⁺

DIU TCu-380A Menos de 1⁺ Menos de 1⁺

Anticonceptivos orales sólo de progestágeno durante la lactancia 1⁺ Menos de 1⁺

MELA (por 6 meses solamente) 2^† Menos de 1⁺

Anticonceptivos orales combinados 6–8^† Menos de 1⁺

Condones 14^‡ 3^†

Diafragma con espermicida 20^‡ 6^†

Abstinencia basada en el conocimiento de la fertilidad 20^‡ 1–9^†

Condones femeninos 21^‡ 5^†

Espermicidas 26^‡ 6^†

Ningún método 85 85

Significado de los colores de la tabla:
⁺ verde = Muy eficaz (0–1)
^† azul = Eficaz (2–9)
^‡ amarillo = Algo eficaz (10–30)
Para fuentes y mayor explicación, ver Hatcher et al., Lo Esencial de la Tecnolgía Anticonceptiva, Johns Hopkins Population Information Program, 1997, paginas 4—18 and 4—19.

Los
pasos de
ACCEDA: Atender al cliente Conversar con el cliente Comunicar información
al cliente Elegir un método apropiado Describir Acordar otra visita Cuadros Índice

*Eficacia de los métodos de planificación familiar* Esta tabla muestra cuántas mujeres de cada 100 quedan embarazadas durante los primeros 12 meses en que usan los principales métodos de planificación familiar. Se muestran 2 tasas para cada método. La tasa correspondiente a "Como se usa comúnmente" es una tasa típica o media. Algunas parejas tienen mejores resultados que éstos y otras, peores. La tasa correspondiente a "Usado correcta y consistentemente" se aplica a las parejas que siguen exactamente las instrucciones sobre el uso y no cometen errores.
Método de planificación familiar	Embarazos por 100 mujeres en los primeros 12 meses de uso
Comose usa comúnmente	Usado correcta y consistentemente
Implantes de Norplant	Menos de 1⁺	Menos de 1⁺
Vasectomía	Menos de 1⁺	Menos de 1⁺
Inyectables de DMPA y NET EN	Menos de 1⁺	Menos de 1⁺
Esterilización femenina	Menos de 1⁺	Menos de 1⁺
DIU TCu-380A	Menos de 1⁺	Menos de 1⁺
Anticonceptivos orales sólo de progestágeno durante la lactancia	1⁺	Menos de 1⁺
MELA (por 6 meses solamente)	2^†	Menos de 1⁺
Anticonceptivos orales combinados	6–8^†	Menos de 1⁺
Condones	14^‡	3^†
Diafragma con espermicida	20^‡	6^†
Abstinencia basada en el conocimiento de la fertilidad	20^‡	1–9^†
Condones femeninos	21^‡	5^†
Espermicidas	26^‡	6^†
Ningún método	85	85
Significado de los colores de la tabla: ⁺ verde = Muy eficaz (0–1) ^† azul = Eficaz (2–9) ^‡ amarillo = Algo eficaz (10–30) Para fuentes y mayor explicación, ver Hatcher et al., *Lo Esencial de la Tecnolgía Anticonceptiva*, Johns Hopkins Population Information Program, 1997, paginas 4—18 and 4—19.

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