• Resumen de los editores
• Creditos

1. Por qué es importante la elección informada
2. La toma de decisiones sobre la planificación familiar
3. Políticas para la elección informada
4. La comunicación para una elección informada
5. Mejoramiento del acceso
6. La administración en pro de la elección informada
7. Mejor comunicación entre clientes y proveedores
• Cómo mejorar la orientación
• Clientes activos
• Cómo ayudar a los clientes a hacer elecciones informadas

• Figuras
• Cuadros
• Recuadros
• Bibliografía

• ¿Qué puede hacerse?
• Las mujeres saben lo que quieren
• Por qué son importantes las comunidades
• Eliminación de metas
• Con más métodos, más opciones
• “Su salud está en sus manos”
• ¿Tienen opciones los clientes?
• ¡Pregunte, por favor!
• ¿Cuánta orientación?
• Clientes activos, mejores elecciones
• Orientación para los clientes constantes

• POPLINE
• El Centro de Materiales de Comunicación
• Otros temas
• Para solicitar
• CCP Home Page

Publicación del Population Information Program, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins University Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland, 21202, USA.

Los clientes que participan activamente en el proceso de orientación —es decir, los que hacen preguntas, expresan opiniones y preocupaciones y ofrecen libremente información personal pertinente— toman mejores decisiones sobre la salud (105, 230, 346). Cuando los clientes desempeñan un papel activo en las decisiones sobre planificación familiar, tienen más confianza en los resultados y más probabilidad de llevar a cabo su objetivo (201, 244).

Los clientes necesitan que se los estimule para participar activamente en la orientación (373). En su mayoría, los clientes se sienten más cómodos cuando hablan incitados por el proveedor. Los clientes que han tenido poco contacto con los pro-veedores de servicios de planificación familiar a menudo no saben qué se espera de ellos en un ámbito de atención de salud. Muchos piensan que los proveedores no quieren que hagan preguntas o temen hacerles perder el tiempo. Algunos son pasivos porque temen parecer ignorantes, mientras otros no quieren disputar la autoridad del proveedor (14, 353). Los clientes son especialmente reacios a hacer preguntas si piensan que “el proveedor sabe más”, y aceptan un método instados por este, aunque no lo hayan elegido ellos mismos.

Los proveedores a veces creen incorrectamente que, cuando los clientes están callados, no tienen preguntas ni problemas. Pero generalmente ese silencio indica que no se atreven a hacer preguntas y que están acostumbrados a esperar que el proveedor les dé una sugerencia antes de hablar (37, 68). Por lo común, éstos no les dan a los clientes información suficiente para que desempeñen un papel activo (14, 137). Si bien el hecho de hacer numerosas preguntas no siempre contribuye a aumentar la comunicación activa de los clientes (173, 243), los proveedores que ayudan más, haciéndoles sentirse más seguros y ofreciendo su aprobación y sugerencias constructivas, generalmente contribuyen a que los clientes participen más (248).

Los proveedores pueden asegurar a los clientes que pueden hablar francamente incluso acerca de cuestiones delicadas y que no se hablará de ello con ninguna otra persona (299). Pueden pedir a los clientes que expresen sus sentimientos y que se sientan en libertad de hablar acerca de su situación personal (38). Los proveedores pueden incitar a los clientes a contar lo que quieran sobre ellos mismos, sin guiarlos en ninguna dirección en particular (391). De esta manera puede descubrirse eficientemente qué es lo más importante para el cliente.

JHU/CCP Una agente de atención de salud se reúne con un grupo de personas en una comunidad peruana. A medida que las personas aprenden más sobre la salud reproductiva, aumenta su capacidad para participar activamente en las decisiones sobre la planificación familiar.

Cómo incrementar la participación del cliente. Los programas de planificación familiar pueden incrementar la participación de los clientes si hacen un uso más productivo del tiempo que los clientes pasan en los dispensarios y les enseñan a participar activamente. El tiempo que los clientes pasan esperando puede ser una oportunidad para aprender (14, 353, 416). Si los clientes aprenden más acerca de la variedad de métodos anticonceptivos disponibles antes de ver al proveedor, este último puede centrarse más en los métodos que interesan al cliente (245).

Antes de la sesión de orientación, los clientes pueden prepararse, para lo cual completarán una lista de verificación con las preguntas que probablemente le hagan al proveedor (447) (ver la lista La elección es suya). También puede ser útil mostrar un video en el que se vean modelos de clientes activos, ofrecer material de lectura o llevar a cabo charlas con intervención de los clientes en la sala de espera (13, 230, 408).

Los programas también pueden capacitar a los clientes para que participen más activamente en la adopción de decisiones. Las investigaciones realizadas sobre todo en los países desarrollados en áreas de la salud distintas de la planificación familiar han encontrado que la capacitación ayuda a los clientes a buscar información más eficazmente, hablar más detalladamente con el proveedor acerca de su estado de salud y verificar la información que reciben de los proveedores (68, 353, 394). La capacitación orientada hacia un comportamiento activo también lleva a aumentar la cantidad de información obtenida y recordada por los clientes en las sesiones de orientación (394). En la capacitación puede hablarse del derecho a hacer elecciones informadas sobre la planificación familiar; cómo obtener información; cómo tomar decisiones sobre la planificación familiar y comunicarse sin temor con los proveedores (230, 250, 394).

Los clientes tienden más a hacer preguntas cuando pueden pensar en ellas por adelantado (416). En un proyecto piloto realizado en Indonesia en 2000, llamado “El paciente inteligente”, participaron 525 clientes, cada uno de los cuales debía escribir sus preguntas en orden de importancia, y ensayarlas en voz alta. Gracias a la capacitación, los clientes se sintieron capaces de hacer las preguntas durante la sesión de orientación. En la evaluación se encontró que los clientes que recibían entrenamiento hablaban considerablemente más a menudo que los demás, haciendo, en promedio, 5,5 preguntas, en comparación con 3,5. Además, los que habían sido entrenados, mencionaron, en promedio, 5,6 cuestiones que les preocupaban, en comparación con 4,5 cuestiones entre los clientes sin entrenamiento. Aunque el proyecto sería difícil de llevar a la práctica en todos los dispensarios del país, demuestra que la preparación por adelantado de los clientes lleva a un comportamiento más activo de éstos (250).