Contenido
Capítulos
- Una nueva mirada a la logística
- Los clientes vienen primero
- Cómo satisfacer las necesidades de los clientes en materia de planificación familiar
- Clientes internos
- Las personas y el desempeño
- El papel de la información
- Proyecciones y adquisición
- Distribución
- Hacia la seguridad anticonceptiva
Temas principales
- Los programas enfrentan la crisis de la financiación
- Los beneficios de una logística mejor
- Cómo mejorar el desempeño del personal
- Sugerencias para lograr el apoyo de las autoridades
- Lista de verificación: evaluación de la cadena de suministros
- Cómo hacer proyecciones correctas
- ¿Distribución por empuje o atracción?
- El sector comercial puede ayudar
Este número de Population Reports se produjo en colaboración con el >proyecto DELIVER de John Snow, Inc.
Publicación del Population Information Program, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins University Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA
Volumen XXX, Número 1,
Invierno de 2002
Serie J, Número 51
Programas de planificación familiar
Los clientes vienen primero
Un programa eficaz de planificación familiar pone al cliente en primer lugar. Las autoridades y administradores pueden velar por el cumplimiento de este objetivo a través de todo el programa, incluida la cadena de suministros. Cuando se presta atención especial al cliente se reconoce que las inquietudes y preferencias de éste son válidas e importantes. Se adquiere una nueva perspectiva sobre la distribución de anticonceptivos.
En el sector comercial la satisfacción de las necesidades del cliente se ha convertido en sello de una gestión logística provechosa (18, 63, 72, 88). Los sistemas logísticos que una vez se centraron en el envío y almacenamiento de artículos se centran ahora en atender a los clientes (129). Este cambio ocurrió en los años 1990, cuando las empresas reconocieron que el acento puesto en el servicio prestado al cliente ayudaba a mejorar las operaciones logísticas y la capacidad competitiva. En el campo de la planificación familiar el servicio prestado al cliente se traduce en una orientación centrada en este. Los programas que ofrecen servicios y productos de buena ca-lidad satisfacen mejor las necesidades de los clientes (87).
A diferencia del sector comercial, los programas de planificación familiar no tienen, en su mayoría, un único patrón de aciertos fácilmente definido. En el sector comercial la conclusión acerca de la rentabilidad proporciona pruebas de los efectos positivos de un servicio mejor. En los programas de planificación familiar el éxito suele depender de una combinación de factores, inclusive la satisfacción del cliente, la prevalencia y continuación de los anticonceptivos, la eficacia en función de los costos y la sostenibilidad del programa. De allí que los programas de planificación familiar tal vez no reconozcan la importancia del mejoramiento de la logística en el mismo grado que las empresas privadas.
En un tiempo la gestión logística de la planificación familiar se ocupaba de encargar, almacenar y enviar anticonceptivos. Con el número en aumento de programas de planificación familiar que adoptan procedimientos centrados en los clientes para mejorar la calidad de la prestación de servicios, hay más directores logísticos que ven que los clientes constituyen el propósito de la cadena de suministros, no tan solo el eslabón final.
Cómo satisfacer las necesidades de los
clientes en materia de planificación familiar
¿Cómo pueden los programas de planificación familiar poner al cliente en el centro de atención de la cadena de sumi- nistros? Las cadenas de suministros están centradas en los clientes cuando proveen de:
- Un suministro seguro de anticonceptivos escogidos por los clientes,
- Anticonceptivos de buena calidad,
- Anticonceptivos disponibles cuando y donde los clientes los quieren, y
- Anticonceptivos que los clientes pueden costear.
En otras palabras, los sistemas logísticos satisfacen las necesidades de los clientes si entregan el producto debido, en la debida cantidad, en las condiciones debidas, en el lugar debido, en el momento debido y al debido costo (5, 25, 48, 49).
Las necesidades de la mayoría de las personas cambian a lo largo de los años fértiles, y algunos clientes, insatisfechos con un método anticonceptivo deciden cambiarlo por otro. Idealmente, los clientes de los servicios de planificación familiar deberán poder depender del acceso fácil a una gama de métodos anticonceptivos durante todos sus años fértiles.
Los programas que comprenden las preferencias de los clientes en materia de anticonceptivos pueden determinar mejor qué marcas y cantidades ofrecer. Los programas pueden determinar las preferencias de los clientes si observan las modalidades del uso de anticonceptivos y escuchan a los clientes. Si estiman correctamente el número de clientes que usarían cada método, los programas tienen más probabilidad de encargar la cantidad debida de suministros. Además, si se ofrece una variedad de métodos y algunos llegan a agotarse, al menos quedarán otros métodos disponibles (20).
La gente con frecuencia no tiene acceso fácil a toda la gama de métodos modernos (122). En un estudio de 88 países en desarrollo realizado en 1999 se encontró que el acceso más deficiente a la anticoncepción se registra en el Africa Subsahariana. Aun en Asia y en América Latina muchas personas no tienen acceso fácil a una variedad de métodos (122).
Las diferencias existentes en las políticas de planificación familiar, la disponibilidad de fondos donados y los sistemas de distribución de anticonceptivos, más bien que las preferencias reales de las personas, a menudo explican las variaciones de la mezcla de métodos entre los países (27, 79, 140).
Clientes internos
Los programas de planificación familiar también deben considerar las necesidades y expectativas de los “clientes internos”, es decir, las personas comprendidas en el sistema logístico. Las personas de cada punto de la cadena logística reciben suministros de las presonas del punto anterior, de modo que son sus clientes. A su vez, ellas proveen de suminis-tros a las personas del punto siguiente, y tienen ellas mismas sus clientes. Así como los clientes de la planificación familiar dependen de los proveedores de servicios para sus suminis- tros, los proveedores de servicios son clientes de los almacenes locales o regionales, mientras los directores regionales son clientes de los directores del programa central y de las autoridades que adquieren los suministros (ver la figura 3).
Al igual que los clientes mismos de la planificación familiar, los clientes internos que se hallan dentro de la cadena de suministros esperan ser abastecidos por sus proveedores. Los dispensadores de planificación familiar en los lugares de prestación de servicios son los más próximos al cliente de los servicios de planificación familiar, pero a menos que reciban los productos que necesitan, no pueden atenderlos de manera adecuada (87). Asimismo, los depósitos y almacenes de la cadena de distribución necesitan sistemas logísticos para operar eficazmente si han de satisfacer las necesidades de los dispensadores de servicios.
Las autoridades nacionales y los directivos principales de los programas son importantes clientes internos puesto que controlan la asignación de fondos y demás recursos para la cadena de suministros del país. Son clientes de los donantes internacionales y otros que suministran productos anticonceptivos a países en desarrollo. Los donantes, organismos de crédito y otros proveedores esperan, a su vez, que los sistemas logísticos ofrezcan datos exactos sobre los niveles de las existencias, responsabilización por los productos, y operaciones eficaces en función de los costos para asegurarse de que los anticonceptivos lleguen eficientemente a los clientes.
