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Publicación del Population Information Program, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins University Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA Volumen XXX, Número 2, |
Defina el desempeño deseadoCuando las partes interesadas definen el desempeño deseado, están describiendo el tipo de servicios de salud reproductiva que a ellas les gustaría. Los facilitadores del MD escogen indicadores del desempeño deseado basados en estándares y guías internacionales o nacionales y en la información recogida en reuniones o entrevistas con integrantes del personal, trabajadores ejemplares, clientes, grupos de la comunidad y otros interesados. En el proceso de MD uno de los pasos más útiles pero también uno de los más difíciles y contenciosos es definir el de-sempeño deseado. Muchas organizaciones pueden sacar provecho de la discusión sistemática y reflexiva del desempeño deseado del personal. En esa discusión deberán intervenir todas las partes interesadas a fin de seleccionar objetivos claros que, en lo posible, sean mensurables (101). Los esfuerzos por definir el desempeño deseado les da por primera vez a algunos integrantes del personal la oportunidad de discutir en qué consiste su trabajo y qué aportan ellos a la organización (36). Lo difícil es persuadir a las partes interesadas a usar indicadores del desempeño observables y mensurables. El facilitador generalmente debe ayudar con preguntas discretas y ejemplos claros del desempeño deseado (63). Cuando se trata de puestos en los que se realizan procedimientos clínicos con estándares aceptados universales, no hay mucho que debatir acerca del desempeño deseado. Para otros puestos, sin embargo, las partes interesadas suelen disentir con gran vehemencia acerca del desempeño deseado, arguyendo, por ejemplo, que los estándares establecidos son demasiado altos o que llevará mucho tiempo alcanzarlos. Algunas partes interesadas prefieren objetivos realistas, mientras otras favorecen objetivos ideales. Ambos criterios presentan riesgos. El establecimiento de objetivos ideales puede llevar a que el personal se esfuerce mucho más que con un objetivo realista, o el objetivo más alto puede ser desmoralizante porque parece inalcanzable. La elección entre medidas idealistas y realistas, o una combinación de ambas, es parte del consenso entre las partes interesadas. En un programa llevado a cabo en la India con profesionales privados, por ejemplo, las partes interesadas primero establecieron como desempeño deseado que se impartiera orientación a 100% de las mujeres que podrían necesitar planificación familiar, o sea, las mujeres entre los 15 y los 49 años de edad que no usaban anticonceptivos. Pero cuando los facilitadores del MD encontraron que los proveedores realmente estaban impartiendo orientación a menos de la mitad de esas mujeres, las partes interesadas bajaron el desempeño deseado a la orientación del 75% de las mujeres (88). Las guías de autoevaluación, como las del proceso COPE creado por EngenderHealth, pueden ayudar a definir tanto el desempeño deseado como el real. Las listas de verificación para la autoevaluación abarcan todos los aspectos de los servicios, como por ejemplo, la calidad de la atención, dotación de personal, mantenimiento de registros y orientación (32–34, 92). Indicadores del desempeñoLos indicadores son medidas objetivas del desempeño. Ellos describen los logros que pueden observarse y medirse y están bajo el control del personal cuyo desempeño se está midiendo. El desempeño deseado, el desempeño real y la disparidad entre ambos deberá definirse con los mismos indicadores. Los indicadores son un componente clave del proceso de MD pues ellos determinan la cantidad y el tipo de información que los facilitadores del MD deben reunir. Si hay demasiados indicadores, o indicadores que requieren información difícil de encontrar, los facilitadores perderán mucho tiempo. Así, por ejemplo, los facilitadores han encontrado que algunos indicadores exigen viajes y entrevistas que requieren mucho tiempo y los han reemplazado con indicadores que pueden encontrarse más fácilmente en los registros de los dispensarios (165). Los facilitadores del MD consultan con las partes interesadas para escoger un conjunto inicial de indicadores. Estos pueden cambiar a medida que los facilitadores reúnen más información. Los indicadores para las técnicas clínicas, como la inserción del DIU o la prevención de infecciones, se toman generalmente de los estándares internacionales o nacionales. Por ejemplo, varios indicadores de que un proveedor de atención está preparado para insertar un DIU son: se lava las manos con jabón y agua limpia por al menos 15 segundos, le dice a la mujer qué es lo que va a ocurrir y la anima a hacer preguntas, y realiza un examen pélvico (16, 103). Para definir el desempeño deseado también es útil estudiar las normas seguidas por otros servicios u organizaciones de atención de salud, que servirán de normas de referencia (98). También son útiles las reseñas publicadas de las mejores prácticas basadas en la evidencia para la atención de la salud reproductiva, como la Biblioteca de Salud Reproductiva de la OMS (WHO Reproductive Health Library) que se distribuye anualmente en diskette y CD-ROM (51, 116). Para obtener información sobre la biblioteca y fuentes de información sobre el proceso de MD, como la International Society for Performance Improvement (Sociedad Internacional para el Mejoramiento del Desempeño) y Performance Improvement Consultative Group (Grupo Consultivo sobre el Mejoramiento del Desempeño) auspiciado por USAID, busque en Internet: http://www.jhuccp.org/pr/j52/j52boxes.stm#resources. |
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