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Publicación del Population Information Program, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins University Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA Volumen XXX, Número 2, |
Describa el desempeño realEs necesario describir el desempeño real para definir la distancia que lo separa del desempeño deseado. Las fuentes de información para describir el desempeño real comprenden:
Antes de investigar el desempeño real, los facilitadores del MD examinan las encuestas existentes, la investigación operativa o los estudios de observación del dispensario. Estas fuentes de información pueden ahorrar algo de tiempo en la recolección de información, pero rara vez tienen toda la información necesaria para evaluar el desempeño real o los factores que inciden en el desempeño (88, 141). Un diagrama de flujo puede ayudar a los facilitadores del MD a comprender el desempeño real y también a visualizar el desempeño deseado. Con la información provista por uno de los integrantes del personal, el diagrama de flujo traza el mapa de un trabajo como una serie de tareas y puntos de decisión y puede revelar las razones de los problemas. Las largas esperas de los clientes, por ejemplo, quizá se deban a ciertas tareas que podrían llevarse a cabo en otro punto del proceso o que tal vez sean innecesarias (70). En logística, los diagramas de flujo han ayudado a identificar tareas redundantes, tiempo desperdiciado, decisiones que requerían más personas de las necesarias, o decisiones tomadas sin referencia a los estándares o a las mejores prácticas (36). Las historias clínicas contienen información tal como el número de clientes que han recibido servicios, el resultado de sus visitas y pedidos de instrumentos y suministros. Los facilitadores del MD deberán saber cómo se reunieron los datos y si están en vigencia y son fidedignos. Con respecto al carácter confidencial de la información de los clientes, los registros del dispensario deberán ser examinados por facilitadores del MD que forman parte del personal, en lugar de consultores (102). Los facilitadores del MD deberán examinar las historias de los clientes antes de conducir entrevistas o reuniones con las partes interesadas. Al saber qué contienen las historias, los facilitadores pueden formular preguntas útiles y evitar pedir información que podrían obtener de las historias. Por otra parte, si se pide a las partes interesadas alguna información registrada en las historias, se puede verificar si esta es correcta. Si los registros son incompletos o incorrectos, las entrevistas con las partes interesadas pueden suministrar la información que falta. En entrevistas y reuniones los facilitadores del MD piden a los integrantes del personal que evalúen su desempeño real con preguntas como: ¿Qué hace usted durante un día normal de trabajo? ¿Qué servicios presta? ¿Aproximadamente cuánto tiempo dedica a sus tareas principales? Los integrantes del personal quizá presenten una impresión inexacta de su desempeño, tratando de que suene mejor o peor de lo que es. En un proyecto de certificación de idoneidad en un dispensario de Brasil, por ejemplo, los integrantes del personal de algunos dispensarios dijeron que todo estaba bien, mientras que los integrantes del personal de otros dispensarios dijeron lo contrario. Las dramatizaciones o la presentación de un video para demostrar el buen desempeño y el deficiente pueden ayudar a los proveedores de servicios a evaluarse objetivamente (16). Los facilitadores del MD pueden verificar las percepciones de los proveedores de servicios observándolos y entrevistando a los clientes y a integrantes de la comunidad. En la evaluación de necesidades de Nigeria, por ejemplo, las preguntas formuladas a los clientes en los grupos de enfoque incluían: ¿Cómo describiría usted el ambiente del dispensario? ¿Su encuentro con el proveedor de servicios de planificación familiar? Si tuviera un amigo interesado en la planificación familiar, ¿le recomendaría que fuera a esos servicios? ¿Por qué o por qué no? Los integrantes de la comunidad pueden contestar preguntas parecidas basándose en la impresión que les han dejado las conversaciones con amigos, parientes o vecinos que han visitado el dispensario (46). Los facilitadores del MD también deberán preguntar a los clientes de planificación familiar si piensan que los proveedores de servicios les habían suministrado información suficiente para elegir con confianza un método anticonceptivo. La información de los clientes, empero, no siempre es fidedigna. Algunos clientes se resisten a criticar al personal, cuya condición social es superior a la de ellos, o piensan que sería descortés criticarlos. Esta propensión a la cortesía puede reducirse si se entrevista a los clientes en el lugar donde viven en lugar del dispensario (145). Las entrevistas con integrantes del personal pueden revelar obstáculos que entorpecen el proceso mismo de MD. Los proveedores de servicios que no han recibido pago durante meses, por ejemplo, han rechazado los esfuerzos por mejorar su desempeño (4, 16).
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