• Résumé de la rédaction
• Créditos

1. Perspectiva general
2. La puesta en marcha
3. Defina el desempeño deseado
4. Describa el desempeño real
5. Mida o describa las deficiencias del desempeño
6. Averigüe las causas radicales de los problemas
7. Seleccione las intervenciones
8. Lleve a cabo las intervenciones
• Esclarecimiento de las expectativas
• Retroalimentación
• Ámbito de trabajo, equipo y suministros adecuados
• Incentivos
• Apoyo de la organización
• Conocimientos y destrezas
9. Monitoree y evalúe el desempeño
10. Introducción de los cambios

• Figuras
• Cuadro
• Recuadros
• Bibliografía

• El método de MD ofrece muchos beneficios
• Las lecciones de un proyecto piloto
• Cómo ayudar a la gente a hacer lo mejor que pueda
• Burkina Faso: evaluación de las necesidades
• India: el MD ayuda a los proveedores privados de servicios
• En Ghana se hace uso del Árbol del Porqué

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Publicación del Population Information Program, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins University Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA

Lleve a cabo las intervenciones

Las partes interesadas pueden sacar conclusiones de la experiencia mundial de los programas e investigar cómo resolver los problemas del desempeño. La literatura sobre el Mejoramiento del Desempeño, la literatura sobre la salud reproductiva y la literatura médica indican las distintas maneras de abordar los puntos débiles en los seis factores que inciden en el desempeño.

La aplicación de soluciones a los problemas del desempeño requiere buenas técnicas de administración de proyectos. Los integrantes del personal que llevan a la práctica las soluciones, generalmente con la ayuda de facilitadores, planean, programan, presupuestan, coordinan y mantienen a la gente informada. Los administradores generalmente participan en la implementación porque son expertos en administración de proyectos y son finalmente responsables de los resultados del proceso. De ser necesario, los administradores o facilitadores invitan a individuos u organizaciones con experiencia en intervenciones tales como adiestramiento, comunicación o logística, para ayudar con la puesta en marcha (129). Los encargados de la implementación también planean la evaluación de las soluciones y los cambios de la organización que ayudarán a iniciar y sostener las soluciones.

Una variedad de enfoques pueden ayudar a esclarecer las expectativas acerca del trabajo, como por ejemplo, la distribución de normas con los programas de adiestramiento y de certificación de idoneidad, descripciones claras del trabajo, carteles, conversaciones para refrescar la memoria de los proveedores de servicios antes de la visita del cliente, mensajes de la administración, discusiones con colegas respetados, participación de la comunidad y promoción a través de los medios de difusión.

Marc Luoma, PRIME Project En la India, proveedores privados de atención de salud participaron en un proyecto para orientar a más clientes y mejorar los servicios de planificación familiar. Valiéndose del proceso de MD, las partes interesadas encontraron que la falta de incentivos para la orientación era un problema clave.

Normas junto con adiestramiento. Para aclarar las expectativas acerca del trabajo, las organizaciones por lo común distribuyen una lista de normas y esperan que los integrantes del personal las lean y las sigan. Generalmente no basta sólo distribuir las normas. Su lectura debe reforzarse con adiestramiento o mediante la evaluación del desempeño (24, 52, 59, 91, 118, 149).

Uno de los pocos programas en el que se ha medido la eficacia y el costo de la difusión de normas y sesiones de adiestramiento lo llevó a cabo en 1999 el Ministerio de Salud de Kenia. Dos mil proveedores de servicios recibieron normas revisadas y adiestramiento en 1999, 274 fueron adiestrados directamente y unos 1.700 fueron adiestrados posteriormente en sus respectivos dispensarios por los 274 ya capacitados. El material para ayudar a los proveedores de servicios a adiestrar a sus compañeros de trabajo contribuyó a aumentar levemente el puntaje en 38 indicadores a un costo de aproximadamente US$12 por proveedor de servicios. El agrega supervisión para 54 proveedores de servicios a fin de reforzar el adiestramiento de estos contribuyó a elevar los puntajes por un factor de nueve sobre el adiestramiento solo, a un costo de unos US$377 por proveedor de servicios (149).

Certificación de idoneidad. Un programa de certificación de idoneidad o acreditación aclara las expectativas al especificar los cambios que los dispensarios necesitan introducir para cumplir con los estándares de idoneidad. Esos programas se están llevando a cabo en Brasil, Egipto, Guatemala, Honduras, Malawi y otros países (16, 44, 69, 99, 126).

Descripción del trabajo. Redactadas con cuidado, las descripciones del trabajo especifican la contribución de este a los objetivos de la organización, el producto principal o servicio producido por ese trabajo (por ejemplo, servicios de planificación familiar centrados en la comunidad), los logros del trabajo (ayudar a los clientes a elegir y usar anticonceptivos), las tareas que el empleado debe llevar a cabo (visitar a los clientes en su domicilio) y tasas o cantidades (se visitará a los clientes por lo menos una vez por mes) (102). Tales descripciones del trabajo también ayudan a los administradores a contratar o ascender a empleados que pueden cumplir con las expectativas del trabajo (80).

Carteles o folletos. Si se colocan carteles donde trabajan los integrantes del personal, o se distribuyen folletos se estará ayudando a recordar a los empleados qué se espera de ellos (91). El cuadro mural del IPPF con una lista de los derechos de los clientes y de las necesidades de los proveedores de servicios, por ejemplo, se exhibe en las oficinas de la mayoría de las organizaciones afiliadas al IPPF (146).

Recordatorios para los proveedores de servicios. Las hojas adjuntadas a los ficheros de los clientes en las que se enumeran las pruebas o procedimientos por realizar han ayudado a los médicos británicos y estadounidenses a mejorar el cumplimiento de las normas. También ha resultado útil entregar fichas a los clientes en las que se enumeran los servicios que han de recibir y que estos, a su vez, entregan a los proveedores de servicios como recordatorio durante la visita. Los médicos cumplen mejor las normas cuando los recordatorios incluyen una lista de instrucciones destinadas a un determinado paciente en lugar de instrucciones generales (24, 31, 52, 53).

Mensajes del personal directivo superior. En la República Dominicana, en una carta de la oficina central del IDSS se informó a los integrantes del personal de los centros de salud que se contaba con que ellos ofrecerían cinco servicios de salud reproductiva, a saber: planificación familiar, atención de la salud maternoinfantil, prevención y tratamiento del VIH/ SIDA y otras infecciones de transmisión sexual, promoción de la lactancia materna, y detección del cáncer de mama y cervicouterino y la remisión de casos para el tratamiento. La carta ayudó a reducir una laguna en el conocimiento de los proveedores acerca de los servicios de salud reproductiva (63, 91).

Discusiones con colegas respetados. Cuando discuten la atención adecuada en pequeños grupos o con un proveedor de servicios, los colegas respetados pueden ser persuasivos (6, 24). Las visitas personales de los colegas, conocidas como análisis educativo o académico, han ayudado a mejorar las prácticas de prescripción de los médicos de Estados Unidos (117).

Participación de la comunidad. Una estrecha relación entre los proveedores de atención de salud y las comunidades posibilita el diálogo honesto y una mejor comprensión mutua de las respectivas expectativas y necesidades (8, 28, 34, 57, 99, 169). Por ejemplo, en el proyecto de Perú “Construir puentes para la calidad”, iniciado en 1998 y llevado a cabo por el Ministerio de Salud de Perú, los proveedores de servicios y agrupaciones de la comunidad produjeron videos que mostraban la atención de salud ideal para ellos y la impresión que tenían de la atención realmente prestada. Los proveedores de servicios recorrieron las comunidades atendidas por ellos, los integrantes de la comunidad recorrieron el centro de salud y juntos hicieron planes para mejorar los servicios de salud a fin de que los proveedores de servicios satisfagan las expectativas de los clientes y estos a su vez satisfagan las expectativas de aquellos (8, 57). Las comunidades tienen ahora la impresión de que los proveedores de servicios son más atentos y respetuosos con los clientes, y los proveedores de servicios dicen que la gente de la comunidad tiene mejor conocimiento de los servicios de salud y pide que se la eduque sobre la atención de salud (7).

Medios de difusión. Los medios de difusión han presentado la imagen de proveedores de servicios diestros y atentos a fin de mostrar a los proveedores el nivel de atención que se espera de ellos y para indicar a los clientes la atención que pueden esperar de aquellos. Se ha procedido de esta manera en varios países, como Brasil, Egipto, Ghana, Indonesia y Nepal (19, 67, 68, 126).