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ChaptersTemas principalesPublicación del Population Information Program, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins University Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA Volumen XXX, Número 2, |
RetroalimentaciónEn varios estudios y programas se han ensayado distintas maneras de suministrar a la gente información sobre su desempeño en el trabajo. A fin de incentivar que se hagan valoraciones más frecuentes del desempeño, las organizaciones han trabajado con los supervisores para presentar retroalimentación cuantitativa, han instado a los clientes a hacer comentarios o han alentado a los proveedores a evaluarse a sí mismos y a sus compañeros de trabajo. Retroalimentación cuantitativa. Las organizaciones han capacitado a los supervisores para que evalúen a los integrantes del personal con listas de verificación y para que provean de valoraciones detalladas y cuantitativas (15, 22). En Burkina Faso, por ejemplo, un programa llevado a cabo en 1994 por el Programme Elargi de Vaccination (Programa Ampliado de Inmunización) y el Ministerio de Salud, recurrió a la retroalimentación cuantitativa para promover las vacunaciones contra el sarampión. Seis meses después de un curso práctico para adiestrar a los trabajadores de salud en técnicas de comunicación, los supervisores visitaron dispensarios y observaron a los trabajadores de salud, señalaron los puntos débiles y ofrecieron soluciones. Los supervisores prepararon diagramas de barras en diapositivas que, cuando se superponían, permitían que un trabajador de salud comparara su desempeño actual con su desempeño anterior y los promedios de sus compañeros y un grupo testigo. Los trabajadores de salud apreciaron la retroalimentación cuantitativa y se sintieron motivados a mejorar las destrezas que habían declinado desde que habían recibido adiestramiento, como suministrar información a las madres sobre el cuidado de los niños con sarampión, programar visitas de retorno para las vacunaciones y responder a las preguntas (15). Observación, presentación y discusión. En un programa de Níger se introdujo en 1997 y 1998 el Tratamiento Integrado de las Enfermedades de la Niñez por el cual se impartió capacitación a los proveedores de servicios y luego se observó y discutió su desempeño con ellos. Los observadores presentaron sus valoraciones a los proveedores de servicios en una reunión de trabajo. Los proveedores de servicios se reunieron en pequeños grupos y discutieron las valoraciones con la ayuda de un facilitador. Después de ser valorados, los proveedores de servicios realizaban mejor algunas de las tareas, como reconocer los síntomas de enfermedades graves y malnutrición y averiguar los antecedentes de vacunación, pero las mejoras no se mantuvieron después de ocho meses. Además, las técnicas de orientación declinaron pese a la retroalimentación. El sistema de valoración costó US$108 por proveedor de servicios. El agrego a un promedio de 11 días de capacitación tuvo un impacto más grande y general en las destrezas, pero costó un total aproximado de US$430 por proveedor de servicios (72).
Comentarios de los clientes. En la República Dominicana el IDSS colocó buzones para sugerencias y ofreció fichas para hacer comentarios, pidiéndoles a los clientes que calificaran la atención que recibían en cuanto a cordialidad, respeto por la vida privada y la información confidencial, comunicación y solución de problemas (ver la figura 5). Las respuestas se recogían todas las semanas y los directores de los centros de salud las discutían en las reuniones de personal o con cualquiera de los proveedores de servicios mencionados por los clientes. Las partes interesadas dijeron que los comentarios llevaron a que los proveedores de servicios atendieran mejor a los clientes y que, como resultado, estos últimos estaban más satisfechos con los servicios y los proveedores estaban más contentos con su trabajo (91). El sistema no se mantuvo, sin embargo, debido a problemas administrativos (119). En Perú, Max Salud, una organización de atención de salud privada sin fines de lucro, estableció un sistema en 1998 y 1999 con seis maneras de recoger comentarios de los clientes: entrevistas finales de 10 minutos en la sala de espera o afuera del dispensario; visitas de seguimiento en el domicilio de los clientes; discusiones de grupos de enfoque grabadas con permiso de los clientes; entrevistas domiciliarias a las personas que habían dejado de atenderse en los servicios; buzones para sugerencias y reuniones de la comunidad. Entre las lecciones aprendidas cabe mencionar que los clientes eran excesivamente corteses durante las entrevistas finales, pero estaban más dispuestos a expresar críticas cuando se los entrevistaba en su domicilio. Además, los comentarios de los clientes deberán distribuirse lo más pronto posible entre los proveedores de servicios para que estos puedan responder rápidamente, y los comentarios tendrán que recogerse con frecuencia puesto que las expectativas de los clientes cambian. Se encontró en el estudio que los buzones para sugerencias eran el método menos costoso de recolección de comentarios de los clientes (145). Autoevaluación. En un estudio relizado en Indonesia por el Ministerio Estatal de Población/Consejo Nacional de Coordinación de la Planificación Familiar (BKKBN) se evaluó el efecto de la autoevaluación y del examen por los colegas sobre las técnicas de orientación después de un taller de adiestramiento. Los proveedores de servicios utilizaron formularios de autoevaluación para evaluar diariamente sus técnicas de orientación durante 16 semanas. También evaluaron el comportamiento de los clientes y la influencia que ejercían en los clientes. Además, algunos proveedores de servicios se reunían semanalmente en grupos de tres o cuatro para hablar sobre su desempeño. Las evaluaciones ayudaron a los proveedores de servicios a recordar qué habían aprendido en el taller, aclarar los estándares normas del desempeño y reconocer y ocuparse de los puntos débiles. Cuatro meses después del adiestramiento, los proveedores que habían reforzado su adiestramiento con la autoevaluación tenían mejores técnicas de orientación que el grupo testigo. Por ejemplo, suministraron más información y desarrollaron una mejor relación con los clientes, quienes a su vez hablaban más y estaban más satisfechos con la orientación. Las charlas con los colegas contribuyeron a mejorar aún más las técnicas de orientación, pero no ayudaron a aumentar la satisfacción de los clientes (74). |
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