• Résumé de la rédaction
• Créditos

1. Perspectiva general
2. La puesta en marcha
3. Defina el desempeño deseado
4. Describa el desempeño real
5. Mida o describa las deficiencias del desempeño
6. Averigüe las causas radicales de los problemas
7. Seleccione las intervenciones
8. Lleve a cabo las intervenciones
• Esclarecimiento de las expectativas
• Retroalimentación
• Ámbito de trabajo, equipo y suministros adecuados
• Incentivos
• Apoyo de la organización
• Conocimientos y destrezas
9. Monitoree y evalúe el desempeño
10. Introducción de los cambios

• Figuras
• Cuadro
• Recuadros
• Bibliografía

• El método de MD ofrece muchos beneficios
• Las lecciones de un proyecto piloto
• Cómo ayudar a la gente a hacer lo mejor que pueda
• Burkina Faso: evaluación de las necesidades
• India: el MD ayuda a los proveedores privados de servicios
• En Ghana se hace uso del Árbol del Porqué

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Publicación del Population Information Program, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins University Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA

Para fortalecer el apoyo de la organización al desempeño de los empleados, los administradores deberán prestar atención a los demás factores que inciden en el desempeño, como las expectativas, el equipo y los incentivos. También pueden:

• Aclarar y comunicar la misión de la organización, preparar una estrategia de trabajo para cumplir con la misión y asegurar que la estructura de la organización, es decir, la estructura jerárquica y la asignación de recursos, apoye la estrategia (13, 95, 142).
• Buscar la participación del personal de oficina en los esfuerzos por incrementar el apego a las normas. Los pacientes de médicos estadounidenses recibían mejores servicios cuando, por ejemplo, el personal de oficina suministraba información y comentarios de apoyo como parte de una campaña para dejar de fumar (24).
• Establecer un sistema de apoyo a la supervisión que fomenta las sugerencias y la solución de problemas por los integrantes del personal de todos los niveles de la organización (11, 22). Por ejemplo, ASHONPLAFA, una organización privada de planificación familiar de Honduras, fortaleció su sistema de supervisión en 1999 y 2000 al combinar un mayor apoyo de los supervisores (actividades normativas, planificación de reuniones, retroalimentación y evaluación, visitas de observación y reconocimiento del buen desempeño) y consejos a los empleados de que se observen a sí mismos (26).

El fortalecimiento de la educación previa al servicio o impartir adiestramiento o capacitación en el servicio son las dos maneras principales de mejorar los conocimientos y las destrezas. Los medios auxiliares de trabajo como las listas de verificación o los diagramas de flujo también son una ayuda al proveer de información u orientación mientras se está trabajando, pero generalmente es necesario recibir adiestramiento para usar los medios auxiliares (30, 76).

El adiestramiento para la atención de la salud reproductiva pone énfasis en la transferencia del aprendizaje al lugar de trabajo y la demostración de la competencia por los que fueron (65, 132, 152). La transferencia del aprendizaje es difícil. En general, los que asisten a los programas de adiestramiento usan sólo 10% a 20% de lo que han aprendido en el trabajo porque el adiestramiento estuvo mal diseñado o porque no se les ayudó a cambiar la manera de trabajar (150). Capacitadores, expertos en la materia y profesionales dedicados al MD están trabajando juntos para mejorar la eficacia de la educación en atención de la salud reproductiva.

El fortalecimiento de la educación previa al servicio puede tener un efecto mayor y más duradero que el adiestramiento en el servicio. La educación previa al servicio influye en un número mayor de personas, y el conocimiento y las destrezas aprendidas en las escuelas profesionales determinan las prácticas de muchos estudiantes a lo largo de sus carreras. Las lecciones aprendidas en los programas para fortalecer la educación previa al servicio en las Filipinas y Turquía, por ejemplo, incluyen la importancia de contratar a alguien experimentado en abogar por los cambios en las escuelas y que forje una estrecha relación entre las escuelas profesionales y los dispensarios donde se realizan las prácticas. (171).

En el adiestramiento en el servicio se perfeccionan los conocimientos y destrezas o se introducen nueva información y nuevas técnicas. El adiestramiento en el servicio se lleva a cabo en el trabajo o fuera del lugar de trabajo. El adiestramiento en el trabajo puede ser informal o estructurado (61, 150). El programa PAC de Kenia citaba, entre las ventajas del adiestramiento estructurado en el trabajo el hecho de que el adiestramiento satisfacía las necesidades específicas de cada dispensario, que se escogía a los proveedores de servicios que mejor podían aprovechar el adiestramiento, y que los servicios del dispensario no se alteraban gran cosa (168).

En el diseño del adiestramiento están incluidos el formato, los métodos y el material didáctico. El adiestramiento puede adquirirse a través del aprendizaje individual, la autoevaluación, el aprendizaje en parejas, el examen por los colegas o el aprendizaje en grupos (74, 105, 150). Entre los métodos de adiestramiento cabe señalar la preparación individual con preceptor, el aprendizaje con mentor, el análisis de estudios de casos y las dramatizaciones (109, 150, 166). Mediante el adiestramiento en microtécnicas, en el cual la técnica se divide en los elementos que la componen y se imparten a los participantes en el adiestramiento lecciones sobre cada uno de los elementos, se ha logrado mejorar la orientación dada por los proveedores de servicios (170). Las combinaciones de métodos suelen dar los mejores resultados (25).

Los manuales impresos se suplementan ahora con CD-ROM, instrucción mediante la Red Mundial (World Wide Web) preparación individual con preceptor por correo electrónico. Por exemplo, PROCOSI, una red de organizaciones no gubernamentales de atención de salud en Bolivia, se vale del CD-ROM y el correo electrónico para adiestrar al personal en liderazgo y administración (167).

Para transferir el aprendizaje al lugar de trabajo se requiere la cooperación entre los supervisores, capacitadores y compañeros de trabajo. Cada uno de ellos tiene un papel que desempeñar antes, durante y después del adiestramiento. Antes del adiestramiento, los supervisores ayudan a seleccionar a los participantes, se ocupan de los objetivos del adiestramiento, informan a los participantes acerca de las expectativas respecto del desempeño una vez adiestrados y reasignan las labores de los participantes entre sus compañeros de trabajo. Después del adiestramiento, los supervisores y capacitadores deberán visitar a los participantes en el trabajo para observar, apoyar y prepararlos mientras aplican sus nuevos conocimientos y destrezas (132). Lo que se busca con esto es forjar un vínculo más estrecho entre el adiestramiento y el desempeño (21, 152).