Contenido
Chapters
- Perspectiva general
- La puesta en marcha
- Defina el desempeño deseado
- Describa el desempeño real
- Mida o describa las deficiencias del desempeño
- Averigüe las causas radicales de los problemas
- Seleccione las intervenciones
- Lleve a cabo las intervenciones
- Monitoree y evalúe el desempeño
- Introducción de los cambios
Temas principales
Publicación del Population Information Program, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins University Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA
Volumen XXX, Número 2,
Primavera de 2002
Serie J, Número 52
Programas de planificación familiar |
Los integrantes del personal o los consultores monitorean las soluciones para asegurarse de que se llevan a cabo de acuerdo con los planes y las evalúan para valorar los resultados. Este seguimiento permite que el personal responda a problemas inesperados o aproveche oportunidades imprevistas. Algunas de las tareas del monitoreo consisten en verificar que todas las partes interesadas estén participando, que el personal directivo superior manifieste públicamente su apoyo y que los integrantes del personal cuyo desempeño se está analizando estén participando y aceptando las soluciones.
Los monitores del programa notifican a otros integrantes del equipo la existencia de problemas o los cambios de horario que afecten otros plazos (102). Si los resultados no son satisfactorios, pueden hacerse ajustes a medio camino. En un programa de adiestramiento de adiestradores, por ejemplo, los monitores pueden observar las clases dictadas por los adiestradores, tomar nota de cualquier punto débil y sugerir cambios en el currículo (126).
Para evaluar las soluciones, los integrantes del personal o los consultores miden el desempeño real después de que las soluciones surten efecto y lo comparan con el desempeño deseado convenido por las partes interesadas. Los evaluadores se valen de los mismos indicadores del desempeño usados para medir la deficiencia inicial del desempeño. Los datos provienen de las observaciones, entrevistas o encuestas al personal y a los clientes, cuestionarios de autoevaluación o registros de los dispensarios.
Pocas organizaciones de atención de la salud reproductiva han evaluado el uso que hacen del proceso de MD. Sólo en el proyecto piloto llevado a cabo por el Instituto Dominicano de Seguridad Social (IDSS) se ha documentado su evaluación. Los consultores midieron para el IDSS el desempeño real en tres provincias: San Cristóbal, La Romana y La Vega. Condujeron una encuesta de referencia en marzo/abril de 1999 y encuestas de seguimiento en agosto de 1999, seis semanas después de aplicarse las soluciones, y en julio/agosto de 2000. Se abordaron tres preguntas:
- ¿Corrigió el proyecto las deficiencias del desempeño? El equipo de evaluación analizó el desempeño a lo largo del tiempo en la provincia de San Cristóbal, donde el IDSS aplicó toda una serie de soluciones para abordar las expectativas, la valoración del desempeño y los conocimientos y destrezas.
- ¿Diferían entre sí las provincias? El equipo de evaluación comparó los resultados de San Cristóbal con los de La Romana, donde los proveedores de servicios se ocuparon de las expectativas y la retroalimentación, pero no estaban especialmente adiestrados, y en La Vega, la provincia testigo donde no se aplicaron las soluciones.
- ¿Diferían entre sí los servicios? El equipo de evaluación comparó las deficiencias del desempeño de los integrantes del personal en los tres tipos de servicios de atención de salud que participaron en el proyecto: hospitales, dispensarios y consultorios médicos.
En la evaluación del IDSS se midieron las deficiencias del desempeño en el trato considerado a los clientes y el conocimiento de los proveedores sobre los servicios de salud reproductiva ofrecidos por el IDSS.
Trato considerado a los clientes. La evaluación constaba de dos partes: los clientes se entrevistaban después de atenderse en los servicios de salud reproductiva y los observadores se fijaban en el comportamiento de los proveedores de servicios mientras estos atendían a los clientes. Entrevistadores y observadores llenaron un cuestionario que medía los indicadores del trato considerado a los clientes. Los cuestionarios evaluaban las cuatro áreas de la orientación: cortesía (¿Lo saludó el proveedor y lo llamó por su nombre?); protección de la vida privada (¿Se aseguró el proveedor de que la consulta fuera lo más confortable y privada posible?); información (¿Le proporcionó el proveedor información que respondía a todas sus preguntas o necesidades?); y solución de problemas (¿Le ayudó el proveedor a llegar a una decisión que resolviera un problema?). El puntaje máximo para el desempeño deseado basado en el cuestionario era de 12 puntos.
En San Cristóbal la deficiencia del desempeño disminuyó significativamente. De acuerdo a los clientes, la deficiencia disminuyó de 5,2 en el punto de referencia a 4,7 (una diferencia del 10% con el punto de referencia) en la primera encuesta de evaluación y a 3,9 (una diferencia del 25%) en la segunda encuesta. De acuerdo con los observadores, la deficiencia del desempeño disminuyó de 7,9 a 4,3 (46%) en la primera encuesta y luego aumentó a 5,6 (29%) en la segunda encuesta (120).
Conocimiento sobre de los servicios de salud reproductiva. Los facilitadores del MD entrevistaron a unos 80 proveedores de servicios para evaluar el conocimiento que poseen de toda la gama de servicios de salud reproductiva ofrecidos por el IDSS. Los facilitadores hicieron tres preguntas a los proveedores de servicios y los clasificaron de acuerdo con el número de servicios que mencionaron en sus respuestas: 1) ¿Qué entiende usted por servicios de salud reproductiva? 2) ¿Qué servicios de salud reproductiva se ofrecen en este establecimiento? y 3) ¿A qué servicios de salud reproductiva puede usted remitir clientes? En San Cristóbal la deficiencia del desempeño había experimentado una disminución del 32% al realizarse la primera encuesta de seguimiento, pero luego registró un aumento del 4% al realizarse la segunda encuesta en comparación con la deficiencia registrada en la encuesta de referencia, probablemente debido al movimiento de personal (120).
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