Marc Luoma, PRIME Project

Contenido

• Resumen de los editores
• Créditos

1. Perspectiva general
2. La puesta en marcha
3. Defina el desempeño deseado
4. Describa el desempeño real
5. Mida o describa las deficiencias del desempeño
6. Averigüe las causas radicales de los problemas
7. Seleccione las intervenciones
8. Lleve a cabo las intervenciones
9. Monitoree y evalúe el desempeño
10. Introducción de los cambios

• Figuras
• Cuadro
• Recuadros
• Bibliografía

• El método de MD ofrece muchos beneficios
• Las lecciones de un proyecto piloto
• Cómo ayudar a la gente a hacer lo mejor que pueda
• Burkina Faso: evaluación de las necesidades
• India: el MD ayuda a los proveedores privados de servicios
• En Ghana se hace uso del Árbol del Porqué

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Publicación del Population Information Program, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins University Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA

Mejoramiento del desempeño

El Mejoramiento del Desempeño (MD), un proceso iniciado por la industria, está actualmente ayudando a fortalecer las organizaciones de salud reproductiva. El MD se concentra en satisfacer las necesidades de los proveedores de servicios y otros integrantes del personal. Cuando los programas capacitan e inspiran al personal para que este actúe de la mejor manera posible, la calidad de la atención mejora.

Las personas necesitan tener los conocimientos y destrezas que les permitan desempeñarse bien en su trabajo, pero también necesitan saber qué se espera de ellas y si satisfacen o no las expectativas. Necesitan tener buenas condiciones de trabajo, fuerte apoyo de la organización e incentivos para desempeñarse bien.

Cuando las personas no se desempeñan bien, generalmente existen varias razones para ello. La estrategia del MD puede ayudar a las organizaciones a identificarlas y abordarlas. El Mejoramiento del Desempeño es útil en los entornos donde escasean los recursos puesto que presta atención especial a las causas frecuentemente desatendidas de los problemas del desempeño, como las expectativas vagas o la retroalimentación infrecuente, cuya corrección no es necesariamente costosa. El Mejoramiento del Desempeño sirve sobre todo para resolver problemas, pero también puede ayudar a establecer un nuevo puesto o ayudar a los integrantes del personal a hacerse cargo de nuevas tareas o ajustarse a nuevos estándares.

Las organizaciones dedicadas a la atención de la salud reproductiva aplican el Mejoramiento del Desempeño en un proceso llevado a cabo por las partes interesadas, o sea, los integrantes del personal, clientes, administradores y otros afectados por un problema del desempeño o interesados en resolverlo. A su vez, las partes interesadas generalmente necesitan la ayuda de los facilitadores, es decir, los integrantes del personal o consultores con preparación o experiencia en materia de Mejoramiento del Desempeño. El proceso de MD es amplio y comienza con la investigación para finalizar con la evaluación de las soluciones:

1. Considere el contexto institucional del problema del desempeño y promueva el acuerdo sobre los objetivos del proceso de MD.
2. Defina el desempeño deseado.
3. Describa el desempeño real.
4. Mida o describa la deficiencia del desempeño.
5. Averigüe las causas radicales de la deficiencia del desempeño y vincúlela a factores que inciden en el desempeño, como incentivos, o conocimientos y destrezas.
6. Seleccione las intervenciones que aborden las causas radicales.
7. Lleve a cabo las intervenciones.
8. Monitoree y evalúe el desempeño.

El Mejoramiento del Desempeño promueve el uso de las “mejores prác-ticas” basadas en la evidencia actual. En lugar del método de ensayo y error, ofrece un enfoque sistemático. En lugar de conjeturar o llegar a conclusiones precipitadas acerca de las razones del desempeño deficiente, los administradores pueden aplicar técnicas analíticas. Ante la tendencia a valerse de soluciones tradicionales, el proceso de MD las sustituye por vínculos minuciosamente considerados entre la raíz de los problemas, los factores que inciden en el desempeño y las soluciones.

A partir de un proyecto piloto en 1998, las organizaciones de salud reproductiva han recurrido a la estrategia de MD para:

• Responder a la demanda de mejores servicios de salud reproductiva por parte de los clientes (República Dominicana);
• Averiguar por qué, pese a su adiestramiento, los proveedores no están siguiendo las normas para prevenir las infecciones (Ghana);
• Llevar a cabo evaluaciones de las necesidades nacionales en materia de atención de la salud reproductiva, examinar los problemas institucionales del desempeño y decidir acerca de las prioridades (Armenia, Burkina Faso, Nigeria y Tanzania);
• Establecer estándares de atención y ayudar a los dispensarios a satisfacer los estándares para la concesión de una licencia o acreditación (Guatemala y Honduras);
• Ayudar a descentralizar los servicios de salud (Tanzania);
• Identificar las barreras que enfrentan las parteras comunitarias (Yemen); y
• Crear incentivos para que los proveedores de atención privados asesoren mejor a los clientes acerca de la planificación familiar y proporcionen servicios (India).

El Mejoramiento del Desempeño es inclusivo. Faculta e insta a las personas a mirar más allá de la causas de los problemas laborales sobre las cuales pueden hacer poco o nada y a encargarse ellas mismas de mejorar los servicios. Los integrantes del personal, los supervisores, los clientes y los integrantes de la comunidad trabajan juntos para evaluar las necesidades y encontrar las soluciones. De ser necesario, pueden buscar la ayuda de expertos en comunicación, logística, administración y adiestramiento.

El Mejoramiento del Desempeño promete ser un complemento poderoso de los métodos de mejoramiento de la calidad asequibles a los programas de salud reproductiva. Puede ayudar a resolver los problemas del desempeño con soluciones bien concebidas que resultan en trabajadores más productivos y satisfechos, capaces de ofrecer una mejor atención de la salud reproductiva a un número mayor de clientes satisfechos.

Nota para los lectores: El presente informe está dirigido a dos grupos de lectores. El primer capítulo es una perspectiva general para los administradores que tomarán la decisión de utilizar el Mejoramiento del Desempeño y necesitan conocer las nociones fundamentales, los costos y los resultados esperados. En el resto del informe se detalla cada paso del proceso, los instrumentos y las técnicas para los lectores que puedan pasar a ser facilitadores.