Tanto el proveedor como el cliente cumplen un
papel en la consejería centrada en el cliente

El papel del proveedor

La consejería centrada en el cliente, requiere que los proveedores, apoyándose en sus destrezas de comunicación personal, logren lo siguiente en sus interacciones con los clientes:

1. Entablar una buena relación comunicativa:

• Asegurar la privacidad y confidencialidad;
• Mostrar una actitud positiva y alentadora;
• Alentar a los clientes a hacer preguntas y compartir información;
• Escuchar y observar lo que dicen y hacen los clientes;
• Usar un tono de voz amigable y postura atenta para transmitir cordialidad, interés y respeto.

2. Enfocar la atención en el individuo:

• Responder primero a la necesidad, interés o pregunta expresados por el cliente;
• Indagar sobre el estilo de vida del cliente, etapa de vida, metas y preferencias;
• Ayudar al cliente a entender cómo influyen estos factores en la planificación familiar y otras opciones en cuanto a la reproducción;
• Responder a las inquietudes del cliente, incluyendo rumores, en forma respetuosa y constructiva;
• Averiguar, en el caso de un cliente que regresa, cuál fue su experiencia y satisfacción con el método, incluyendo cualquier efecto secundario y cambios en su estilo de vida, metas y preferencias.

3. Comunicar claramente la información médica:

• Concentrarse en hacer o confirmar la elección o decisión;
• Ser breve;
• Usar lenguaje simple, no técnico;
• No dar información irrelevante ni demasiada información a la misma vez;
• Dejar que los clientes vean y toquen muestras y modelos;
• Alentar a los clientes a hacer preguntas y dar tiempo suficiente;
• Comprobar la comprensión del cliente;
• Conocer sus propios prejuicios sobre los métodos y tratamientos y hallar formas de compensarlos;
• Usar ayuda-memorias y ayudas de trabajo para guiar e informar la interacción.

4. Brindar a los clientes lo que eligieron:

• Hacer saber a los clientes que tienen opciones y que la elección es de ellos;
• Ofrecerles su ayuda para considerar las opciones;
• Pedir a los clientes que confirmen su decisión;
• Ayudar a los clientes que regresan a sopesar los pros y los contras de continuar con los métodos o cambiarlos por otros.

5. Planear los siguientes pasos:

• Ayudar a los clientes a planear cómo llevarán a cabo sus decisiones;
• Discutir cómo encarar los efectos secundarios, verificando detenidamente sus preocupaciones personales;
• Prever problemas y discutir cómo superarlos, incluyendo qué puede hacer la cliente si comete un error, como por ejemplo, olvidarse de tomar una píldora;
• En lo posible, proporcionar a los clientes material informativo sometido a prueba previamente que puedan consultar en casa;
• Invitar a los clientes a llamar o regresar si tienen preguntas, dudas, inquietudes o desean otro método;
• Programar la próxima visita, en caso de ser apropiado.

El papel del cliente

Los clientes pueden mejorar la calidad de sus interacciones con los proveedores de salud y su habilidad de tomar decisiones sensatas si hacen lo siguiente:

1. Esperar buena atención:

• Pedir privacidad;
• Preguntar si el proveedor mantendrá confidencial la información;
• Conocer y, si fuera necesario, señalar los derechos del cliente y las responsabilidades del proveedor en cuanto a la interacción entre ellos;
• Volver a solicitar información o un método si el proveedor no les responde.

2. Obtener información:

• Solicitar información sobre sus opciones;
• Hacer preguntas;
• Pedir al proveedor que repita o aclare información que no han comprendido;
• Comprobar su propia comprensión de la información e instrucciones.

3. Revelar información:

• Responder en forma completa a las preguntas del proveedor;
• Ofrecer voluntariamente información sobre sus preferencias, necesidades y problemas;
• Expresar sus inquietudes, preocupaciones y temores;
• Discutir abiertamente su situación personal.

4. Tomar decisiones bien pensadas:

• Aceptar que la elección de un método es su derecho y responsabilidad;
• Entender cómo sus circunstancias y necesidades personales afectan tal decisión;
• Discutir con el proveedor las ventajas y desventajas de las opciones, para ayudar a elegir la mejor;
• Pedir instrucciones y cualquier otra ayuda que puedan necesitar para llevar a cabo su decisión.

Fuentes: Kim, 2001 (107); Kim, 2003 (78); Murphy, 2000 (107); Rinehart, 1998 (124)

Formas en que los supervisores pueden mejorar y mantener una buena ICP

1. Reforzar sus propios conocimientos y destrezas:

• Comprender la necesidad de una ICP eficaz y dar apoyo a su mejoramiento;
• Ejemplificar buenas destrezas de comunicación ante el personal y los clientes.

2. Contribuir a la capacitación eficaz:

• Trabajar con los proveedores para identificar sus necesidades de capacitación y participar en evaluaciones de las necesidades del desempeño;
• Discutir las necesidades de capacitación y el contenido curricular con el capacitador;
• Reunirse con los proveedores antes de la capacitación y rendir informes posteriores para ayudarles a aprovechar al máximo la experiencia.

3. Alentar y apoyar el buen desempeño de los proveedores:

• Sentirse más cómodo al observar cómo interactúan los clientes y proveedores;
• Usar listas de verificación y otras herramientas para evaluar el desempeño de los proveedores;
• Brindar a los proveedores retroalimentación constructiva sobre su interacción con los clientes;
• Ayudar a los proveedores a encarar las barreras que impiden la buena ICP;
• Poner énfasis en la confidencialidad y asegurar que el entorno físico permita las consultas privadas;
• Recompensar con elogios la buena ICP;
• Asegurar la disponibilidad de ayudas para facilitar la comunicación, muestras de anticonceptivos y material informativo.

4. Desarrollar otras fuentes para su fortalecimiento:

• Formar grupos de colegas que apoyen la buena ICP, dentro del establecimiento así como entre varios establecimientos;
• Idear formas de recompensa que motiven a los proveedores a destacarse en la ICP.

Evaluación de los programas de capacitación para la ICP

Una evaluación completa de la capacitación para la ICP evalúa tanto la calidad del evento de capacitación como su impacto en la conducta de los proveedores en el lugar de trabajo. Para ello se requiere evaluar antes, durante y después de la capacitación (42, 161):

• Previamente a diseñar un evento de capacitación, una evaluación de necesidades puede determinar quiénes deben ser capacitados, qué necesitan aprender y si el sistema de salud se encuentra preparado y capaz para hacer los cambios necesarios que permitan a los proveedores aplicar sus nuevas destrezas para la ICP.
• Al principio y al final del evento de capacitación, los capacitadores deben evaluar los conocimientos, actitudes y destrezas de los participantes para la ICP por medio de cuestionarios, entrevistas y observaciones. Los datos de línea basal pueden ayudar a dirigir la capacitación, mientras que las comparaciones de antes y después, pueden determinar si se cumplieron los objetivos de la capacitación.
• Durante el evento de capacitación, los capacitadores deben monitorear el progreso de los participantes a fin de hacer los reajustes necesarios en el curso (34).
• Después del evento de capacitación, el proceso de implementación en sí debe compararse con los planes originales para analizar qué dio buenos resultados y por qué, y para identificar los materiales y actividades que fueron de mayor utilidad.
• Una vez que los participantes se reincorporan al trabajo, se puede usar observaciones para evaluar si la capacitación ha producido cambios en sus prácticas cotidianas de ICP. Evaluaciones posteriores pueden determinar si tales cambios han influido en la satisfacción del cliente, las visitas posteriores o la continuación del uso de anticonceptivos.
• Varios meses a un año después de la capacitación, pueden hacerse otras rondas de observación para determinar si las mejoras en las prácticas de ICP persistieron.

Currículo para la consejería en salud reproductiva integrada

EngenderHealth ha desarrollado un nuevo currículo que adapta los marcos de referencia de la consejería en planificación familiar para abordar una variedad de servicios integrados en salud sexual y reproductiva. Aplicando las mejores prácticas de la ICP basadas en la evidencia, este documento titulado Comprehensive Counseling for Reproductive Health: An Integrated Curriculum (Currículo integrado para la consejería completa en salud reproductiva) promueve la comunicación y consejería eficaces en todas las áreas de la salud reproductiva. El paquete de capacitación incluye materiales para un taller de una semana (seis días) destinado a enseñar a los proveedores los conocimientos, actitudes y destrezas que necesitan para evaluar y cubrir las principales necesidades de un cliente en cuanto a la salud sexual y reproductiva, independientemente del entorno de atención de salud o del servicio solicitado por el cliente. Incluye además, programas para realizar talleres más cortos y para otros trabajadores, administradores y supervisores en el campo. Si desea copias del currículo envíe un correo electrónico a info@engenderhealth.org o escriba a: EngenderHealth Material Resources, 440 Ninth Avenue, New York, NY 10001, USA.

Herramientas para mejorar la interacción entre el cliente y el proveedor, ahora en CD-ROM

El Centro para Programas de Comunicación de Johns Hopkins University ha producido un CD-ROM titulado Client-Provider Communication: Successful Approaches and Tools, (Comunicación entre el cliente y el proveedor: Enfoques y herramientas para el éxito), que pone de relieve las mejores prácticas basadas en la evidencia y las últimas innovaciones para mejorar la interacción entre el cliente y el proveedor. Las áreas que cubre son cuatro: desempeño del proveedor de salud, conductas del cliente y normas de la comunidad, administración de la prestación de servicios e investigación y evaluación. Las descripciones programáticas y los hallazgos evaluativos demuestran cómo se puede implementar los enfoques. El CD-ROM incluye varios ejemplos de herramientas, incluyendo guías para consejería, materiales educativos para el cliente y formularios de supervisión y evaluación, junto con asesoramiento sobre cómo adaptarlas a diferentes entornos. Si desea copias de este CD-ROM envíe un correo electrónico a orders@jhuccp.org, llene el formulario de pedido en http://www.jhuccp.org/cgi-bin/orders/orderform.cgi, o escriba a: Center for Communication Programs, Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, MD 21202, USA.