Contenido
Capítulos
- Cómo promover el diálogo
- Apoyo al papel del cliente
- Recuadro: Consejería centrada en el cliente
- Mejoramiento del desempeño de los proveedores
- Cuadro: Actividades para mejorar la ICP
- Recuadro: Los supervisores pueden mejorar la ICP
- Mejores prácticas de capacitación
- Como evaluar la calidad de la ICP
- Yendo más allá de la planificación familiar
- Bibliografía
Este número se preparó en colaboración con la Iniciativa para Maximizar el Acceso y la Calidad (MAC) de la Oficina de Población y Salud Reproductiva de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional. La Iniciativa MAC apoya la investigación e intervenciones basadas en la evidencia con el propósito de promover el acceso y la calidad de los servicios de salud reproductiva y planificación familiar.
Publicado por el Proyecto INFO, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA.
Volumen XXXI, Número 4
Otoño de 2003
Serie Q, Número 1
Maximizar el acceso y la calidad
Cómo promover el diálogo
En el campo de la atención de salud, la interacción entre un cliente y un proveedor aporta esa conexión humana vital que conduce a la satisfacción de las necesidades del cliente. La interacción entre el cliente y el proveedor (abreviada ICP para fines de este documento) puede influir no sólo en las percepciones de los clientes respecto de la calidad de atención y en su decisión de regresar al mismo proveedor o servicio, sino también en que comprendan y cumplan con las órdenes médicas, en que continúen usando los anticonceptivos e incluso en decisiones sobre tener o no tener más hijos y en qué momento (1, 2, 48, 82, 93, 107, 115, 133). Sin duda alguna, una ICP más eficaz puede mejorar los programas de salud reproductiva y otros programas de salud al producir clientes más satisfechos y mejor facultatados para tomar decisiones, además de mejores resultados en salud.
¿A qué llamamos ICP? El término abarca todo tipo de comunicación en la cual clientes y proveedores de salud se encuentren frente a frente. La consejería, un tipo de ICP, es de particular importancia dentro de la atención de la salud reproductiva. La misma consiste en un diálogo en el cual los proveedores, usando sus destrezas de comunicación y conocimientos técnicos, ayudan a los clientes a tomar o reafirmar decisiones sobre su salud (como elegir un método anticonceptivo u optar por hacerse la prueba de detección del VIH) y luego los ayudan a planear y prepararse para llevar esas decisiones a la práctica.
Además de sus proveedores de atención primaria, los clientes interactúan con otros empleados de los establecimientos de salud, incluyendo matronas, enfermeras y médicos, así como recepcionistas y guardias de seguridad. En vista de que todas estas interacciones forman parte de la experiencia del cliente, también deben tenerse en cuenta.
Por definición, la ICP involucra una comunicación en dos sentidos entre clientes y proveedores, es decir, un diálogo. Sin embargo, por lo general, son los profesionales de salud y sus inquietudes técnicas las que dominan estas interacciones y las decisiones que emanan de ellas. En los últimos años, ha ido creciendo el reconocimiento del papel que desempeña el cliente en las consultas. Respecto a la planificación familiar, un evento crucial sucedió en 1994 cuando la Conferencia Internacional sobre Población y Desarrollo (CIPD) en Cairo dio su respaldo a la atención de salud reproductiva enfocada en las necesidades y los derechos del individuo (157).
Actualmente, la mayor parte de los programas de salud reproductiva ponen énfasis en la atención centrada en el cliente, la cual antepone las necesidades e inquietudes de los clientes y promueve su participación más activa en el proceso de tomar decisiones (28, 150). Específicamente, la elección informada del cliente se ha convertido en la meta declarada de los programas de planificación familiar (159). La elección informada es un resultado lógico de la ICP eficaz, dado que una buena interacción brinda a los clientes la información que necesitan para tomar decisiones con fundamento y ayuda para considerar las opciones que se le presentan.
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Una trabajadora de salud en Etiopía aconseja a una mujer sobre sus opciones de planificación familiar. El trabajo de los consejeros es más eficaz cuando se concentran en las necesidades e inquietudes del cliente y le proporcionan la información y ayuda necesaria para tomar decisiones que beneficien su salud. |
Harvey NelsonEl área de la planificación familiar ha sido pionera en investigar la necesidad y naturaleza de la buena ICP y explorar temas afines como la elección informada y la consejería centrada en el cliente. Los proveedores de planificación familiar con experiencia han aprendido mucho sobre la interacción eficaz con los clientes. En base a los conocimientos adquiridos y las lecciones aprendidas a través de su experiencia, los programas de salud reproductiva pueden continuar mejorando aun más la calidad de la ICP. Este informe presenta una síntesis de perspectivas clave sobre el mejoramiento de la ICP reunidas por miembros de la Iniciativa para Maximizar el Acceso y la Calidad (MAC) de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional y sus agencias cooperantes (consultar www.maqweb.org).
Los programas de salud pueden promover el diálogo entre clientes y proveedores de múltiples maneras. Para apoyar al cliente en su papel de tomar decisiones informadas, los programas pueden asegurarse de que los proveedores comprendan y respondan a las inquietudes y prioridades de los clientes. Al mismo tiempo, pueden incentivar a los clientes a participar más activamente en las consultas (ver el capítulo 2, Apoyo al papel del cliente). Los programas pueden mejorar el desempeño de sus proveedores abordando todos los factores que afectan su habilidad de comunicarse, desde sus conocimientos y destrezas hasta las expectativas y el ambiente de trabajo (ver el capítulo 3, Mejoramiento del desempeño de los proveedores). Además, pueden incrementar el impacto de la capacitación de los proveedores (actividad más común para mejorar sus destrezas comunicativas) adoptando prácticas de capacitación que han demostrado ser eficaces (ver el capítulo 4, Mejores prácticas de capacitación). Independientemente de las medidas tomadas por los programas para mejorar la ICP, la evaluación cuidadosa puede ayudar a perfeccionar su diseño e implementación y a medir su impacto (ver el capítulo 5, Como evaluar la calidad de la ICP). Las lecciones aprendidas sobre el mejoramiento de la ICP pueden fortalecer los programas de planificación familiar y aplicarse en forma provechosa a los servicios integrados de salud sexual y reproductiva, como por ejemplo la prevención del VIH/SIDA y la atención para quienes son víctimas de la violencia (ver el capítulo 6, Yendo más allá de la planificación familiar).
