Contenido
Capítulos
- Cómo promover el diálogo
- Apoyo al papel del cliente
- Las perspectivas del cliente son cruciales para las decisiones sobre planificación familiar
- Es necesario que haya claridad y equilibrio entre los papeles del cliente y el proveedor
- Los modelos de consejería ayudan a guiar la toma de decisiones
- Se debe fomentar la participación de los clientes
- Recuadro: Consejería centrada en el cliente
- Mejoramiento del desempeño de los proveedores
- Cuadro: Actividades para mejorar la ICP
- Recuadro: Los supervisores pueden mejorar la ICP
- Mejores prácticas de capacitación
- Como evaluar la calidad de la ICP
- Yendo más allá de la planificación familiar
- Bibliografía
Este número se preparó en colaboración con la Iniciativa para Maximizar el Acceso y la Calidad (MAC) de la Oficina de Población y Salud Reproductiva de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional. La Iniciativa MAC apoya la investigación e intervenciones basadas en la evidencia con el propósito de promover el acceso y la calidad de los servicios de salud reproductiva y planificación familiar.
Publicado por el Proyecto INFO, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA.
Volumen XXXI, Número 4
Otoño de 2003
Serie Q, Número 1
Maximizar el acceso y la calidad
Apoyo al papel del cliente
En cualquier consulta relacionada con la salud, hay presentes dos “expertos”: el proveedor de salud y el cliente (85, 142). Para tomar buenas decisiones respecto a la salud reproductiva, el que el cliente comprenda sus preferencias y situación personales es tan esencial como los conocimientos técnicos del proveedor.
No obstante, sólo hace poco tiempo que los programas de planificación familiar han aprendido a valorar y apoyar el papel del cliente en la toma de decisiones. Ello requiere un cambio en las actitudes y conducta de los proveedores y de los clientes. Para ser eficaces, los proveedores deben comprender y respetar las perspectivas y expectativas de los clientes, y deben adaptar la información y orientación que ofrecen para satisfacer las necesidades únicas de cada uno de ellos. De igual forma, los clientes sacan mayor provecho de una consulta cuando asumen la responsabilidad de tomar las decisiones, se comunican activamente con los proveedores y exigen buena atención.
Las perspectivas del cliente son cruciales
para las decisiones sobre planificación familiar
La decisión informada es uno de los derechos fundamentales de los clientes de planificación familiar (7, 58, 157). La misma consiste en que un cliente tome voluntariamente una decisión bien reflexionada, basada en el conocimiento y comprensión cabales de todas las alternativas (41). Pero tal derecho acarrea también responsabilidades: una vez consideradas cuidadosamente las opciones, se espera que los clientes tomen sus propias decisiones sobre su salud reproductiva. La misma no es una tarea fácil porque, a menudo, tomar estas decisiones es un proceso complejo y continuo. Por ejemplo, los clientes deben decidir si recurrirán a los servicios y cuándo hacerlo, cuáles métodos de planificación familiar probar y si continuarán, cambiarán o interrumpirán el uso de esos métodos (41). A fin de facilitar que los clientes tomen decisiones bien pensadas, los proveedores deben comprender de qué manera ellos encaran las decisiones sobre la reproducción y los desafíos que enfrentan al tomarlas.
El contexto social es preponderante a la hora de tomar decisiones. En lo que respecta a los clientes, la toma de decisiones sobre la salud reproductiva es con frecuencia un proceso intuitivo que implica equilibrar necesidades personales, responsabilidades familiares y expectativas sociales. Generalmente, los factores de más influencia en la toma de decisiones provienen de fuera del entorno de prestación de servicios. Cuando la gente toma decisiones sobre la anticoncepción, toma en cuenta cuestiones personales, sociales y económicas junto con sus inquietudes referentes a la fertilidad y la salud (52, 147); entre ellas se incluyen las relaciones con la pareja, impacto previsto en la condición social y en ocasiones hasta la preocupación de que los efectos secundarios de los anticonceptivos restringirán su capacidad para trabajar (22)./P>
Antes de llegar a una decisión, las personas a menudo atraviesan por un proceso prolongado de reunir información y tomar decisiones, durante el cual buscan a familiares y amigos que usan anticonceptivos y discuten sobre sus experiencias (134). Dicho proceso no termina cuando una mujer adopta un determinado método. La mujer continúa conversando con otras personas y monitoreando su propia experiencia con el método para decidir si continuará o no utilizándolo. Desde esta perspectiva, las visitas clínicas y otros contactos con los proveedores de salud son sólo instancias breves dentro de un proceso de toma de decisiones que es en gran parte social./P>
Las creencias locales respecto a la reproducción, la salud y el significado de los síntomas físicos, que a veces discrepan de los modelos médicos, también influyen sobre lo que deciden las personas (134). En Togo, por ejemplo, los cambios menstruales a causa de los métodos hormonales instaron a muchas mujeres a suspenderlos; no por la incomodidad o inconveniencia de los cambios, sino porque las mujeres creían que eran signos de esterilidad o de otra enfermedad grave (52). Descartar tales creencias como mitos y rumores sólo contribuye a incrementar la desconfianza entre clientes y proveedores. En lugar de ello, los proveedores de salud deben aprender a reconocer sus propios prejuicios médicos y tratar con seriedad y respeto las inquietudes de los clientes./P>
Los programas de planificación familiar deben considerar a los clientes dentro de un contexto más amplio, como miembros de parejas, parientes, redes sociales informales y la comunidad en general, y deben percibir las presiones económicas, cuestiones sociales y creencias locales que dan forma a sus decisiones. Los proveedores pueden lograrlo preguntando a los clientes sobre su situación y sus necesidades, y qué consecuencias tendrán sus decisiones en el trabajo, sus amistades y las relaciones familiares./P>
Los administradores de programas pueden explorar el amplio abarque del contexto de la toma de decisiones durante las actividades de monitoreo y evaluación (ver el capítulo 5, Como evaluar la calidad de la ICP). Por ejemplo, el monitoreo ampliado de un servicio comunitario móvil de esterilización femenina en Nepal incluyó entrevistas con las clientes. Más de la mitad de las entrevistadas dijeron que tenían miedo de morir por el procedimiento pero creían que valía la pena correr el riesgo con tal de evitar otro embarazo (66).
Es necesario discutir los efectos secundarios. Los efectos secundarios de los anticonceptivos son uno de los factores más importantes en las decisiones de los clientes sobre planificación familiar. El temor a los efectos secundarios es generalizado y a menudo se basa en experiencias reales (147). También se hallan muy difundidas la información errónea y las creencias infundadas. Anticipar los efectos secundarios puede disuadir a algunas mujeres de adoptar ciertos métodos de planificación familiar, mientras que experimentar efectos secundarios puede provocar que abandonen un determinado método (33, 53).
Por lo general, la capacitación en consejería sobre anticonceptivos cubre cómo abordar los efectos secundarios con las clientes, pero a menudo los proveedores evitan el tema porque creen que dar información negativa las ahuyentará (26, 71). Sin embargo, esta estrategia es contraproducente en vista de que las mujeres se enteran sobre los efectos secundarios hablando con familiares y amigos. Es posible que las clientes también teman lo peor si sufren efectos secundarios sin advertencia y sin comprenderlos. Además puede que sus temores se vean exacerbados porque las creencias locales interpretan los efectos secundarios como más peligrosos de lo que realmente son (52).
Los proveedores de salud pueden disipar muchos de esos temores ayudando a las mujeres a entender cuáles efectos secundarios son comunes, cuánto tiempo persisten normalmente, que generalmente no son peligrosos ni constituyen signos de peligro y que a menudo desaparecen a medida que el cuerpo se adapta. La información debe presentarse en forma precisa y sin alarmar a las pacientes (123).
Según los hallazgos de las investigaciones, los clientes que reciben consejería sobre los efectos secundarios antes de iniciar un método tienen más probabilidad de continuar usándolo si éstos se presentan que los clientes que no reciben consejería sobre los mismos (25, 91). En Méjico, por ejemplo, las tasas de abandono entre mujeres que utilizan anticonceptivos inyectables eran mucho más bajas cuando previamente habían recibido consejería completa sobre los posibles efectos secundarios (17% frente a 43% entre las que no recibieron consejería, un año después)(25).
Igualmente importante es la forma en que los proveedores responden cuando las clientes regresan con quejas respecto a los efectos secundarios. En lugar de tomar tales inquietudes seriamente, a veces los proveedores las descartan como intrascendentes o hasta regañan a las mujeres por sacar un tema que ya había sido discutido antes (52, 73). Es necesario que los proveedores comprendan que, aunque los efectos secundarios no sean dañinos, puede que sigan siendo inconvenientes, incómodos y molestos para la cliente.
Si bien tranquilizar a las clientes respecto a los efectos secundarios es importante, no siempre es suficiente (52). Debe ofrecérseles una elección entre varios cursos de acción, por ejemplo, esperar un tiempo para ver si las molestias de los efectos secundarios se resuelven solas, adoptar cambios de conducta (como comer alimentos con hierro o tomar suplementos de hierro para prevenir la anemia, en caso de sangrado menstrual profuso a consecuencia del DIU), tomar medicamentos (como un curso corto de anticonceptivos orales combinados o un anti-inflamatorio sin esteroides, en caso de haber manchas de sangre cuando se usan implantes) o cambiar de métodos (164).
