Contenido
Capítulos
- Cómo promover el diálogo
- Apoyo al papel del cliente
- Recuadro: Consejería centrada en el cliente
- Mejoramiento del desempeño de los proveedores
- Hacer que la buena ICP sea una de las expectativas de trabajo
- La retroalimentación permite encaminar el desempeño
- Incluir toda la gama de conocimientos y destrezas necesarias
- El entorno de trabajo apoya a la ICP
- Los incentivos motivan al personal
- Asignar los trabajos de acuerdo con la capacidad
- Seleccionar los enfoques para resolver problemas
- Cuadro: Actividades para mejorar la ICP
- Recuadro: Los supervisores pueden mejorar la ICP
- Mejores prácticas de capacitación
- Como evaluar la calidad de la ICP
- Yendo más allá de la planificación familiar
- Bibliografía
Este número se preparó en colaboración con la Iniciativa para Maximizar el Acceso y la Calidad (MAC) de la Oficina de Población y Salud Reproductiva de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional. La Iniciativa MAC apoya la investigación e intervenciones basadas en la evidencia con el propósito de promover el acceso y la calidad de los servicios de salud reproductiva y planificación familiar.
Publicado por el Proyecto INFO, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA.
Volumen XXXI, Número 4
Otoño de 2003
Serie Q, Número 1
Maximizar el acceso y la calidad
Mejoramiento del desempeño
de los proveedores
Aunque la apreciación del papel del cliente en las consultas de salud reproductiva ha ido creciendo cada vez más, la mayoría de los esfuerzos por mejorar la ICP sigue enfocada en el proveedor de salud. Existen formas obvias de influir en el lado del proveedor de esta relación: mediante capacitación, supervisión, políticas, administración y financiación. Hoy en día los administradores comprenden que muchos factores inciden sobre el desempeño del proveedor en el lugar de trabajo. Se han dado cuenta de que el entorno de la organización de trabajo es tan importante como los mismos proveedores.
El mejoramiento del desempeño (abreviado MD para fines de este documento) ofrece un marco de referencia útil para entender estos factores. El MD es uno de los muchos modelos desarrollados para analizar y mejorar el desempeño en empresas y en el campo de atención de salud, y los programas de salud reproductiva en los países en desarrollo lo están aplicando con mucho éxito en su funcionamiento (87). La experiencia en estos países sugiere que son seis los factores que más influyen en la conducta de trabajo de los proveedores de salud reproductiva (24, 59, 102):
- las expectativas laborales,
- la retroalimentación sobre el desempeño,
- los conocimientos y destrezas,
- el entorno laboral,
- los incentivos y la motivación, y
- la capacidad.
Para garantizar una buena ICP, los planificadores y administradores de programas deben tomar en cuenta todos estos factores y definir objetivos, asignar recursos y diseñar políticas, estándares, procedimientos y los sistemas administrativos correspondientes.
Dado que cada situación es única, no existe una solución universal al problema de la ICP deficiente. Antes de determinar la forma en que se mejorará el desempeño de los proveedores, el personal de programas debe analizar sistemáticamente las causas de cualquier brecha existente entre el desempeño actual y el deseado. En el enfoque de MD, por ejemplo, el personal reúne información a partir de registros, visitas a los establecimientos, entrevistas y discusiones mediadas para definir los problemas específicos e identificar sus causas (87). Conocer las causas ayuda a los administradores y miembros del personal a definir formas eficaces, viables y sostenibles de resolver los problemas, evitando, al mismo tiempo, desperdiciar recursos en actividades infructuosas.
El cuadro 1 enumera algunas de las intervenciones más comunes para mejorar la calidad de la ICP en la atención de salud. Si bien algunas están evidentemente más vinculadas a la ICP que otras, todas ellas contribuyen a garantizar que la organización y el personal valoren, promuevan y practiquen buena ICP (ver el cuadro 1).
Hacer que la buena ICP sea una de las expectativas de trabajo
La buena comunicación interpersonal se convierte en la norma de un establecimiento de salud cuando todo el personal, desde el director médico hasta los proveedores y recepcionistas, entiende claramente su aporte a los servicios centrados en el cliente. Cuando los empleados no saben lo que se espera de ellos o reciben mensajes discrepantes, el problema puede ser que la ICP no está cubierta en las políticas, estándares y normas oficiales, o que éstas se encuentran desactualizadas.
Los encargados de políticas y administradores de programas necesitan identificar las conductas comunicativas deseadas dentro de las políticas y normas nacionales, elaborar estándares para definir su calidad y ayudar a los proveedores y a sus supervisores a poner en operación dichos estándares. Si bien los administradores de establecimientos locales pueden promover buenas prácticas de comunicación, les resulta difícil mantener las expectativas laborales sin el refuerzo de los niveles superiores.
Es igualmente importante asegurar que los proveedores sean conscientes de las políticas y normas sobre la ICP y que sepan cómo aplicarlas diariamente en la prestación de servicios. No es suficiente simplemente distribuir copias impresas de las normas.
Los administradores pueden involucrar a los proveedores en la redacción de descripciones de cargos y protocolos (instrucciones paso a paso de los procedimientos) que reflejen las normas. Pueden recordarles periódicamente a los proveedores lo que las políticas y normas requieren de ellos. Pueden asegurarse de que todas las actividades de capacitación y supervisión sigan y refuercen estas normas. Además, pueden crear ayudas de trabajo, como listas de verificación o tarjetas, para recordarles a los proveedores qué es lo que tienen que hacer (151).
El Ministerio de Salud de Kenia, por ejemplo, con la colaboración de JHPIEGO y Family Health Internacional (FHI), se hizo cargo de difundir normas actualizadas para la salud reproductiva y planificación familiar. Aparte de realizar talleres de capacitación, crearon una ayuda de trabajo laminada que sintetizaba los puntos principales de las normas, dieron a los participantes un paquete de orientación para ayudarlos a que actualizaran a sus compañeros de trabajo y realizaron visitas de supervisión para reforzar la capacitación. Este enfoque de capacitación en cadena llegó a más de 6.000 proveedores en los niveles central, distrital y local durante 1999 y 2000. Se vio una mejora significativa en los conocimientos, prácticas y actitudes de los proveedores participantes en los talleres y de sus colegas, aunque éstos en menor grado, (145).
Los programas de certificación y acreditación, cuyo rol es monitorear que los establecimientos cumplan con los estándares establecidos, son otra manera de comunicar y reforzar las expectativas de trabajo (50). Los sistemas de acreditación para servicios de salud reproductiva en los países en desarrollo, como el proyecto PROQUALI en Brasil (64) y la Iniciativa Círculo Dorado de SFPS (Santé Familiale et Prévention du SIDA) en África Occidental (65), por lo general incluyen estándares para ICP junto con otros criterios referentes a la calidad de atención. Las campañas de comunicación diseñadas para promover las clínicas acreditadas también contribuyen a establecer normas para la conducta de los proveedores tanto entre los proveedores mismos como entre los clientes.
Las normas sociales informales de los sitios de prestación de servicios pueden debilitar o reforzar las expectativas laborales establecidas por las normas y políticas. En Kenia, por ejemplo, las destrezas de consejería se deterioraron a raíz de que algunos proveedores se burlaban de sus colegas recién capacitados porque utilizaban ayudas de trabajo o pasaban más tiempo con los clientes. En algunos casos, hasta los supervisores criticaron los esfuerzos de los proveedores por mejorar sus destrezas de consejería (131).
La capacitación total del establecimiento, donde el personal decide conjuntamente qué tipos de instrucción son necesarios, promueve un enfoque grupal en la prestación de servicios y el entendimiento mutuo de los papeles del personal. Puede contribuir a garantizar que todos los trabajadores de un establecimiento compartan los mismos estándares elevados de ICP (19). Incentivar a los supervisores y al personal a comprender los propósitos de la capacitación en ICP y apoyar activamente a sus colegas que asisten a esos eventos también puede fomentar normas positivas dentro de los establecimientos de prestación de servicios (ver Muchos contribuyen a la transferencia del aprendizaje).
